美團(tuán)外賣(mài)中的用戶評(píng)價(jià)對(duì)外賣(mài)店鋪而言，可以說(shuō)是非常的重要。特別是中差評(píng)，如果店鋪處理得不好，直接會(huì)影響外賣(mài)店鋪在美團(tuán)上的排名和評(píng)分，更會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。

但很多時(shí)候，商家在產(chǎn)品端已經(jīng)足夠好，卻由于外賣(mài)在配送中出現(xiàn)問(wèn)題，或者顧客不了解餐品而招致差評(píng)，就令商家非常苦惱。

因此，我們需要盡可能的提前跟顧客溝通，從源頭處控制此類(lèi)差評(píng)的產(chǎn)生，那么如何做？

01?一點(diǎn)點(diǎn)：點(diǎn)奶茶 附贈(zèng)一張說(shuō)明書(shū)

最近點(diǎn)1點(diǎn)點(diǎn)的外賣(mài)，發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)小服務(wù)，送過(guò)來(lái)的奶茶都附帶著一張小卡片，從正面大概一看像是產(chǎn)品推廣的小廣告，但仔細(xì)看文字，卻是幾項(xiàng)有關(guān)產(chǎn)品的溫馨提示。

看到卡片正面上的“黑糖搖不搖”幾個(gè)大字是不是有種疑惑感？搖不搖有啥區(qū)別？在看下面的圖文介紹，搖五下能喝到黑糖的醇厚感，搖十下黑糖與奶茶順滑結(jié)合。小編瞬間明白了為什么有時(shí)候喝到的黑糖產(chǎn)品味道濃厚度不一樣。

在看卡片的反面，解釋了幾款系列的產(chǎn)品在外賣(mài)配送中存在的問(wèn)題。

像瑪奇朵系列的產(chǎn)品，奶霜在運(yùn)送過(guò)程中受到顛簸的影響，會(huì)與茶逐漸融合，并非是忘了添加。還有冰淇淋系列也是如此，取出冰柜后受到高溫的影響會(huì)逐漸融化，也并非忘了添加。

而養(yǎng)樂(lè)多系列的產(chǎn)品因?yàn)楹钚匀樗峋瑫r(shí)間長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)分成，屬于正常現(xiàn)象，搖勻后就可以飲用。

從這張小卡片上能看得出，1點(diǎn)點(diǎn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上挖掘的很深，對(duì)于每款產(chǎn)品，在出品后可能會(huì)出現(xiàn)的什么問(wèn)題，和顧客在飲用時(shí)出現(xiàn)哪些變化，都能一一的挖掘出來(lái)，并以這種溫馨的方式來(lái)提示告知顧客。

這種提示，不光是對(duì)顧客解釋產(chǎn)品在外賣(mài)運(yùn)送出現(xiàn)的問(wèn)題屬于正常現(xiàn)象，也消除了顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿，同時(shí)也減少了外賣(mài)差評(píng)。

而這張小卡片的最主要的功能就是避免顧客差評(píng)，一個(gè)差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售影響非常大，即使店家有回復(fù)解釋?zhuān)珜?duì)于看到差評(píng)的其他顧客來(lái)說(shuō)，心里也會(huì)懷疑產(chǎn)品的好壞，所以盡可能的讓顧客不寫(xiě)差評(píng)，當(dāng)然這要從客戶心里認(rèn)知開(kāi)始，小卡片的作用就是提前提示顧客，讓顧客在飲用前知道原因，消除顧客對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)異常的不滿。

02?活用外賣(mài)菜單欄

外賣(mài)菜單欄：可以成為“溫馨提示” ?

在外賣(mài)平臺(tái)上，菜單欄的設(shè)置基本大同小異，有“熱銷(xiāo)”、“折扣”、“進(jìn)店必買(mǎi)”、“精選套餐”，到最后的“飲料”。

但有些商家在這菜單中，加入了非菜品的信息，比如這樣：

“溫馨提示”，就像貼在餐飲店墻壁上的“溫馨提示”海報(bào)一樣。

看到提示的顧客能夠馬上清楚自己有什么需要注意的，哪些食物必點(diǎn)，哪些贈(zèng)送。這些解釋避免了很多不必要的麻煩和差評(píng)。

把非菜品信息加入菜單并不難，操作方法和普通菜品上菜單一樣，老板們需要的只是想象力，和一顆想要展示自己的真誠(chéng)的心。

如何活用外賣(mài)菜單欄？ ?

菜單欄的活用方法沒(méi)有什么限制，根據(jù)不同需求，大體方向有這么5種：

1、事先告知基礎(chǔ)信息，避免顧客事后差評(píng) ?

根據(jù)過(guò)往的經(jīng)歷，了解顧客對(duì)自家店最常見(jiàn)的誤解是什么，然后在菜單欄中特意寫(xiě)出來(lái)。

比如下圖這家店，因?yàn)榻?jīng)常被顧客誤會(huì)沒(méi)放油菜，所以在菜單中加入一個(gè)“注意”。

在菜單欄中加入“發(fā)票提示”，告知顧客為什么有時(shí)候不能給發(fā)票。

一家輕食店因?yàn)槭褂靡环N不常見(jiàn)的調(diào)料，總是被顧客誤會(huì)菜里有沙子，也在菜單欄中解釋。

菜單欄還可以回答顧客的常見(jiàn)問(wèn)題。比如這位商家就在菜單欄中加了一個(gè)“關(guān)于卡路里請(qǐng)看圖”，讓顧客點(diǎn)進(jìn)來(lái)后用圖向他們解釋為什么只關(guān)注卡路里對(duì)減肥沒(méi)用。

2、?向顧客展示自己是正規(guī)餐館，贏得信任 ?

對(duì)顧客們來(lái)說(shuō)，在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)不知名餐館的飯菜，心理上容易充滿不信任。

沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家店，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)它的門(mén)店，誰(shuí)知道它是不是家黑心小作坊呢？顧客們會(huì)如此擔(dān)心。

于是，有聰明的老板把“食品安全認(rèn)證”放上來(lái)了。

還有門(mén)店的照片和介紹。

有的餐飲連鎖店還會(huì)介紹公司的蔬菜種植地，如何配送，如何包裝菜品，展示廚師和員工們的形象等等。

有的商家還放入了政府公告，顯示對(duì)食品安全的支持。

3、賣(mài)萌打滾以情動(dòng)人，極力避免遭遇差評(píng) ?

最常見(jiàn)的讓顧客們少留差評(píng)的方式，就是把售后電話放在菜單里，讓顧客們有什么不滿意的就對(duì)客服說(shuō)，避免顧客在評(píng)分時(shí)過(guò)分發(fā)泄怒氣。

有的老板用“開(kāi)小店真的不容易，有錯(cuò)誤懇請(qǐng)諒解”等方式，增加餐飲店的溫度，讓顧客們意識(shí)到這冷冰冰的手機(jī)屏幕背后，是一群辛勤工作的人們，評(píng)分時(shí)會(huì)更寬容。

也有的直接賣(mài)萌求五星好評(píng)。

避免差評(píng)的方式有很多，就看商家們能不能打動(dòng)顧客了。

03?小 結(jié)

今年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局新規(guī)擬定，明確指出不能刪除差評(píng)。因此，商家更應(yīng)該從源頭處抹殺差評(píng)，而不是等差評(píng)來(lái)了再想怎么補(bǔ)救。

外賣(mài)下半場(chǎng)，更會(huì)利用細(xì)節(jié)的品牌將能存活下來(lái)。