美團(tuán)外賣評(píng)分規(guī)則即將迎來全面調(diào)整，商家可以不卷高分了。

長(zhǎng)期以來，“唯分?jǐn)?shù)論”讓外賣商家陷入競(jìng)爭(zhēng)焦慮：為了沖高分，有的商家刷好評(píng)、搞“好評(píng)返現(xiàn)”；有的商家被惡意差評(píng)一擊即潰，申訴無門；新店更是難上加難，評(píng)價(jià)少、差評(píng)影響大，甚至還沒站穩(wěn)腳跟就被淘汰。

但現(xiàn)在，美團(tuán)外賣要全面打響評(píng)分“反內(nèi)卷”第一槍了。

據(jù)紅餐網(wǎng)獲悉，美團(tuán)外賣即將全面升級(jí)評(píng)價(jià)體系，從單一的“用戶主觀打分”轉(zhuǎn)向“多維綜合評(píng)分”，并增加“食安反饋”等指標(biāo)，更全面反映商家外賣服務(wù)水平等創(chuàng)新解法，并將在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。這一調(diào)整，不僅會(huì)影響全國(guó)數(shù)百萬外賣商家，更可能徹底改變外賣行業(yè)“唯分?jǐn)?shù)論”的競(jìng)爭(zhēng)邏輯——“高分”不再是唯一標(biāo)準(zhǔn)，“真實(shí)評(píng)價(jià)”和“商品質(zhì)量＋服務(wù)體驗(yàn)”才是王道，為餐飲人指明全新的經(jīng)營(yíng)方向。

為什么要調(diào)整外賣評(píng)分規(guī)則？

在舊評(píng)分體系下，商家評(píng)分主要依賴“用戶近30天總體評(píng)分平均值”這一單一維度，從商家端來看，很難全面、準(zhǔn)確地反映出商家的服務(wù)水平。比如說，有家小飯館，平時(shí)飯菜口味、服務(wù)態(tài)度都挺不錯(cuò)，可偏偏碰上幾個(gè)特別挑剔的顧客，給了低分，結(jié)果整體評(píng)分就被拉下來，這對(duì)商家也不是很公平；尤其新手商家剛上線時(shí)，有效評(píng)價(jià)不足10條，一條惡意差評(píng)就能讓評(píng)分驟降；即便是成熟商家，也難逃“差評(píng)綁架”——一條惡意差評(píng)可能會(huì)直接影響訂單量，后續(xù)需要多條好評(píng)才能挽回。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

從消費(fèi)者端來看，因超70%的商家評(píng)分集中在4.5-5.0分，消費(fèi)者面對(duì)滿屏的“高分店鋪”，反而難以判斷真實(shí)品質(zhì)，點(diǎn)外賣時(shí)需額外查看“帶圖評(píng)價(jià)”“追評(píng)”，決策效率降低，容易犯“選擇困難癥”。

試點(diǎn)效果顯著，商家信心增強(qiáng)

為持續(xù)改善外賣評(píng)分體系，在持續(xù)聽取和征集商家意見后，美團(tuán)外賣于今年4月份推出全新評(píng)分體系，經(jīng)過天津、佛山、南昌、濟(jì)南、無錫等部分城市近半年的試點(diǎn)，將于10月擴(kuò)大試點(diǎn)范圍并在11月覆蓋全國(guó)，由原先單一的“用戶打分”升級(jí)為“綜合評(píng)分”，更加客觀真實(shí)全面反映商家實(shí)際情況。通過“多維評(píng)分、保護(hù)新商、強(qiáng)化治理”三大創(chuàng)新點(diǎn)，讓評(píng)分回歸“反映真實(shí)經(jīng)營(yíng)水平”的本質(zhì)。

1. 多維綜合評(píng)分：主觀+客觀結(jié)合，讓“真品質(zhì)”看得見

新體系將評(píng)分拆解為“商品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗(yàn)分”兩大核心維度，涵蓋主觀評(píng)價(jià)與客觀數(shù)據(jù)，“刷分就能贏”成了偽命題。新評(píng)分體系試點(diǎn)期間，已有不少商家通過適應(yīng)規(guī)則實(shí)現(xiàn)“評(píng)分與訂單雙增長(zhǎng)”，他們的經(jīng)驗(yàn)或許能為全國(guó)商家提供參考。

商品質(zhì)量分（占比80%）：不僅包含用戶對(duì)“餐品口味”“包裝滿意度”的打分，更引入“復(fù)購(gòu)率”這一關(guān)鍵客觀指標(biāo)。例如，無錫的一家柳州螺螄粉（東北塘店）死磕包裝和口味，用加厚的包裝盒，密封好幾層，通過“湯粉分離包裝+現(xiàn)熬湯底”，確保送到顧客手里還是原汁原味，復(fù)購(gòu)率從25%提升至31%，商品質(zhì)量分直接上漲，再加上重視改善顧客服務(wù)體驗(yàn)，如日常及時(shí)回復(fù)顧客各種問題，最終帶動(dòng)總體評(píng)分從4.5升至4.8，日均訂單從120單增至150單；

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

其中，食安負(fù)反饋率也屬于新增核心指標(biāo)，通過“食品安全負(fù)反饋率”，將過去“隱形”的食安問題顯性化。小谷姐姐麻辣燙聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌表示：“食安評(píng)價(jià)不是簡(jiǎn)單的指標(biāo)增項(xiàng)，而是倒逼我們升級(jí)食材溯源體系——比如現(xiàn)在每批牛肉都有檢測(cè)報(bào)告，食安負(fù)反饋率下降，顧客信任度明顯提升。”

服務(wù)體驗(yàn)分（占比20%）：聚焦“消息回復(fù)率”“服務(wù)負(fù)反饋率”等運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)。實(shí)例證明，濟(jì)南的一家橋下把子肉店通過“5分鐘內(nèi)回復(fù)顧客備注”“主動(dòng)確認(rèn)肥瘦需求”，消息回復(fù)率達(dá)98%，服務(wù)負(fù)反饋率降至1%以下，服務(wù)體驗(yàn)分穩(wěn)居商圈前10%，下單轉(zhuǎn)化率提升12%。

2. 新商家保護(hù)期：給“新手”成長(zhǎng)時(shí)間，助力“贏在起跑線”

針對(duì)新商家“冷啟動(dòng)難”的問題，新體系增設(shè)“新商家保護(hù)期”。以復(fù)購(gòu)率舉例：前30天如果商家復(fù)購(gòu)率較低，也會(huì)進(jìn)行評(píng)分保護(hù)。這一緩沖期讓新商家專注打磨產(chǎn)品。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

來自天津的回響·爆打檸檬茶（金奧廣場(chǎng)店）是保護(hù)期政策的直接受益者。店主表示：“我們算是新店，剛開始特別在意每一個(gè)評(píng)價(jià)，一個(gè)差評(píng)能愁半天。新規(guī)則出來后，雖然評(píng)分只微漲了0.1到4.6分，但我們發(fā)現(xiàn)，只要你的產(chǎn)品有特色（比如我們堅(jiān)持真檸檬爆打），服務(wù)跟得上（回復(fù)消息快），平臺(tái)會(huì)給成長(zhǎng)空間的。它不再是一錘子買賣，而是看你的綜合表現(xiàn)和趨勢(shì)。現(xiàn)在店里的評(píng)分直接穩(wěn)定在4.6，比同期開業(yè)的店起步更快。”

3. 惡意差評(píng)治理：AI自動(dòng)攔截+無限申訴，為商家“卸下包袱”

為徹底解決“惡意差評(píng)”痛點(diǎn)，美團(tuán)外賣從“識(shí)別-攔截-申訴”全流程升級(jí)治理能力：

AI自動(dòng)攔截：上線“短時(shí)間高頻差評(píng)”“以差評(píng)威脅賠付”“報(bào)復(fù)性差評(píng)”等識(shí)別模型，惡意差評(píng)風(fēng)控率有很大提升，處置時(shí)效縮短12小時(shí)。和合谷外賣負(fù)責(zé)人孫越表示，8月份外賣中差評(píng)量2000＋，通過風(fēng)控?cái)r截、AI前置判責(zé)、申訴后免責(zé)等，平臺(tái)免責(zé)率接近40%，“如果這些功能沒有上線，相當(dāng)于我們的門店經(jīng)理、相關(guān)負(fù)責(zé)人要多花40%的精力來處理差評(píng)相關(guān)問題。”

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

申訴機(jī)制優(yōu)化：取消“每周3次申訴上限”，改為無限次申訴；對(duì)“配送延遲”“用戶誤評(píng)”等非商家責(zé)任差評(píng)，自動(dòng)免責(zé)。鄰家巷子的負(fù)責(zé)人劉楊說，差評(píng)申訴次數(shù)沒限制了，AI 還能攔截惡意差評(píng)，商家能專心做生意，營(yíng)業(yè)額都穩(wěn)步增長(zhǎng)了。

行業(yè)視角：評(píng)分“反內(nèi)卷”之后，餐飲人該關(guān)注什么？

美團(tuán)外賣此次評(píng)分調(diào)整，不僅是規(guī)則的迭代，更是對(duì)餐飲行業(yè)“經(jīng)營(yíng)邏輯”的重塑——從“流量驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“口碑驅(qū)動(dòng)”，從“短期刷分”轉(zhuǎn)向“長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)”。對(duì)于即將面臨全量覆蓋的餐飲人，有三大方向值得重點(diǎn)關(guān)注：

1. 聚焦“復(fù)購(gòu)率”：從“拉新”到“留老”，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

新體系下，復(fù)購(gòu)率成為“餐品質(zhì)量分”的關(guān)鍵指標(biāo)，這意味著“留住老顧客”和“吸引新顧客”同等重要。商家可通過“配置下單返券”、“集點(diǎn)返券”、“個(gè)性化服務(wù)”（如備注偏好記憶）“定期上新”（如季節(jié)限定菜品）等提升復(fù)購(gòu)率。天津的麗麗香過橋米線通過豐富湯底選擇，顧客評(píng)價(jià)聚焦口味和品質(zhì)，復(fù)購(gòu)率42.26%，下單轉(zhuǎn)化率41.94%，遠(yuǎn)高于商圈同行。

2. 重視“細(xì)節(jié)體驗(yàn)”：包裝、回復(fù)、食安，每一環(huán)都影響評(píng)分

從試點(diǎn)商家案例來看，“包裝滿意度”“消息回復(fù)率”“食安負(fù)反饋率”等細(xì)節(jié)指標(biāo)，對(duì)評(píng)分的影響越來越大。商家需針對(duì)性優(yōu)化：如正餐類強(qiáng)化“包裝儀式感”（如保溫、餐具配套），小吃快餐類做好“食安透明化”（如公示食材保質(zhì)期）。

3. 善用“AI工具”：讓技術(shù)幫你省時(shí)間，專注經(jīng)營(yíng)本質(zhì)

美團(tuán)外賣后續(xù)將推出“自動(dòng)總結(jié)評(píng)價(jià)”“智能申訴”等AI功能，商家可借助工具提升效率：通過AI提取評(píng)價(jià)中的“高頻關(guān)鍵詞”（如“太咸”“包裝漏”），快速定位改進(jìn)方向；利用智能申訴功能，減少人工操作成本。濟(jì)南的一家湘菜品牌通過AI分析評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)“辣度標(biāo)注不準(zhǔn)”問題，調(diào)整后差評(píng)率下降40%。

結(jié)語

回歸本質(zhì)，餐飲行業(yè)迎來“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”新時(shí)代。

美團(tuán)外賣此次評(píng)分體系升級(jí)，猶如一劑“退燒藥”，提醒深陷“刷分內(nèi)卷”的餐飲人可以先冷靜下來，重新聚焦“好餐品、好服務(wù)”的本質(zhì)。從試點(diǎn)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對(duì)新評(píng)分認(rèn)可度有一定比例提升——這意味著，評(píng)分終于回歸“為用戶提供決策參考、為商家提供經(jīng)營(yíng)指引”的初衷。

對(duì)于餐飲人而言，此次調(diào)整不是“挑戰(zhàn)”，而是“機(jī)遇”：過去靠“套路”贏流量的時(shí)代已經(jīng)過去，未來靠“品質(zhì)”贏口碑的時(shí)代正式開啟。正如南昌大飯店創(chuàng)始人李萬卿所說：“就像小孩子考試，外賣只看分?jǐn)?shù)其實(shí)是不客觀的，也沒辦法全面去評(píng)估一家店到底好不好。新規(guī)則讓所有商家站在同一起跑線，不用再拼刷分技巧，而是拼誰的菜更好吃、服務(wù)更貼心——這才是餐飲該有的樣子。”花小小新疆炒米粉創(chuàng)始人趙剛則認(rèn)為：“評(píng)價(jià)體系是透明的，誰做得好，誰就被推薦；誰反應(yīng)慢，誰就被淘汰。這種機(jī)制倒逼我們更貼近消費(fèi)者，更敏捷地迭代產(chǎn)品和服務(wù)。”

隨著新體系全面覆蓋全國(guó)商家，外賣行業(yè)將逐步告別“高分內(nèi)卷”，進(jìn)入“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”的新時(shí)代。對(duì)于餐飲人來說，與其焦慮規(guī)則變化，不如沉下心打磨產(chǎn)品與服務(wù)——畢竟，真正的高分，永遠(yuǎn)藏在好產(chǎn)品、好服務(wù)里，顧客會(huì)反復(fù)“用嘴投票”。

本文部分配圖由美團(tuán)授權(quán)使用。