餐廳門口大排長龍，本應(yīng)是賺得缽滿盆滿，然而卻引發(fā)了一場又一場的暴力事件。?

曾經(jīng)讓餐飲老板喜聞樂見的排隊(duì)，今天怎么就變味了？ ?

01 ?排隊(duì)引發(fā)問題，屢見不鮮 ??

前些日子，紅餐網(wǎng)（微信號：hongcan18）記者親眼目睹了一場因?yàn)榕抨?duì)而引發(fā)的暴力事件。?

某日中午，方莊某餐廳一位客人因?yàn)檫t遲等不到叫號，與餐廳服務(wù)員發(fā)生口角，在過程中甚至發(fā)生了肢體沖突，雖然事件雙方及時(shí)被周圍人給拉開了，沒有釀成大禍，?

但事件持續(xù)了近20分鐘，引得眾人圍觀。?

記者經(jīng)歷的這場鬧劇絕非偶然，在用餐高峰期很多餐廳都經(jīng)歷過類似的事件：

曾經(jīng)讓老板喜上眉梢的排隊(duì)，卻引發(fā)了無數(shù)餐廳暴力事件的發(fā)生，究竟問題出在哪兒？ ??

02 ? 為什么排個(gè)隊(duì)都能出問題？ ?

通過分析這些事件背后的原因，以下幾點(diǎn)或許是造成排隊(duì)暴力事件的根結(jié)所在。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

1、排隊(duì)焦慮癥：長時(shí)間排隊(duì)，容易暴走

心理學(xué)家曾分析排隊(duì)問題時(shí)表示，人在排隊(duì)過程中很容易出現(xiàn)一種叫做“排隊(duì)焦慮癥”的心理疾病，尤其是排在很長的隊(duì)伍后面，還無所事事時(shí)，心理素質(zhì)較差的人就會出現(xiàn)高度神經(jīng)質(zhì)，遇到問題很容易爆發(fā)，引發(fā)爭執(zhí)，甚至動手。?

2、沒有設(shè)置排隊(duì)叫號專崗，引發(fā)店外混亂

現(xiàn)在很多餐廳并沒有“叫號專員 ”的崗位設(shè)置，往往都是領(lǐng)位員兼顧，這也就造成了一些客人在等位過程中，想要詢問問題，找不到人解答的情況。如果再趕上等位客人已經(jīng)等待了很長的時(shí)間，焦躁情緒升起，就很容易出現(xiàn)問題。

3、翻臺慢，“排隊(duì)假象”引不滿

一位網(wǎng)友曾對某餐廳差評道：等了半個(gè)多小時(shí)都沒有叫號，到門口一看，店內(nèi)至少有三張空桌子沒有收拾，就這效率，還開什么餐廳！?

雖然這位網(wǎng)友的言辭比較激進(jìn)，但也體現(xiàn)出很多問題。現(xiàn)在的確有部分餐廳在客人離席后，時(shí)時(shí)沒有工作人員進(jìn)行臺面清理，使得門口大排長龍的現(xiàn)象存在。?

而此時(shí)如果也有客人像網(wǎng)友一樣透過落地窗、門口看到餐廳有空位，卻不叫自己，肯定會壓制不住心中的小火苗，暴走的。

4、沒經(jīng)過專業(yè)話術(shù)培訓(xùn)，使得小矛盾升級

在等位過程中，我們常聽到“您等著叫號”、“再等一下”、“里邊客人都不走，還沒有空位”等等諸如此類，讓客人無休止等待，也沒有明確答案的回答。?

△杭州某自助餐廳服務(wù)員推搡排隊(duì)顧客

甚至有些服務(wù)員自身也會產(chǎn)生不耐煩情緒，直接對顧客表達(dá)說：“我也沒辦法，誰讓你來得晚。”顧客情緒沒被安撫，反倒不斷升級，最終導(dǎo)致類似打人事件或矛盾的出現(xiàn)。

03 ? 降低排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)，餐廳各出奇招 ?

看著一例例排隊(duì)暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過一些措施來適當(dāng)降低問題產(chǎn)生。?

比如，以下幾位老板在排隊(duì)設(shè)置上各顯神通，把問題提前扼殺在搖籃中。?

看著一例例排隊(duì)暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過一些措施來適當(dāng)降低問題產(chǎn)生。?

比如，以下幾位老板在排隊(duì)設(shè)置上各顯神通，把問題提前扼殺在搖籃中。

● 1、客人提前點(diǎn)餐，找到座位再上菜，不設(shè)置等位流程 ?

“與其坐著，不如讓顧客轉(zhuǎn)移注意力，多走動走動。 ”馬老板是北京一家20年網(wǎng)紅面店的老板，在他看來，與其讓客人三五成群的坐在角落里干等，不如讓他們自行排隊(duì)點(diǎn)餐后，自行配置座位，呆座定之后再上菜。?

“雖在這個(gè)過程中依然會有些許的等待，但顧客的注意力是被轉(zhuǎn)移的，他們一會需要吃什么；一會還要觀察周邊的位置狀況，不斷的場景轉(zhuǎn)換和注意了轉(zhuǎn)變，避免客人因?yàn)榈任贿^久而不滿的負(fù)面情緒涌出。”

△許多客人都在等待，但依然井然有序

排隊(duì)的人流從馬老板的店里一直到了門口的甬道上，但隊(duì)伍中傳出的話語都是：“他家小碗牛肉特別贊！”、“我要加個(gè)雞排”、“那有桌人快走了，你先去占著”等等交談，排隊(duì)絲毫沒有影響到人們就餐的心情。

紅餐點(diǎn)評： ?

雖然馬老板的做法看似很平常， ?實(shí)際上卻把傳統(tǒng)的點(diǎn)餐模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€性緩沖通道，用排隊(duì)點(diǎn)餐代替了等位，讓客人在排隊(duì)過程中耗費(fèi)了體力和精力，從而無暇顧及其他。?

當(dāng)然，這種方法在許多正餐廳內(nèi)顯得有些不切實(shí)際。但餐廳可以通過提前測算用餐時(shí)間，適時(shí)停止叫號，從而避免客人因?yàn)殚L時(shí)間等位而出現(xiàn)不滿的情緒。?

● 2、增值服務(wù)設(shè)置，提升等待舒適性 ?

“我們這邊以大排檔為主，以前經(jīng)常會發(fā)生等位鬧事的情況，后來管理處就要求我們學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，在很多店面增加了擦鞋服務(wù)，現(xiàn)在的顧客滿意度提升了很多。”福州一家酒樓的老板邊說邊拿出手機(jī)讓記者看他們現(xiàn)在的滿意度評價(jià)報(bào)表。

△海底撈為等位客人提供美甲服務(wù)

與福建相隔800公里的上海，服務(wù)員正在把充好電的機(jī)器人搬到門口。“這個(gè)機(jī)器人可以與人產(chǎn)生互動，比如唱歌、跳舞，或者拍照。平時(shí)可以吸引很多人的注意力，擺在店門口，也不會讓等位的人那么無聊。”

紅餐點(diǎn)評： ?

不管是擦鞋也好，安置機(jī)器人也罷 ?，他們其實(shí)在做的都是著名的“系列位置效應(yīng)”，通過在等位過程中添加增值服務(wù)環(huán)節(jié)，用近因效果去影響在排隊(duì)過程中的的記憶效果，換取了消費(fèi)者的好評。

● 3、用“鼓勵(lì)限時(shí)”縮短消費(fèi)時(shí)間 ?

在合肥經(jīng)營韓式烤肉連鎖的李老板對解決排隊(duì)問題也很有一套。?

“現(xiàn)在每家門店都在推行‘鼓勵(lì)限時(shí)’法，縮短客人的用餐時(shí)間，從而提高翻臺。”李老板介紹道：“如果客人可在45分鐘內(nèi)用餐結(jié)束，享受全單9折優(yōu)惠；一小時(shí)內(nèi)用餐結(jié)束，可享受全單9.5折優(yōu)惠；超過一小時(shí)無優(yōu)惠。”

據(jù)了解，李經(jīng)理在要求施行期間，還進(jìn)行過對比測算。在鼓勵(lì)限時(shí)方法推行后，客人總體用餐時(shí)間，從原來的一個(gè)半小時(shí)，縮減至一小時(shí)內(nèi)。

紅餐點(diǎn)評： ?

餐廳貿(mào)然限制客人的用餐時(shí)間，很容易引起不滿，但如果像李老板一樣，通過給予優(yōu)惠的方法，委婉的催促顧客就餐，卻能大大降低客人的反感，提升成功率。 ?