顧客點餐過多時，服務員該不該提醒？主動提醒顧客避免浪費，是不是多管閑事？近日，一則視頻在各大平臺上引發熱議，讓不少餐廳和服務員再一次成為了焦點。

近日，一對情侶在某火鍋店就餐時執意加菜，不顧服務員避免浪費的提醒，并拍桌子吼道：我樂意，你管得著嗎？

這一幕在網上吵翻了天。有的支持餐廳做法，有的則認為這是“過度服務”，是服務員的錯。

如果發生在你的餐廳，你會怎么辦？開餐廳，每天都會遇到各式各樣的客人，服務員與顧客發生糾紛也不少見，面對矛盾點，如何巧妙化解？是該“懟回去”還是“忍氣吞聲”？

01.兩人點千元菜品，服務員提醒反被罵

“您都點這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費嘛。”

“我想點，我樂意，怎么了？”

近日，一段“服務員提醒顧客合理消費被罵”的視頻在各大平臺引發熱議。

視頻中，一對青年男女在某火鍋店就餐時，前后共點了1000多元的菜品，遠超出兩個人的正常飯量。

△涉事視頻

服務員考慮到避免浪費，便主動勸導。連續三次后，顧客不耐煩，拍桌子并朝服務員大吼，隨后起身離開，留下滿滿一桌菜。

事后，涉事餐廳發出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負責人表示，餐廳將堅持引導顧客合理就餐、杜絕浪費，并為受委屈的服務員頒發了“安慰獎”。

短短幾十秒鐘的視頻，在網上掀起不小的波瀾。一些人把矛頭對準了服務員和餐廳：“這個服務員是挺鬧人”“這不是提醒是騷擾”……

甚至還有人在網上給該門店打“差評”，認為鍋是服務員的，連續三次提醒就是騷擾，屬于“過度服務”。

△部分網友認為門店“過度服務”

也有不少網友譴責顧客浪費食物的行為，還為餐廳的這波反應點贊，認為既表明了立場，也寬慰了自家員工的心，贏得了口碑，也獲取了大波關注量。

△部分網友譴責顧客浪費糧食行為

02.不能趕也不能罵，這些顧客太“奇葩” ?

雖說網上對此褒貶不一，但只有做餐飲的才能感同身受，畢竟，沒有被顧客虐過，簡直不能說自己是餐飲人。

有老板表示，餐廳每天來往形形色色的人，服務員與顧客發生糾紛，并不少見。

有的是因為服務尺度、產品本身的問題，這種“虐”有時還能幫助餐廳進步。但有的“虐”就是來自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會遇到幾個，像極了電視劇《都挺好》里面的絕世作爹“蘇大強”，各種花式作妖，讓人恨得牙癢癢。

說起來，都是一把把辛酸淚。

>>故意找茬型：我說不是鮮榨果汁它就不是 ?

重慶某火鍋店的王老板就遇到過這樣的“奇葩事”。

一天門店來了4位顧客，點了菜品，喝了點小酒。吃完坐著聊天又要了四杯鮮榨橙汁。服務員按規定時間，將鮮橙汁送到客人面前。但客人飲用后便跟服務員投訴說“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁!”，要求退貨并賠償。

△圖片來源：攝圖網

客人當時情緒激動，聲調很高，并一再堅持橙汁不新鮮，同時要求見負責人，最后還影響到其他顧客。

當時老王正在店中，聽到爭吵便立馬上前表示抱歉，了解情況后，親自邀請客人到飲品操作臺處，讓服務員再榨幾杯鮮橙汁，誠懇地請客人再次品嘗。可是客人仍不依不饒，“這杯是新鮮的，可不代表剛才那幾杯是鮮榨的。”

老王表示，當時真的是有理說不清，最后以當餐免單告終。

>>醉酒撒潑型：一言不合就砸餐廳 ?

“那天晚上都準備打烊了，誰知道來了一個光著膀子的男人，喝了酒走路都有點搖晃。大家問他想吃點啥，可他二話不說就開砸。”

回憶起當天的場景，餐廳老板娘仍心有余悸。她說當時反應過來后，就去制止，卻被醉漢推開。最后餐廳的碗碟都被砸得差不多時，警察來了，兩三個警察合作才把他制服。

后來一打聽，為啥他會砸餐廳，原來是心情郁悶多喝了幾杯，砸餐廳的碗碟發泄呢。

>>碰瓷黨：往菜品里“加料” ?

這是餐飲業最常見的“碰瓷”方式。

輕則往菜品里上放頭發、放蒼蠅等，當場大吼自己吃壞肚子了，讓你有理說不清，騙一頓“霸王餐”；重則直接往菜里放塑料、蟑螂甚至是老鼠等異物，開口索要巨額賠償。

△圖片來源：攝圖網

比如一度鬧得沸沸揚揚的海底撈“衛生巾”事件。有女子聲稱在深圳一家海底撈門店，吃出了衛生巾，要求索賠百萬。后來，事情出現反轉，原來女子第二天又在深圳另一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。

為此，海底撈發布了一則事件說明，客觀闡述事實的同時，表明態度：不會用巨額賠償等違法手段掩蓋事實，一切都會用法律說話，積極接受大家監督。

>>愛貪小便宜型：老板給我打包10壇泡菜 ?

現在很多餐廳為了吸引顧客，會提供一些免費小吃。但重慶一家火鍋店就是因為這免費的小吃，店都被砸了。

原來，這家店在試營業期間提供免費泡菜，宣傳語是“十種泡菜，免費嗨吃”。幾位顧客吃完飯后，提出要求打包店內10壇泡菜，店家拒絕了，表示可以打包一些，但10壇也太多了。

顧客便認為店家是虛假宣傳，不僅打翻了泡菜壇還揚言要投訴。最后顧客一行人在摔了碗碟后沒有付錢，揚長而去。

03.“妥協”還是“硬扛”？“顧客是上帝”并不是一項鐵律 ?

在餐飲業，遇到糾紛，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來維護自身的權益。

面對99%的顧客，及時處理，態度要誠懇。

一位餐飲老板說道，做餐飲，尤其是小餐飲，利潤很薄，基本就是交個朋友，經不起任何折騰。面對問題，及時處理，真誠道歉，相信大部分人都能理解，畢竟伸手不打笑臉人。

就像前面提到的鮮榨果汁事件，老板誠懇道歉，飲品免單，為了打消顧客疑慮，還讓服務員現場重新制作，99%的顧客也就不再計較。

這就需要門店做好對員工的日常培訓，讓員工擁有主人翁意識，與店面共成長。比如海底撈就讓員工自己根據具體情況決定是否贈送、打折或者免單。

△海底撈服務員為顧客送花

面對1%不講理的，要不卑不亢，積極維護自己的權益。

一家魚火鍋的老板給餐見君講過，一位顧客在就餐后的第二天來到門店，說是吃到魚刺劃破了喉嚨，要求門店賠償5000元。老板沒同意，二話不說直接帶去了醫院，結果只花了個掛號費和檢查費，別的啥事沒有。

所以，“顧客就是上帝”不是一項鐵律。顧客錯了，也是錯了，他并非永遠是正確的。

餐飲人應該做的，則是把腰桿挺直了說話，不卑不亢地維護自身權益。而不是一味息事寧人，咬碎了牙往肚里咽。

就如一位餐飲人所說，“我理解的服務行業——應該是一項不卑不亢的工作。真誠地把顧客當朋友一樣接待，熱情地服務，厚道地經營……不矯情，不做作。”

你還見到過哪些“奇葩顧客”？歡迎來留言區吐槽。