麥當(dāng)勞10天內(nèi)被曝3次食品衛(wèi)生安全問題，而且都可以稱得上“問題嚴(yán)重”。有人覺得麥當(dāng)勞墮落了，有人覺得它被坑了。

對于食品衛(wèi)生和安全問題，該重罰還是該依情況原諒，你的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？餐企又該怎么做？

4月還沒過完，麥當(dāng)勞這個月已經(jīng)第3次掛在了微博熱搜榜上。

先是奶茶中喝出消毒水，然后是食品中吃出避孕套，再是吃雞翅吃出大量羽毛……網(wǎng)友們都不禁發(fā)問：麥當(dāng)勞，你到底怎么了？如果被綁架了，你就眨眨眼！

• 4月21日，#麥當(dāng)勞雞翅吃出羽毛# ?

4月21日，北京一位女士點了份外賣，其女兒在吃掉3塊雞翅后，發(fā)現(xiàn)炸過的雞翅上竟帶有好幾根雞毛！ ?此事經(jīng)微博曝光后，立馬引發(fā)了媒體和網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，有網(wǎng)友調(diào)侃到：“這說明是真的雞。”

△? 網(wǎng)絡(luò)媒體報道視頻

從視頻圖片中可以看到，雞翅上很明顯的一把雞毛，看了實在讓人不適，而下面的快遞單號顯示該雞翅是在“北京麥當(dāng)勞廣順北大街餐廳”買的。

該女士隨即到店里找工作人員理論，麥當(dāng)勞提出賠償10倍的價格以及300元餐券或現(xiàn)金，但其拒絕了，并堅持向食藥監(jiān)部門進行了舉報。

而麥當(dāng)勞官方隨后道歉，表示知悉此事，并高度重視展開調(diào)查。

• 4月19日，#麥當(dāng)勞吃出用過的避孕套# ?

一對澳洲夫婦帶兩歲女兒去麥當(dāng)勞吃晚餐，突然發(fā)現(xiàn)孩子嘴里嚼著個奇怪的東西，吐出來一看竟然是個用過的避孕套。 ?女孩被送到醫(yī)院做性傳播感染檢查，麥當(dāng)勞發(fā)聲道歉并表示會查清此事。

• 4月12日，#麥當(dāng)勞奶茶喝出消毒水# ?

△? 網(wǎng)絡(luò)媒體報道截圖

福州長樂機場的麥當(dāng)勞內(nèi)，一女子飲用其珍珠奶茶后出現(xiàn)嘔吐、喉嚨、腸胃疼痛等癥狀。 ?女孩家屬發(fā)現(xiàn)，奶茶中散發(fā)消毒水的刺激氣味，并稱員工聞到后，趁亂將奶茶扔進垃圾桶。

隨后該女子被送往醫(yī)院，醫(yī)生診斷為誤食消毒劑，造成化學(xué)性消化道損傷。麥當(dāng)勞福州公司回應(yīng)：事后餐廳多次陪同就醫(yī)，已獲顧客諒解。

一而再，再而三。網(wǎng)友都疑惑了，“金拱門這是要炸天？”然而力挺麥當(dāng)勞的還是不少，“這羽毛看上去很新鮮，不像炸過的”“麥當(dāng)勞產(chǎn)品操作流程很規(guī)范，肯定是被黑了”……

△? 網(wǎng)友對麥當(dāng)勞雞毛事件的評論

公說公有理，婆說婆有理。對于食品衛(wèi)生和安全問題，大家從自己的立場和經(jīng)驗出發(fā)，發(fā)表自己的理解和觀點，就像3·15時期，大家對外婆家和西貝被相關(guān)部門調(diào)查事件展開激烈討論。

其實也就是上個月而已，媒體曝光外婆家、西貝旗下餐廳的食品衛(wèi)生和安全事故后，紅餐（ID：hongcan18）曾推送了一篇文章——《我為什么說西貝、外婆家的后廚秒殺99%的餐廳？》，引發(fā)巨大反響，微信后臺收到200多條留言，餐飲從業(yè)者、行業(yè)專家、消費者等等，贊彈不一。

食品衛(wèi)生和安全一直是大眾關(guān)心的熱點，尤其是知名品牌。結(jié)合近期幾個食品衛(wèi)生和安全熱點事件，分析了大家的觀點和網(wǎng)絡(luò)輿論的走向之后，我們發(fā)現(xiàn)，對于餐飲品牌暴露的食安問題，大家的看法集中在了以下四派。

1 激進派： 別找借口，錯了就是錯了

在這派網(wǎng)友看來，出問題之后任何解釋都是借口，不可原諒。

外婆家“廚師每天踩著案板走，蔬菜不洗就下鍋”被曝光后，一位張姓網(wǎng)友認(rèn)為，餐飲企業(yè)之所以經(jīng)常性出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全事件，根源就在于顧客們的包容心太大了，信奉“后廚都是這樣的”。但實際上，一切的后廚問題、食品衛(wèi)生和安全的問題，都是品牌培訓(xùn)和管理的不足。

而這也是大部分消費者的立場：餐廳出現(xiàn)這些問題是不可原諒的，后廚衛(wèi)生狀況直接影響食品安全，顧客是去餐廳吃飯的，病從口入，不要狡辯，不要找借口。

“一旦曝出了問題，顧客最應(yīng)該做的事情，就是不能姑息養(yǎng)奸，至少要能夠做點什么，讓品牌感覺到痛。”

網(wǎng)友“**衛(wèi)士”也說：“有問題就是有問題，有問題就要改，315維護消費者權(quán)益，沒有針對任何企業(yè)，曝光你，免得越陷越深以后釀成大錯，餐飲衛(wèi)生是個大問題，早就需要革新衛(wèi)生控制技術(shù)了。”

另外一名網(wǎng)友“紫翔**”則表示：“好的企業(yè)更需要一個更高的標(biāo)準(zhǔn)，曝光這類企業(yè)，就是要給同類的企業(yè)警示作用！ 標(biāo)準(zhǔn)是相對的不是絕對的，一個良好的有遠(yuǎn)見的餐飲企業(yè)更要經(jīng)得起高標(biāo)準(zhǔn)的考驗！ ?。”

這類網(wǎng)友的態(tài)度直接又犀利，他們也希望每一位顧客都能提高自己的標(biāo)準(zhǔn)，別再說什么后廚就這樣，別給企業(yè)找借口，“對餐飲品牌的嚴(yán)格要求，也是對自己健康的負(fù)責(zé)”。而企業(yè)則更應(yīng)該承認(rèn)責(zé)任，加強制度、人員的管理和培訓(xùn)。

2 理解派： 絕對干凈是不可能的

餐廳后廚衛(wèi)生問題，老生常談。所有餐飲人說到這個問題，首先是一聲嘆息，對于同行的遭遇更多的是表示同情和理解。

在所有的餐飲類大型上市公司（包括香港上市的）中，第一提到的潛在經(jīng)營風(fēng)險提示，就是食品安全。而上市大牌餐飲企業(yè)的年度公開報告也顯示，食品安全衛(wèi)生問題無法完全避免。

言外之意，做餐飲，后廚衛(wèi)生想做到絕對完美、干凈，這是不可能的事。

一方面，他們覺得行業(yè)現(xiàn)狀如此。正如麥當(dāng)勞雞翅中出現(xiàn)雞毛后，轉(zhuǎn)發(fā)量最高的評論是“像這種大品牌都這樣……反正已經(jīng)百毒不侵了。”而面對西貝、外婆家被曝出的后廚衛(wèi)生問題，也有不少人表示很無奈，國內(nèi)許多餐廳都是這樣，“怕臟？那就別去外面吃飯好了”。

另一方面，他們也相信大品牌的管理和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。比如麥當(dāng)勞喝出消毒水之后，有網(wǎng)友表示：“金拱門的奶茶都不能讓人安心喝，那其他街邊奶茶就更不衛(wèi)生了。”而很多人也認(rèn)為，作為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的標(biāo)桿，外婆家和西貝的已經(jīng)做得足夠好。

做餐飲，不可能100%不出問題的，一般自身在家里都做不到的衛(wèi)生細(xì)節(jié)，要求餐廳做到，甚至做得更好，在他們看來簡直苛刻。

“真正按照理想中的標(biāo)準(zhǔn)，百分之九十五的餐廳要關(guān)門，一個廚師用的毛巾，擦手、擦碟子，什么都分好，這家店不用開了，菜品時間會出不來。”網(wǎng)友“小周”說。

3 佛系派： 有則改之，無則加勉

佛系派像是諄諄教誨的老師，對于企業(yè)出現(xiàn)的錯誤，教導(dǎo)大于批評。他們認(rèn)為，餐廳衛(wèi)生出了問題，商家要主動承認(rèn)錯誤，有則改之，無則加勉，用事實說話，希望以后能做得更好。

畢竟餐飲業(yè)的食品安全問題不斷，一時半會也是不可能全部解決。“總得去餐廳吃飯啊，西貝、外婆家已經(jīng)算做得不錯的了”；而麥當(dāng)勞發(fā)展近百年，雞翅中出現(xiàn)羽毛、吃出避孕套、奶茶里有消毒水，“肯定都是意外，加強管理，下次不再犯就好了”。

就像網(wǎng)友“行者”留言說：民以食為天，食以安為先，食品安全問題必須要重視、正視、持續(xù)改進、越做越好，政府的嚴(yán)查、媒體的臥底曝光都是促進中國餐飲業(yè)發(fā)展， 但監(jiān)管要科學(xué)、專業(yè)、有法可依、違法必究，新聞報道要實事求是、客觀如實。

網(wǎng)友“Rainbow”說，我從業(yè)餐飲業(yè)13年，毛病每一家都會有，有問題可以去整改，但不能棒殺。言外之意，改了還是“好同志”，不能一棒子打死，不然自己又不會做飯，上哪去找吃的啊？

4 理中客： 任何問題都是有原因的

理中客，即理性、中立、客觀三者的縮略詞，多指對事物持有的態(tài)度。對于餐企曝光的問題，理中客的第一反應(yīng)是質(zhì)疑，并理性分析。

例如對于外婆家、西貝被曝光事件，他們認(rèn)為是媒體和監(jiān)管機構(gòu)吹毛求疵、雞蛋里挑骨頭、槍打出頭鳥以及新聞報道嘩眾取寵、博取眼球等。

而在麥當(dāng)勞事件中，特別是雞翅出現(xiàn)羽毛的事件中，點贊較高前幾位都傾向于麥當(dāng)勞可能被坑的，他們會站在“專業(yè)者”的角度，分條縷析地指出事件中的可疑和“不專業(yè)”之處。

△? 網(wǎng)友評論

事情發(fā)生不急著批判，先看看發(fā)生的原因是什么、是否經(jīng)得起邏輯推敲。這一派認(rèn)為，盲目地只看結(jié)果，而不去了解餐飲食品生產(chǎn)過程和行業(yè)特點都是不合理的。“公眾對于后廚實際情況，需要有更多了解的渠道和貼合實際的認(rèn)知。 ”

而對于媒體和監(jiān)管機構(gòu)而言，他們也認(rèn)為更專業(yè)、更契合現(xiàn)實的監(jiān)督、監(jiān)管方式，的確也極為關(guān)鍵。

面對問題，監(jiān)管和自查都不可少。正如網(wǎng)友“**Han”所言，“如果大家一邊義正嚴(yán)辭地罵西貝、外婆家，卻又一邊不痛不癢地吃著后廚衛(wèi)生擺明呵呵的餐飲店，或是啃著不知哪里買的辣條什么的，那中國的餐飲衛(wèi)生之路，還是比較漫長遙遠(yuǎn)的。 ”

5 總?結(jié)

對于食品衛(wèi)生和安全，一方面監(jiān)管和監(jiān)督要專業(yè)，另一方面餐企也完全不必抱怨法律和制度太嚴(yán)苛，畢竟這是是餐飲行業(yè)的頭等大事，直接影響著消費者生命健康、利益，以及品牌的價值。

當(dāng)餐企出現(xiàn)了這樣的問題，首先得往自己身上找原因。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)友們點評犀利也好、溫和也罷，虛心接受。

也正如一位網(wǎng)友所言，“不管是吹毛求疵還是怎么樣，作為公眾所喜愛及熟知的大品牌還是需要正面去面對問題，大品牌除了盈利，還需要兼顧榜樣的作用。 ”