透明餐廳是消費者的最終期盼

“25分鐘都上齊，超時菜品半價。”

在連鎖經營專家文志宏記憶中，西貝幾乎是國內中式正餐企業中，最早將上菜速度比肩快餐的企業，而上菜沙漏則是這一極致效率的具象化體現。

然而就在最近，西貝的上菜沙漏消失了。據西貝一名店長介紹，上周接到集團通知，所有門店都取消了計時沙漏，至于原因則是跟整改有關。

西貝北京五棵松萬達店

9月15日，西貝發布致歉信，表示深刻意識到生產工藝與顧客的期望有較大差異，沒有滿足廣大顧客的需求與期待。為了讓顧客擁有更好的體驗，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調整到門店現場加工，預計將于10月1日前完成整改。

眼看進入倒計時，那么西貝到底改得怎么樣了？

10月1日前完成調整

9月25日下午5點，西貝北京五棵松萬達店開始上人了。

“在‘風波’發生后，這算是上人很早的一天了。”店長對中國新聞周刊表示，這家門店最近客流下滑了50%。

9月15日，西貝發布致歉信并公布整改措施：

1、西貝所有使用大豆油烹調的菜品，調整為使用非轉基因大豆油；

2、兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，調整為門店現炒；

3、兒童餐牛肉餅，調整為門店現做牛肉餅；

4、兒童餐鱈魚條，調整為門店原切大黃魚現炸現烤；

5、烤羊肉串，調整為在門店現切、現串、現烤；

6、豬排燴酸菜中豬排半成品，調整為生排骨，在門店現炒；

7、酥皮肉夾饃鹵肉，調整為生肉在門店現鹵；

8、手撕椒麻雞，調整為生雞在門店現煮；

9、燕麥小米粥中的金瓜泥，調整為門店現熬小米粥，加入新鮮金瓜片熬制。

截至9月25日，這家店完成了其中3項整改，分別涉及大豆油、燕麥小米粥、羊肉串，另外6項將于27日完成，目前相應的食材調整和員工培訓都已經完成了。

此時距離宣布整改已經過去10天，為什么需要這么長時間？文志宏對中國新聞周刊表示，客觀地說，這確實不是個小工程，尤其對于一家擁有300多家門店，1萬多名員工的連鎖企業。“首先是對后廚的挑戰，將此前部分央廚預制環節調整至門店現制，這勢必會增加門店后廚的工作量，操作流程需要重塑，門店員工需要重新培訓。”

以羊肉串為例，西貝五棵松萬達店的廚師長告訴中國新聞周刊，調整前，羊肉串是以串好的狀態冷凍到店，調整后改為在門店現切、現串、現烤。

羊肉串是整改的重要內容

“按照每天賣300串計算，如果一個小時串80串的話，再加上切和腌這兩個環節，至少需要6個小時，幾乎等于多出一個人的工作量。如果全部調改落地后，后廚估計會多出1－2個人的工作量。”

廚師長表示，這家店共有41名全職員工，其中22名在廚房。因為最近客流下滑，還能忙得過來，所以門店并沒有加人。

其次是供應鏈的調整。“由于食材配送需求發生變化，中央廚房與前端門店的職能分工也需要調整”，文志宏補充道，“所以整改絕對是一件大工程。”

不過文志宏也提醒道，將部分預制環節改為門店現制后，食品安全風險控制也隨之從集中式變為分散式，可能會增加這方面的管控難度，西貝尤其要注意這一點。

西貝需要重新定位

一位接近西貝的行業人士告訴中國新聞周刊，這次整改只是開始，接下來還會有更多菜品進行調整，包括兒童餐。不過即便整改完成，也不意味著西貝就能走出危機。

復盤這次風波，從根本上看，不透明才是引發此次輿情的關鍵。由于信息不對等，消費者不知道這道菜到底預制沒預制，如果有的話又預制到什么程度。其實公眾并不是完全拒絕預制菜，只是希望企業明明白白地說出來，把選擇權還給顧客。

客觀說，中國餐飲業發展到今天，中央廚房和預制工藝已經難以避免，但企業也應該與時俱進，調整自己和消費者的溝通方式。

前述接近西貝的行業人士表示，西貝目前已經完成所有菜品制作流程的說明，正在制定符合公眾期待的食材透明公開方案。

9月24日，西貝向到店的消費者發放100元代金券，五棵松萬達店的店長表示，25日客流有明顯回升，中午堂食大約增加了50%。

文志宏表示，代金券在短期內確實能拉動客流，但長期看還在于西貝需要重新定位，到底要提供什么樣的服務，要服務什么樣的客人，做什么樣的生意，這是能否化危為機的關鍵。

根據大眾點評App，西貝的客單價在80—100元，這可能是整個餐飲業競爭最激烈的價格帶。不同于快餐和高端餐飲，它們往往有一個足夠長的長板就足夠了，而手握百元預算的消費者，要求則要復雜得多。因此企業需要基于自身定位，找到最巧妙的平衡點。

過去西貝更看重效率和品控，但忽略了消費者對新鮮和現制的在乎。從調整菜品制作方式以及拿掉上菜沙漏這一點上看，西貝似乎正在重新定位自己。

本文轉自：中國新聞周刊；作者：張成