紅餐網消息，剛過去的“五一”小長假，各地餐飲消費火熱，與親朋好友聚餐打卡美食，成為假期主流打開方式之一。然而，蘭州的郭女士卻有不太好的體驗。“趁著假期，我跟發小約好去吃一家種草已久的韓式拌飯，但用餐過程中，服務員要求我們在大眾點評上留下三張圖和15字的好評，才能領取免費冰粉。”她向記者表示，因為被打擾，好心情都被“磨”沒了。

郭女士的經歷不是個例。近幾年，隨著餐飲行業競爭加劇，不少商家開始“刷好評”。“一杯飲料換一個好評”“15字好評免費領甜品”等套路層出不窮，不僅影響了用戶的消費體驗，也折損了“線上好評”的參考價值。那么，消費者遇到此類情況，能做什么呢？

郭女士告訴記者，節前剛好接到過一條平臺站內信，提示用戶遇到商戶要好評時，可以在平臺上舉報。“我按照提示在大眾點評舉報入口上傳了照片和事件描述文字，過了幾小時就收到‘舉報成功’的信息，還獎勵了20元代金券。”她表示，“這種方式挺新穎的，能夠調動廣大用戶的積極性，一起維護評價真實。”

據了解，郭女士提到的舉報通道，是大眾點評近期推出的“全民監督機制”的一部分——“誘導好評有獎舉報”。“我們在3月舉辦了首場作者懇談會，希望聆聽真實反饋，不斷完善公信力治理舉措，為大家創造安全自由的寫評環境。”大眾點評公信力負責人告訴記者，“在現場，不少用戶反饋，商戶違規促評依然是影響消費體驗，損害評價公信力的老大難題。有作者向我們提出建議，可以開放用戶舉報通道，發動廣大消費者的力量，全民督促商家真實經營。”

據其介紹，首次作者懇談會后，大眾點評根據真實反饋，在原有主動識別攔截體系基礎上，上線了用戶主動舉報入口。用戶在線下消費過程中，凡遇到商戶有“送禮換好評”等違規促評行為，都可以在大眾點評App商戶線上頁面進行舉報。收到舉報后，平臺工作人員會綜合商戶以往誠信數據進行研判，違規促評商戶的首位舉報用戶將獲得20元代金券獎勵。

▲ 大眾點評上線“誘導好評”“差評騷擾”舉報通道。圖源：大眾點評

因為寫下差評被商戶“花式騷擾”，則是當下影響消費體驗另一大“重災區”，不少消費者因此不再敢對商戶“說真話”。上述負責人告訴記者，雖然大眾點評對商戶在站內信渠道的差評騷擾有攔截，但還是有作者在懇談會上提到，仍有商家通過三方掃碼點餐系統等渠道獲取用戶信息，通過短信、電話等站外渠道進行騷擾。

“真實差評一直是用戶‘避雷’的有效參考，為了讓大家放心看差評、安心寫差評，‘全民監督機制’的另一大新舉措，就是上線‘差評騷擾舉報’。”一方面，大眾點評會將平臺監測到的高風險差評騷擾商戶，以站內問卷形式推送給近期到對應門店消費過的用戶，定向征集違規線索；另一方面，也開通自主舉報通道，消費者反遇到類似情況，都可以通過大眾點評客服電話或者App舉報入口反饋。

▲ “差評騷擾”用戶站內信，用以搜集高風險商戶違規線索。圖源：大眾點評用戶

上海的黃女士就在“五一”期間成功舉報了一回。“前幾天我在家附近選了家店剪發，但因為理發師技術原因，劉海被剪出了一個大缺口。本著給大家避雷的心態，我在大眾點評上寫下一條差評，卻不料被商家通過微信、電話頻頻騷擾，要求刪除差評。”無奈之下，黃女士撥通了大眾點評客服熱線，提供了聊天記錄、通話錄音等證據，舉報該理發店“差評騷擾”。經平臺工作人員復核，該商戶最終被扣除3分誠信分。

“用另一種方式幫助了其他消費者，還挺有成就感。”黃女士認為，自己的投訴被采納，也讓她感受到了平臺對用戶的重視。

據大眾點評數據，上述“全民監督機制”上線后，僅“五一”假期，就有近400家商戶被消費者舉報存在“誘導好評”行為，其中有32位用戶通過提供明確證據成為首位舉報成功的消費者，獲得20元代金券；有近700家商戶被舉報存在“差評騷擾”行為，經大眾點評復核，其中有半數商家確認違規，被扣除誠信分或者警告處理。

2024年《評價透明度報告》顯示，過去一年，大眾點評已通過“AI+人工”多重防線，持續治理虛假評價問題；針對“利益干擾用戶寫評”等重點違規行為，推進AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作，超50萬家商戶被警告，超6萬家商戶被處罰；持續加強“差評騷擾”識別、攔截及處罰力度，共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。

針對此次推出的新舉措，大眾點評公信力負責人表示：“廣大用戶參與到‘全民監督機制’中來，能夠幫助我們在平臺主動識別基礎上查漏補缺，更好為大家提供真實有幫助的評價。”

▲2024年大眾點評持續加強“差評騷擾”治理。來源：《2024評價透明度報告》

據其透露，在首場作者懇談會上，十幾位用戶代表與平臺工作人員還就AIGC評價等議題展開討論。“基于作者反饋，近期，我們還會進一步借助大模型技術，基于評價文風、內容、用戶異常行為三大維度加強識別，對低質量AI評價進行屏蔽、折疊處理。”上述負責人稱，未來，大眾點評將持續推進作者懇談會，聆聽用戶真實聲音，推動產品迭代和服務提升。

（作者：紅餐編輯部）