有些人就是這樣，你跟他講道理，他跟你耍流氓，你跟他耍流氓，他又跟你講法律，表面愿意溝通，實(shí)際背后藏刀，遇上這事誰都得急。

前些天，餐見的粉絲群里就發(fā)生了這樣的事，冤老板的店被幾個(gè)人惡意差評(píng)，盛怒之下要“修理”差評(píng)人，不過最后被眾人按下不提。之所以有惡意差評(píng)的判斷，是因?yàn)樽屑?xì)觀察后發(fā)現(xiàn)，評(píng)論中有幾張圖片根本不是店里的菜，之前積累一年多的五星戰(zhàn)績一夜隕落，冤老板氣得拍碎了一張楠木辦公桌。

在餐飲店的日常經(jīng)營中，收到差評(píng)甚至惡意差評(píng)的事并不少見，特別是現(xiàn)在這個(gè)“點(diǎn)評(píng)即正義”的歷史階段，一個(gè)差評(píng)就是一座山，擋住大量在網(wǎng)上找店選店的顧客，所以，理解其評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，正確處理差評(píng)已成為現(xiàn)代老板經(jīng)營過程中的必備技能。

了解星級(jí)計(jì)分規(guī)則， ?建立差評(píng)數(shù)量“紅線” ?

在大眾點(diǎn)評(píng)官網(wǎng)查詢，對(duì)“商戶的星級(jí)和打分是怎么算的？”相關(guān)答復(fù)中有這樣一段描述：

商戶的星級(jí)是綜合網(wǎng)站眾多會(huì)員的“總體評(píng)價(jià)”，根據(jù)科學(xué)的計(jì)算公式由系統(tǒng)自動(dòng)更新而成，沒有任何人工干預(yù)。會(huì)員對(duì)該商戶的口味、環(huán)境、服務(wù)等打分，系統(tǒng)將所有會(huì)員的打分進(jìn)行平均，再根據(jù)預(yù)定的幾項(xiàng)指標(biāo)（包括點(diǎn)評(píng)數(shù)、點(diǎn)評(píng)時(shí)間、會(huì)員/商戶的信譽(yù)度等）進(jìn)行調(diào)整；系統(tǒng)每天更新評(píng)分，當(dāng)天新增的默認(rèn)點(diǎn)評(píng)將在兩天后納入星級(jí)計(jì)算（即9月1日添加的默認(rèn)點(diǎn)評(píng)將在9月4日納入星級(jí)計(jì)算）。

在詢問過官方客服之后，也得到了相似的答復(fù)，由此大致可知，目前商戶的星級(jí)是在會(huì)員評(píng)分加權(quán)之后去平均值，具體加權(quán)多少外人難以得知。

不過，餐見君在大眾點(diǎn)評(píng)上分別統(tǒng)計(jì)了30家五星、四星半和四星餐飲店數(shù)據(jù)，這些店鋪分別來自北、上、廣、深、蘇、杭、武、鄭、成都和重慶，這些店除星級(jí)之外，還有一個(gè)共同點(diǎn)——點(diǎn)評(píng)條數(shù)都在5000條以上，如此體量的研究樣本，對(duì)我們做出參照值也起到一定作用。

·10家五星店鋪

·10家四星半店鋪

·10家四星店鋪

通過統(tǒng)計(jì)對(duì)比，不論五星、四星半還是四星商戶，好評(píng)占比的浮動(dòng)都比較大，而差評(píng)相對(duì)穩(wěn)定，五星差評(píng)基本在3%以內(nèi)，四星半在5%以內(nèi)，四星則在7%以內(nèi)。

在不少消費(fèi)者看來，五星評(píng)級(jí)為“必去”，四星半為“推薦”，四星為“可去”，四星以下“需要斟酌”。作為參考，在經(jīng)營者的日常工作過程中，可以通過計(jì)算差評(píng)占比預(yù)測(cè)星級(jí)，提前做出調(diào)整部署。

經(jīng)營者可以把差評(píng)保持在四星7%以內(nèi)，7%即為“差評(píng)紅線”，5%可以視為優(yōu)秀狀態(tài)，3%為最終目標(biāo)，觸碰7%的紅線，就要加強(qiáng)注意了。

當(dāng)然，以上統(tǒng)計(jì)數(shù)量較少，不足以作為通用標(biāo)準(zhǔn)，但設(shè)定相關(guān)預(yù)警紅線，對(duì)提升日常經(jīng)營質(zhì)量也可起到監(jiān)督作用。

他強(qiáng)任他強(qiáng)，微風(fēng)拂山崗 ?

即便有了預(yù)警紅線，也無法完全阻止差評(píng)出現(xiàn)，而當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)有沒有解決方法呢？從某種角度看，門店和顧客的關(guān)系就像一對(duì)情侶，從來分分合合，哪有一帆風(fēng)順，為此，餐見君咨詢了身邊一位情場(chǎng)高手，得到了一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下來，可以用以下方法盡量化解：

第一種——我方失誤 ?

這部分差評(píng)幾乎或大部分由我方隊(duì)友造成，上菜時(shí)間過長、菜品出現(xiàn)惡劣異物、服務(wù)人員與顧客發(fā)生沖突等等，屬于“真實(shí)差評(píng)”。

當(dāng)這類差評(píng)出現(xiàn)時(shí)，店方管理人員要迅速反應(yīng)，盡快聯(lián)系到點(diǎn)評(píng)人，穩(wěn)定點(diǎn)評(píng)人情緒，就像對(duì)待生氣的女朋友一樣，“她說的都對(duì)，說什么都有道理！”待對(duì)方情緒疏解后，再進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)償。

切忌千萬不要在情緒上去和點(diǎn)評(píng)人對(duì)抗，更不能本著“先讓對(duì)方消消氣”的念頭無視一兩天，因?yàn)椤袄潇o”過后即便解決了問題，刪除差評(píng)，對(duì)方大概率也不會(huì)再來消費(fèi)，甚至?xí)a(chǎn)生1個(gè)人影響身邊17個(gè)人不來的差劣口碑，因?yàn)椋瑥男睦砩巷埖隂]有做到“及時(shí)滿足”的需求，在對(duì)方看來就是有“缺陷”的飯店。

第二種——各有問題

這部分差評(píng)由雙方共同造成，也許食客就餐時(shí)心情不佳，店內(nèi)空調(diào)又恰好壞掉，也許服務(wù)員長得太像前任，睹人思人，菜品又恰好不夠新鮮。店內(nèi)確實(shí)有短板，但給出差評(píng)則顯得太過嚴(yán)格，屬于“偽差評(píng)”。

面對(duì)這類差評(píng)，就像面對(duì)一個(gè)哭喊著：“你沒錯(cuò)，都是我的錯(cuò)！”的女朋友，有效解決步驟如下——先真誠道歉，甭管有沒有錯(cuò)，讓女朋友不開心就是錯(cuò)，然后提出補(bǔ)償方案征求顧客意見，大多數(shù)顧客往往給臺(tái)階就下，少部分搞不定的多是賠償力度不夠，目前有老板爆料，一個(gè)7級(jí)點(diǎn)評(píng)會(huì)員五星好評(píng)/差評(píng)大概在一到兩百之間，賠償尺度，老板們還需自行把控。

第三種——惡意差評(píng)

這部分就是令眾多老板氣憤不已的惡意差評(píng)了，不管同行相殺，還是蓄意敲詐，都是一種“敵明我暗”的不公平對(duì)話，面對(duì)這類差評(píng)，官方回復(fù)是“搜集證據(jù)進(jìn)行舉報(bào)”，但實(shí)際效果并不好，有餐飲老板告訴餐見君，在被同行多次惡意差評(píng)后他也多次舉報(bào)，但無一得到解決。

面對(duì)這種情況，就不能像對(duì)女朋友一樣仁慈，證據(jù)充分的可以合理反擊，抓住對(duì)方漏洞，在回復(fù)中將對(duì)方斬于馬下，沒有證據(jù)的也不要著急，針對(duì)差評(píng)提到的某一點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)分析，如果能聯(lián)系上產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，反而可以看作是一種宣傳。比如，惡意差評(píng)“吃到的米飯像石子”，正常店里的米飯都在電飯煲里保溫，有專人照看，基本不可能有“像石子”的情況出現(xiàn)，針對(duì)這點(diǎn)，可在評(píng)論下回復(fù)米飯制作過程，大米產(chǎn)地，其他顧客好評(píng)等。

最后

門店運(yùn)營過程中難免有差評(píng)出現(xiàn)，但差評(píng)并不是“世界末日”，只要控制在一定范圍內(nèi)，都是可以接受的，在面對(duì)惡意差評(píng)時(shí)，也無需著急上火，設(shè)置好“差評(píng)紅線”，扎實(shí)日常管理，顧客是能感受到“真情實(shí)意”的。當(dāng)然，在“點(diǎn)評(píng)”的世界里，商家地位被動(dòng)，希望官方能聽取真實(shí)聲音，對(duì)點(diǎn)評(píng)機(jī)制做出升級(jí)改進(jìn)。