身為廚師的你被冤枉過嗎？上菜慢、菜品有異物你是如何處理的？是在沉默中當冤大頭，還是找出問題并解決？

其實，“被冤枉”的現象在廚界相當普遍，那么，這些“冤案”又要如何解決呢？下面請看一些同行們的應對經驗，希望能夠幫到大家。

楊建超：

以前我們店有個廚師與服務員談戀愛，后來該廚師因菜品不受歡迎被辭退，酒店另外請了名新廚師。后來，新來廚師的菜品頻繁地被客人投訴過咸，更為奇怪的是，投訴的客人都是由這名服務員值臺的。廚師長覺得蹊蹺，就查看了酒店的攝像記錄，發現這個服務員偷偷往新廚師做的菜中撒鹽。原來，這名服務員認為新來的廚師搶了她男朋友的工作，故意陷害他。

楊成國：

很多時候，“客人意見反饋單”是由服務員填寫的，有的服務員就會依據廚師跟自己關系的好壞隨意填寫意見單。為了盡量減少這種情況出現，我們酒店每月都會把前廳和后廚的員工聚在一起，讓大家交流一下，一起吃吃飯唱唱歌，聯絡感情。平時工作中，還要求前廳經理和廚師長善于發現并巧妙化解員工之間的矛盾。

葛清：

現在有一種比較普遍的現象——服務員可以通過領導懲罰后廚，即所謂“前廳大，廚房小”，這種不平衡其實是前廳后廚關系難以協調的根本原因。更有個別老板對廚師算計琢磨，利用個別私下關系比較好的服務員來控制廚房。前幾年我在別的店包廚，有時候一個月的罰單就有一千多元。其實有時顧客整桌不結賬，服務員是有責任的，但是最后往往會全部算到廚房頭上。

記得有一次，客人在菜里發現了頭發。正好當時值臺的服務員因為工資不高而有情緒，客人一埋怨她倒上火了：“有頭發怎么了，擇出來一樣吃，又不是我弄進去的沖我嚷嚷什么啊？”這一下，客人立馬惱火了，不依不饒，整桌不買單。因為事情是由菜品異物引起的，老板感覺理所應當由廚房負責，最后整桌損失都由廚師來賠。

與此相類似的還有一件事，有位客人在菜里面吃出了玻璃碴，都吃到嘴里了又吐出來，客人自然很惱火。但是當時值臺服務員業務水平很高，一邊真誠地道歉，一邊關切地詢問有沒有把嘴劃破，并端來了漱口水請客人漱口。人心都是肉長的，一個小姑娘這么真誠這么熱情地道歉、服務，客人發兩句牢騷消消氣就過去了，臨走還特意向為他服務的小姑娘說了謝謝。當然了，那道問題菜最終還是由后廚買單，但我們是心服口服。

金云存：

在西北地區一些飯店里，部分客人不適應清炒水芹菜、蘆蒿、榴蓮酥等南方原料的味道，就向服務員反映這個清炒水芹菜不好吃，服務員也不向客人多問一句，就照著客人的意見寫進意見本里了。領導一看清炒水芹菜被投訴了，就把責任歸結到廚師身上。

針對這類“冤情”，我們店采取的措施是，由廚師長向前廳定期講解一些非本地原料的特殊口味。同時規定，在客人提出意見時，服務員應主動向客人詢問具體原因，而不能籠統地將客人意見歸結為“口味不好”四個字。比如：榴蓮酥不好吃，是因為起酥不到位還是太油了？或者是客人本身不喜歡榴蓮酥的味道？這樣就不至于把所有“口味不好”的原因都歸罪于廚師。?

羅華：

以前的酒店制度不完善，廚房因為“上菜慢”而被冤枉的情況也很多。有個服務員在給客人點菜時，五位客人他卻給點了十道菜，而且量都很大，菜還沒上完客人就吃飽了，要求退菜。服務員肯定不會承認是自己給客人點菜太多，而是說客人嫌上菜太慢。這樣退菜的損失自然會被算到廚房身上。

有的服務員點菜不熟練，客人來了20分鐘才點完菜，這就容易產生上菜慢的感覺。更夸張的是，有的服務員干脆把菜擺在備餐柜上忘了上菜，客人都吃飽了才想起來，最后只能被退菜。這么弱智的錯誤自己肯定不敢承認，就又說是做菜慢了。根據盤子上的廚師號去問廚師，廚師也沒辦法證明自己的清白，只能吃啞巴虧。

自從我們實行了“一菜三記時”制度之后，可以清楚地把責任追究到每一個環節，這種上菜慢的事很少再出現過，有時候偶爾出現一次，也可以很清楚地找出問題出現在哪個環節。

這種制度其實很簡單：傳菜主管和值臺服務員各持有一份點菜單，點菜員標明點菜時間；傳菜主管在傳菜窗口的那份點菜單上記下菜品做完的時間；傳菜生將菜品送達值臺服務員后，兩人共同在服務員持有的點菜單上記下時間，再出現問題，就根據這三個時間，結合對廚師“小菜（制作簡單的菜）10分鐘之內做完，大菜（制作復雜些的菜）20分鐘做完”的規定，就能很清楚地知道問題是不是出在廚師身上。

羅偉：

我們酒店屬于大中型社會餐飲酒店，主要針對婚宴等各種喜慶宴會。有時會發生客人因為菜品有異物要求打折甚至拒絕買單的現象，以前這部分損失全部都算到廚房，由后廚員工分攤。其實，這種辦法有時并不合理。

有一次，我們酒店接了一個7桌的宴會，2888元標準。其中有一桌在紅燒魚里面發現一只蒼蠅。我看了之后發現菜品里的蒼蠅還比較完整，根本不像經過加熱之后的。但是我們也沒有辦法證明這只蒼蠅是傳菜生、服務員或者顧客弄進去的。這種情況下廚房就成了冤大頭。

現在，我們酒店對菜品出現異物的處罰規定是這樣的：可以確定異物是廚房弄進去的，比如明顯經過了加熱，或者菜品里出現了刷鍋用的小鋼絲等情況，由此帶來的損失全部由廚房負責。

對于不能明確確定異物來源的情況，按照以下規則處罰：

1、由問題菜品引起的打折、退菜或者免單少于100元的，由責任部門自行分攤；超過100元的，由主要部門承擔全部損失金額的60%，其余由全員公攤（即“全員四六制度”）；高于500元以上的，由酒店承擔50%，其余部分按照“全員四六制度”執行。

2、在執行賠償規定時，目前我們主要責任部門的劃分是按照菜系來定的。哪個菜出現問題，這個菜系的員工就負主要責任。而所謂全員，指的是后廚和前廳所有員工。

趙新：

從我1994年剛做總廚開始一直到現在，這個問題一直存在。

飯店領導認為前廳服務員可以直接接觸顧客，能夠掌握最準確的客人反饋意見，就過分地相信和依賴服務員的意見，長此以往，形成了服務員口無遮攔，把所有責任都往廚房推，廚師受到各種各樣冤枉的現象。

比如，有的服務員要求廚師請客，廚師不答應，第二天她就真的會向領導反映這個廚師做的菜品不好；有時飯店要求服務員對VIP客戶做電話回訪，但是服務員偷懶不去打電話，而是自己憑空瞎編，知道光寫好話會讓領導覺得不真實，就胡亂寫上“某某菜口味不好”、“某某菜需要調整”等；一些商務宴請中，有些需要分餐的菜，服務員偷懶或忙不過來而沒有去分，結果菜品剩下很多，老板就會認為這道菜做得不好，這些情況在飯店經常出現。

有一件傳菜生陷害廚師的事，我印象很深。那天中午，有名傳菜生連續退回來三道菜，都是說客人在菜里發現了頭發。我覺得很蹊蹺，這種事不可能這么集中地發生，而且我們的廚房在一樓，包房在三樓，他把菜退回來的速度很快，感覺像是到了三樓直接就端回來了。

為了查個究竟，我偷偷跟蹤他到了三樓，發現他根本沒有把菜送入包房，而是端進了餐具洗刷間。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放頭發。原來，前一天晚上，這個服務員和一名廚師開玩笑時翻臉了，就用這種辦法報復，但又不清楚哪個菜是他做的，就往好幾道菜里放了頭發。

為防止廚師被冤枉，目前，我們飯店采取的主要措施之一就是餐中巡臺。實踐證明，這種方法可以使后廚和客人面對面交流，直接獲得第一手信息，比通過服務員獲得客人意見更準確、更真實。由于掌握了信息主動權，有效杜絕了服務員“告黑狀”。

我們飯店的“餐中巡臺小組”由五個人組成：廚師長、營銷部經理、前廳經理，加上炒鍋（每日輪流一個）、各部門主管（涼菜主管、鮑翅主管、面點主管等也是每日輪流一個）。巡臺過程中，前廳經理主要觀察臺面，了解服務情況;營銷部經理主要了解客戶信息；廚師長、各部門主管和炒鍋主要了解菜品情況。

因為時間限制，不可能做到每臺必巡。在選擇巡臺的對象時，我們會根據客戶檔案，主要選擇一些性格比較挑剔、口味要求比較特別的VIP客戶，其他的一些家宴和商務宴請則隨機選擇。巡臺數量一般會控制在總量的30%左右。

巡臺時間應該選擇在宴席的尾聲階段，此時高潮過去了，正事也談完了，不至于影響到客人的興致。進去之后先作自我介紹、敬酒，客人看到行政總廚和經理們親自來敬酒和詢問情況，感覺很受重視，這樣就容易拉近和客人之間的距離，從而得到更準確的信息。比如，有的菜剩得很多，廚師長就可仔細詢問一下原因，是因為菜口味做得不好，還是不喜歡這種原料，或者服務員沒有去分餐等。

以上的問題你遇到過嗎？

這篇文章能幫到你嗎？

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