前廳與后廚之間的對立可說是餐飲業面臨的一道永遠無法破解的難題。二者在餐飲店的工作范疇和職責分擔不同，所以對操作技能和工作的認識并不一致。結果，雙方傾向于站在各自的立場出發看問題，卻恰恰忽略了對方的感受。

相互之間不理解

換句話講，廚師是手藝人。他們對自己精心制作的菜品帶有一種無法形容的自豪感，每個廚師都是“藝術家”，他們把自己打造出來的每道菜品都視為“一件作品”。與顧客的要求相比，他們更注重自己作為廚師的哲學和感悟。相反，前廳服務員并不理解后廚廚師的辛苦和價值。因為不理解廚師在制作一道菜式時花費的時間、付出的勞動和投入的情感，所以，他們更容易打著顧客怎樣要求的幌子，而忽視廚師的心情。

如果這種行為一而再再而三的發生，廚師就會覺得：“那小子連道像樣的菜都做不了，卻跑到這里說三道四……”繼而因為輕視對方而爆發不滿。相對的，前者也會“投桃報李”，以“一個除了做菜，什么都不懂的老頑固……”的態度蔑視或愚弄后廚。對進店用餐的顧客來說，誰愿意光顧這種前廳后廚之間相互傾軋、明爭暗斗的餐廳呢？

怎樣才能填平這道鴻溝？對餐飲店來說顧客意味著什么？顧客就是大駕光臨，到你們店品嘗美食的上帝。后廚也好，前廳也罷，所有人工作的目的都是為顧客提供滿意的服務，如果爭端雙方立場尖銳，互不相讓，說明對對方的工作不理解，相互之間不能共享信息。這就是為什么餐飲規模越大的店，前廳后廚之間的對立愈激烈的原因。

作為一名前廳服務員，你是否熟悉本店的菜單？是否了解每一道菜肴從原材料、烹調方法、烹飪步驟到正式上桌為止投入的時間和如何調味等知識？如果了解，在后廚忙得不可開交時，為避免顧客集中選點做起來費時費力的菜肴，你是否能巧妙地試著引導顧客選擇一些相對簡單的菜，或者通過上述細節上的配合減輕后廚的工作壓力呢？如果你能根據后廚的情況及時地向顧客做出如“您點的××菜做好可能需要15分鐘，您不介意吧……”之類的解釋和反饋，就可以使顧客投訴率大大降低。

廚師的冷遇會挫敗他人的心

相反，后廚員工永遠不知道顧客對前廳服務員說了些什么。當用餐的顧客抱怨“這道菜怎么這么涼”“這道菜口味好咸，是想讓我得高血壓嗎”時，明明不是自己做的菜，但面對面為顧客提供直接服務的前廳服務員卻經常遭到一些顧客看似無心的指責。遭到指責本來就心里不爽，再加上有的顧客還會提出換菜或要求在×道菜里不加××食材……當前廳服務員向后廚傳達某些顧客的要求時，如果再遭到后廚的冷遇，心靈就很容易受到傷害。

首先，前廳和后廚之間共享信息很重要。培訓前廳服務員時，建議將菜單中菜品的知識納入培訓。另外，還可以利用早上開早會的時間，讓后廚派人專門講解每日推薦菜式的內容，同時可以引進內部員工短期后廚體驗制，讓前廳服務員分批分時進入后廚從事洗碗保潔等工作，來加強對后廚工作的了解。

另外，后廚員工的工作局限性是在遠離顧客的狹小空間內。每天除了烹調，就是整理菜譜，很容易忽略顧客的存在。因此，建議后廚廚師定期走到前廳，通過跟顧客直接溝通交流了解顧客的需求，并從前廳的視角出發觀察和感受。如果是休閑茶餐廳，店里人手不足時，后廚員工還可以代替服務員上菜，跟顧客面對面交流。通常后廚聽不到顧客的投訴，當然也聽不到顧客的稱贊。主動創造機會，有助于激勵后廚員工的工作積極性。

尊重廚師的技藝，但不能縱容

后廚還應了解餐廳預算、業績、運營效率等與餐廳經營相關的數據以及反映顧客心聲的問卷調查表等內容。此外，店內召開以改善前廳服務接待質量為題的會議時，還應邀請后廚員工參加。作為餐廳的一分子，后廚要培養門店營銷、招攬顧客、服務接待等責任意識。

非廚師出身的餐廳經營者和店長都容易犯一個錯誤，那就是縱容后廚。對他們來說，后廚廚師掌握他們不具備的專業技能，所以這些人得罪不起。結果，餐廳成為后廚廚師的天下。假設你們店的廚師長在后廚大喝“這工作你干得了嗎……”試問在這種店工作的服務員還怎能向后廚人傳達顧客的心聲？

尊重具備精湛烹飪技術的廚師的意見固然重要，但是，如果這些意見無視顧客的存在，就不能繼續縱容他們為所欲為。沒有哪家企業愿意雇用違反企業價值觀和核心理念、違反企業規章制度的員工，即使是技藝精湛的廚師。

本文摘自《餐飲店長如何帶隊伍》（東方出版社）