（紅餐網廣州報道）12月1-5日，由世界中餐業聯合會、紅餐網主辦，紅餐品牌研究院承辦的首屆中國餐飲品牌節在廣州隆重舉行。

作為首屆中國餐飲品牌節的重要板塊，2020中國餐飲品牌力峰會舉行了大咖獨立演講、圓桌論壇、白皮書發布、紅鷹獎頒獎盛典等多個特色環節，吸引了1000+餐飲產業精英與會。

峰會現場，來自餐飲界、文化界、傳媒界、管理界等領域的眾多風云人物，在臺上分享了行業內外的知識、見解和智慧，深入探討了餐飲新時代的相關議題。

以下是半城云創始人兼CEO晏藝銘主題為《私域顧客經營，助力餐企增長》的演講實錄。

各位嘉賓下午好！我是半城云門店私域經營數字化的CEO，我叫晏藝銘。今天賈國龍賈總的一頁PPT，引起了我的共鳴，說的是《摔跤吧，爸爸》里面的一個片段，臺詞里說“我們負責刻苦訓練、認真比賽，村民負責說三道四、冷嘲熱諷”。確實，要做好自己的事情不容易，因為我們獲得的信息足夠多，有很多東西會影響我們的決定。

那怎么樣才能讓我們踏踏實實地來做事情呢？

九年前，我創業的時候告訴自己，看所有問題先看本質，先看第一原理。私域流量在疫情之后特別火，但是我在講我的主題之前，想問大家一句話，我們為什么要做私域流量？我們為什么都在講私域流量？為什么疫情之后大家特別重視私域流量？

一、 隨時可以取用，不用交過路費，私域流量是門店存儲顧客資產的“私人銀行”

企業的核心資產是品牌，品牌是為了搶占顧客心智，在我這里看來，我們做生意的第一原理是搶奪顧客資產。

顧客是我們的資產，我們在干嘛？

開業的時候，我們會在門口舞獅子，會放一個喇叭說我們有優惠，希望顧客經過的時候能夠看我們一眼，搶奪顧客的注意力；

然后，我希望顧客跟我們的關系足夠密切，希望他關注我們的公眾號、微博，讓我們能夠持續不斷地連接，建立和顧客之間的關系；

第三個，我們希望搶奪顧客的購買力，希望顧客在美團、餓了么上都能持續不斷地跟我們發生交易關系；

最后一個，搶奪顧客的忠誠度，我們關注顧客長期生命周期的價值，關注顧客如何能給我們貢獻更多的錢，我們希望他產生忠誠度。

現在有很多會員系統告訴你要儲值，要建立私域流量搶奪顧客資產，但私域流量到底是什么呢？

私域流量實際上是，門店存儲顧客資產的私人銀行。抖音爸爸、餓了么爸爸、美團爸爸有流量給我們，但我們要把顧客抓在自己手上，把顧客資產存進去，才隨時可以取，而且不用交過路費。

其實，私域流量大家早就在做了——過去沒有微信的時候，門店會留下消費者的電話號碼，還是要關注你的微博、公眾號，或者消費者進我的群。現在，大部分門店都在做連接：我給你一個優惠券，加我的微信。

連接對線下門店來說特別簡單，真正難的是經營。手機有5000好友了，卻不知道對他做點什么；有50萬的粉絲，有的粉絲經常幫你做傳播，但你卻識別不出“他”來，你對待“他”的方式跟別人是一樣的；只關注消費者離店之后能否再產生交易關系，線下的買單、點餐卻不關注……

二、學會盤活顧客資產，流量很重要，留存量更值錢

顧客資產分為三個狀態：

第一個，運營得好、懂得盤活，資產就升值。

顧客進入我們的私域后，我們通過各種活動和互動獲取到顧客的活躍度和偏好，就可以分組分級，有針對性提供產品和經營策略，投其所好，這樣就可以提升顧客的滿意度和交易頻次，從而產生更大的價值。

第二個，有流量不留存，顧客關系留下不懂有效使用，資產就貶值。

私域流量的魅力在于私域，不在于流量，流量冷冰冰，私域是進入我的領地，和我們產生深度的關系，所以私域要關注的重點是私域的留存量，以及顧客關系留下后的科學經營與互動，經營方式不得當就會消耗顧客的信任，顧導致客關系逐漸衰減甚至取關，顧客資產就會貶值。

第三個，顧客是我們的資產，那不同品牌之間的資產就可以流通。這就可以讓顧客在我們的私域體系里留存更久，貢獻更大價值。異業聯盟就是一種最簡單的顧客資產互換的方式，從原本經營貨（賣自己的產品給顧客），到經營人（顧客喜歡什么，你就給他什么）。

我自己也開了十幾家餐廳。做生意，流量有個天平，天平的兩端一端是拉新，一端是復購。微博創造了一批黃太吉這樣的品牌，微信公眾號創造了一批品牌，抖音又會創造一批，每次流量結構的重構都會帶來機會，我們也知道如何獲得新的流量，但大家別忘了——疫情教育出來的，天平的另一端叫留存和復購。

拉新是特別爽的事情，花錢就能拉新，甚至不用特別花錢，但疫情之后，拉新沒用了，而且成本越來越高。于是開始有人思考，我原來已有的群體要怎么激活，怎么產生持續的交易。拉新這一端是花錢能搞定的事情，持續不斷通過公域方式拉流量進來，最后大家發現，落腳點還是在門店里面。

以前拉完新、顧客來了后，大家說只要服務好、環境好，消費者就會留下來。其實，但凡在市面上存活的品牌，他的品牌、服務、環境不會差到哪兒去。這個時候，PK的其實是我們和顧客之間的信任關系。

我花了這么多錢，拉了這么多流量，最后一定要讓顧客留下來。這時一定要利用門店的媒介傳遞，影響這幫消費者，想辦法把這群人留下來，而不是下一次做觸達的時候再花一次錢。

當流量通路以前就是這樣的路徑的時候，再把后面的路徑循環起來，你就能不斷地把你的顧客留存在體系里面。這就是你的銀行，就是你的保險柜了。

這是劉潤老師的觀點，我特別認同他說的話——“流量很重要，但留存量更值錢”。我給你們100萬的流量，這個門店能接受嗎？接受不了，以前給流量給得太猛了，卻沒有留存量，沒有做細水長流。我們要思考的，是如何水有得進，同時還能存下來。

三、樂凱撒3天賣出600萬復購券?背后是私域經營的一個萬能公式

一講到私域流量，就一定講到樂凱撒，它是我們的客戶。

我們給他服務的時候非常有故事性。我們跟他的CEO在去年10月份見了一次，我說我們有很多品牌是占了公眾號的紅利。

很多品牌開一個門店，首先第一件事情一定是先找頭部公眾號打廣告，讓品牌快速起勢，但現在公眾號打開率越來越低，投放也越來越貴了。但只要開好一個門店，你跟消費者的信任關系是天生存在的，顧客關系是能夠數字化的，關系能夠轉移，能結構化，能夠傳遞，能夠輸出策略。

我們和樂凱撒合作之后，用了兩個月左右的時間，就積累了大概10多萬在線下消費過的精準顧客。

在深圳政府發消費券的階段，我建議樂凱撒嘗試做自己的消費券，比如9.9元買100塊錢的復購券，結果，3天時間就賣了600萬。

怎么做到的？

給大家分享一個我們價值上億的私域經營的萬能公式。不管用誰家的系統，不管用什么方法，用這個公式去套，一定能解決至少一半的問題。

第一個是全渠道引流。在所有與消費者發生觸點的地方，放上能夠識別顧客標簽的碼。

第二個是經營式連接。想辦法用經營的方式跟消費者進行連接，新方式包括直播、新場景。私域就是新場景。線下門店為你提供更好的服務，未來你很有可能會在私域的場景中，再復制一遍服務的體系。

第三個是周期性眷養。一個門店要服務五六千人。對喜歡門店的顧客，要學會眷養，一定要讓顧客感受到確定的幸福感和不確定的驚喜。比如每周五晚上10點，我會在群里說今天星期五，晚上10點半會有烘焙黑色星期五，只要你線上買我的東西，我就五折送到你家。

第四個是裂變式傳播，第五個是持續的數據洞察。

我們做解決方案的時候，基本都是圍繞著我們的方法論來做。

第一個，我們要把你跟顧客發生連接的每個觸點數字化。

先幫助你上線，把你們線下每一個能與消費者發生觸點的地方如公眾號、電梯廣告等，都加上標簽。這樣消費者離開門店之后，你就能開始影響。

我們希望消費者通過不同標簽進來的時候，我們能給他推不同的東西——從掃碼開始，你就已經被我識別，被我記錄，開始按照我的算法來給你分組分層分類了。現在你掃碼，可能今天晚上我就會給你推優惠券。

私域是一個科學的過程。其實做私域流量，大家要用科學的方法來做。科學就是數據，科學的前提是要有數據。私域會成為未來餐飲門店新的交易場景，而新的交易場景下一定會誕生新的工具和運營方式。

我創業已經9年多了，在私域領域里服務了快8年多。從最早做微博，到做公眾號、做微商、微店，最后生成我們的工具。這期間，我其實想了很多辦法，把我們經營的邏輯呈現出來。

我們缺的是方法，缺的是如何把方法變成工具。現在也在經歷著各式各樣的挑戰：怎么樣把私域流量運作得更好呢？怎么樣把連接和經營做得更好呢？可以用什么方式實現旺季的時候積累流量，淡季的時候交易流量？

把經營策略工具化，有的門店很高級，配了運營人員；更多的門店沒有運營人員，水平也很一般，希望他拿手機做社群就能經營是不可能的。我們做了SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序），系統提醒你要做什么，點一下就發送了，回傳到總部。總部看這個策略，數據增長還可以，數據不行也可以調優策略。

不要以為做社群運營就是要經常跟消費者聊天，我們要做的是一對多，一個人對一群人，這樣我們的經營才有價值。在餐飲行業，消費者不怎么排斥經營。如果有人天天在朋友圈賣保險,那他肯定會被消費者屏蔽；但我們是餐飲行業，消費者對我們的排斥力比較弱，所以要用一對多的方式去做私域，能半自動化的就不要手動。

私域流量的重點是留存量。如果你還用原來做流量的做法，這個流量基本上沒價值。例如每個線下來的顧客，基本在周邊5公里以內。這個價值比你拉新買來的流量值錢多了。你要做的是如何讓他在吃火鍋的時候想到你，如何提前把它鎖定。

門店打法重在經營，要讓顧客更值錢，門店才會更賺錢。這也是我們的愿景，我們希望能夠在未來10年，陪一百萬家品牌門店共同成長。

謝謝各位！