我們在服務場所經常聽到服務人員講這樣一句話：這是我們的規定 ！可這樣一句話我們換位思考，如果你是顧客會怎么想呢？我們看一個在酒店前臺的服務場景：酒店的結賬時間是下午1點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前？前臺接待員的回答是這樣： “根據我們酒店的規定，退房時間是下午1點。”

又如客人說：“我是老顧客，能否給個優惠的折扣？”回答是：“對不起，我只能給您這個價格了，這是我們的規定。”

我想這樣類似的話語你一定聽過，想想客戶聽了我們服務者這樣的話語，肯定也不太舒服，當我們說："這是我們的規定",就等于把客戶拒之門外，沒有在給客戶溝通的余地，這也表明了我們的服務人員在處理問題時不夠靈活，沒有多站顧客角度來思考，更沒有隨時想著幫助客戶解決問題。

其實我們一方面要堅持酒店的原則，另一方面要求靈活應變，不能墨守成規，力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，不能只是用所謂的"規定“，來壓制怠慢客人，這讓客人產生一種不受尊重的感覺，甚至有時顧客流失也跟我們這樣的服務語言及服務態度有關！

這也讓我們領導者深思，我們在培訓員工時，就應該注意到這些時常發生的突發事件，我們員工不但要掌握平日的工作程序，還應將其靈活的運用在工作當中 ，不能照搬硬套。

同時我們領導者也要思考，在日常的服務管理中可以對基層服務人員適當授權 ，讓他們在一定范圍內有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客真切關懷。

沒有靈活性、不能站在顧客的角度思考，不能想著幫助客戶解決問題的服務者一定是不稱職的員工。

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