服務(wù)情景：

　　我有一次在一家酒店餐廳門口等朋友過來，可等了十分鐘還沒有過來，我就和這家餐廳的迎賓員說，我說：一會(huì)我有個(gè)姓張的客人過來，你告訴他我們在牡丹廳并把他帶過來，這個(gè)迎賓員就記下了。“好的，沒有問題”。您貴姓啊？我姓易。好的易先生，一會(huì)張先生來了，我一定會(huì)帶過去，請您放心。我說謝謝就回到了包間去等我的朋友了。

　　我滿意的回到包間去等，可不到2分鐘就接到了朋友打來的電話，說：你在那里？我說你是到餐廳了嗎？他說是啊，我說迎賓員沒有告訴你我們在那里嗎？他說是啊，我還問了，她說不知道啊。我心想這就怪了，剛才還說的很好，還讓我放心，這怎么就又不知道了，我立刻就沖了出去，看見我朋友正在和迎賓員說著什么，我一看不是剛才那個(gè)迎賓員，就問剛才那個(gè)服務(wù)員呢？她們說去洗手間了，她去之前沒有告訴你們我有個(gè)朋友過來嗎？沒有啊，哦，我明白了，我就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見了那個(gè)迎賓員，就問你不是讓我放心的嗎？她卻說我以為你朋友還有一會(huì)才來，你不是說一會(huì)嗎？呵呵，看來倒是我的錯(cuò)了！

　　問題診斷：

　　我們來分析一下，這個(gè)迎賓員到底錯(cuò)在那里，我們的酒店是否也會(huì)出現(xiàn)類似的情景，首先，缺乏信息傳遞意識(shí)。當(dāng)我把這個(gè)任務(wù)交給迎賓員的時(shí)候，迎賓員有沒有把它寫下來，當(dāng)自己離崗時(shí)，有沒有把這件事再通知或交代給其他迎賓員？沒有，造成信息不能有效傳遞。

　　其次，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，為何不把信息有效傳遞，還是擔(dān)心同事做不好呢？同事間的彼此協(xié)調(diào)和協(xié)作究竟做的是否到位，值得我們?nèi)ニ伎肌?/p>

　　最后，缺乏責(zé)任意識(shí)。當(dāng)我問他不是要讓我放心的嗎？她卻說：“我以為你朋友還有一會(huì)才來，你不是說一會(huì)嗎？”把責(zé)任都推給客人了，自己不知道檢討，不到向客人表達(dá)歉意，甚至做一些補(bǔ)償?shù)拇胧?/p>

　　服務(wù)策略：

　　面對客人提出來的問題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任和過失。

　　在此介紹處理客人抱怨及不滿的技巧和方法。首先我們要會(huì)專心聆聽。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會(huì)注意觀察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣。”同時(shí)，我們要提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會(huì)加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

　　再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。如果有客人誤會(huì)，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

　　然后，有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過低。如果起點(diǎn)過低，會(huì)讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報(bào)。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候。”同時(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。

　　最后，別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

　　就本案而言，確實(shí)是我們迎賓員的責(zé)任和過失，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。也要檢討自我的過失，作為一名迎賓員要掌握當(dāng)天的所有訂餐信息，甚至還能叫出顧客的姓氏，送到包間安排就坐，并且要把自己掌握的顧客信息介紹給大廳及包間服務(wù)員，或區(qū)域領(lǐng)班，做到信息有效傳遞，這也是我們經(jīng)常說的上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，只有這樣我們才能才客人滿意。

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