1、FABE銷售法?

? ? 銷售法是由臺灣省中興大學原法商學院院長郭昆漠總結出來的。FABE銷售法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、可操作性很強的利益推銷法。它通過四個關鍵環節，解答消費者訴求。運用此法，能極為巧妙地處理好客人關心的問題，從而順利地實現產品的銷售。

? ? F：特性（Feature），是指產品的特質等基本功能，如菜品口味、原料、制作方法等。服務員可以深入挖掘這個產品的內在特點，展現產品的差異點。

? ? A：優勢（Advantage），即所列的產品有哪些特點和優點，服務員要向客人提供來此消費的理由、與同類產品的比較優勢，如菜品味道更鮮美、有多種營養等。

? ? B：利益（Benefit），即產品帶給客人的好處，通過強調客人得到的好處，激發客人的購買欲望，如這道菜品是減肥食品、有養顏功效等。

? ? E：證據（Evidence），證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性，真實的證據可以消除客人的異議和顧慮。

技巧關鍵點：用這種銷售法，在語言表達上可以用一些陳述句，將四者關系分解清楚：產品特性介紹可以用“因為……”；產品優勢介紹可以用“它可以……從而有……”、“它能做到……”；產品利益的介紹可用“對您來說……”、“對您而言……”；證據介紹可以用“因為……（優勢）從而有……（優點）對您而言……（好處）您看…… （證據）”。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：小姐，您好，這道菜最大的特點就是它的原料是從……（介紹產品特點）從而味道很鮮美，而且這道菜價格還比較實惠（優勢），富含維生素，是很養顏的綠色食品，對您而言……（利益）您看旁邊那位小姐點的就是這道菜（證據）。

? ? 2、富蘭克林成交法?

? ? 富蘭克林成交法，就是把我們飯店的產品，如某一道菜的優勢、劣勢、特點等，都列出來讓客人參考，以便客人作出決定。例如，干燒鱖魚，它的優點在哪里，它的劣勢在哪里，跟客人一一說明，讓客人知曉，如它的優點—“這道菜非常鮮美，干燒的口味特別好吃”等；它的缺點—價格相對要高一些。這樣就把產品的優勢、劣勢以及特點都介紹出來了，這時候讓客人做決定。客人也許會說：“哦，這樣啊，那我也點一道嘗一嘗吧，看看有什么不一樣。”

? ? 技巧關鍵點：這個技巧的關鍵點是：其一，客人在猶豫不決、舉棋不定時，可以用此語言技巧，幫客人下定決心；其二，要求服務員熟悉飯店菜單上的每道菜，并能有效地向客人分析介紹，包括菜品的優點、缺點等。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，我看您還在考慮魚的做法，您比較喜歡什么口味呢？

我給您介紹一下，來供您選擇，清蒸是……（介紹此種做法的特點）紅燒是……（介紹此種做法的特點，供客人參考）。

　　您要是喜歡清淡口味的，可以嘗嘗敝店的清蒸魚。

　　服務員：先生，我們這道菜的特點是……（介紹此種做法的特點）它的缺點就是價格相對高一些，但是沒有關系，這道菜客人點了都說很好，也是我們的特色菜，而且敝店的這道菜的做法跟別的飯店還不一樣，我們做了一些創新，您不妨品嘗一下？

? ? 3、家庭策略成交法?

? ? 此種方法是在家庭就餐或聚會時，專門針對老人或孩子的服務策略。我們都知道在一個家庭宴會里面，如果有老人的話，大家都會尊重老人的意見，如果您能夠讓老人開心，多征求他們的點菜意見，就是點一些貴的菜肴，他身邊的親人一般都不會拒絕的，老人說什么點什么。還有能夠讓小孩感到很舒服，為他提供一些服務，也會贏得其家人的歡心。

? ? 這一服務策略也可針對情侶客人，面對情侶客人，我們要多跟女方溝通，比如聊一聊服裝、化妝品，把女客人哄高興了，下次她還會來。

? ? 技巧關鍵點：這個技巧的關鍵點是：其一，在服務中面對家庭、情侶這樣的客戶群體，主要看我們有沒有與他們溝通的意識，是否能有效與他們溝通，來贏得他們全家人的心。其二，面對家庭客人，我們也要善于觀察，及時為他們提供有針對性的服務。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：你們家孩子一定很聰明，告訴阿姨幾歲了？上學了嗎？你喜歡吃什么？阿姨給你介紹一下好嗎？小朋友，阿姨帶你玩好嗎？阿姨給你講一個童話故事。

? ? 服務員：您很親切，看見您我就想到了我爺爺。您看起來身體真硬朗，一定是經常鍛煉吧（寒暄）。是啊，現在都在講健康，咱們飯店也特別注重菜肴的營養搭配，就是要讓大家吃出健康來，我給您介紹幾道這樣的菜品吧？

? ? 4、非此即彼成交法?

? ? 非此即彼成交法，用比較通俗的話講，就是給客戶在產品上圈定一個范圍，讓客人去選擇參考。我們經常會說：“先生，您好。您喝點什么茶？”這就沒有給客人在產品上圈定范圍，若用非此即彼成交法就要這樣說：“先生，您好。我們這里有紅茶、綠茶、菊花茶，您想喝哪一種茶呢？”這就給客人圈定了一個范圍，讓客人在此范圍內去選擇。

? ? 技巧關鍵點：這個技巧的關鍵點是：其一，在介紹產品時給客人圈定范圍，讓客人更好地去選擇；其二，通過介紹供客人參考，便于引導客人消費。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，您好，我們這里有紅酒、白酒、啤酒，您看您喝哪一種酒？

? ? 白酒有……（介紹品種供客人參考）您看您選哪個牌子的？

? ? 5、行為暗示成交法?

　　行為暗示成交法，顧名思義，就是在與客人交流時，通過我們的語言或行為來給予客人相應暗示，婉轉地讓客人知曉，從而按我們的意思去做。我們都知道有時候在點菜的過程當中客人會猶豫不決，會說的服務員一般都會這樣講：“這道菜很好，吃過的客人都說很不錯。”這時客人也會想：“這道菜看來很不錯，那就嘗嘗這道菜吧。”這就是行為暗示法的具體案例。

　　技巧關鍵點：這個技巧的關鍵點是：其一，要在恰當的時候表達。把握好分寸；其二，一定要讓客人感覺到很真誠，千萬不要讓客人覺得虛偽。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，您看這道菜，旁邊那幾桌客人正在吃的就是這道菜。味道真的很不錯，您不妨嘗一下。

? ? 服務員：先生，您真有眼光，這道菜是敝店的暢銷菜，而且這道菜我們每天只賣30份，現在已經點了28份了，如果您要是現在不點的話，有可能待會兒這道菜就沒有了。要不我先幫您看看還有沒有，有的話，我就先幫您留著。

　　6、附加語法?

　　附加語法就是我們在對客服務的時候，能把心中所想的，通過我們的口頭語言、肢體語言等充分的表達出來，能讓我們的客人充分地感受到，從而體現我們對客人的尊敬，讓客人找到一種很特殊的感覺。

　　例如，張總是一家飯店的老顧客，常常來這家飯店就餐。由于某些原因，他最近一個月沒有來吃飯，終于有一天他又來了。如果你是這家飯店的服務員，而且跟張總很熟，看到他走進飯店會說些什么？只說“歡迎光臨”沒有任何意義，這時候就要充分利用附加語言，把心中對客人的尊敬充分表達出來，讓客人感受到。

　　比如說：“張總您好，很高興見到您，這段時間您沒來用餐，我們大家都很想您。前兩天我們還提到您了，猜想您可能出差了，不然也不會這么久不來用餐。來，里面請！就讓我親自為您服務吧！”這樣說，就能讓客人有感覺，感受到我們的熱情，而且有一定的語言技巧。例如，服務員說“我們大家都很想您”，讓張總感受到貴賓的特殊待遇；“前兩天我們還提到您了”等話，肯定說的張總心里舒舒服服的。這就是附加語言的魅力，關鍵是我們對客服務的時候能不能把語言充分地表達出來。

　　技巧關鍵點：

? ? 其一，要能把客人的疑慮或對客人的崇敬，以及我們心中所想的充分表達出來；

? ? 其二，一定要能通過我們的附加語言讓客人找到一種很特殊的感覺。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，您好，我們這里特別重視餐具的衛生，我們的經理對衛生的要求非常嚴格，如果我們稍有疏忽，經理都會狠狠地罰我們，您盡管放心。（然后話鋒一轉）如果您真的想換一個，沒關系，我可以給您拿一個新的（千萬不要說“換一個干凈的”）。

? ? 7、加除成交法?

? ? 加減乘除成交法就是在介紹產品時，把產品的優點（特點）一一羅列出來讓客人知曉，并在客人提出產品價格異議時，把產品的價格根據客人人數相除，從而體現產品的物超所值。飯店都有一些高檔的菜肴，假如有一道菜肴的價格是280元，有一桌客人在點菜時說：“這道菜怎么這么貴啊！”千萬不要不加理會，更不能表現出 “嫌貴就別點啊”的樣子，可以采用加除成交法，說：“先生，您好。其實這道菜是本店的特色菜……（把產品的優點一一介紹）而且咱們10個人，每個人也只花 28元錢，就可以享受到這么有特色的菜肴了，還是很值的。”這么一說，客人一般不會再有異議。

? ? 技巧關鍵點：

? ? 其一，為客人介紹菜品時要求我們必須專業，熟悉了解產品的特點和價格。

? ? 其二，當客人提出價格異議時可以充分利用此法。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，還含有多種營養，價格雖然是88元，但咱們6個人平均下來就十幾塊錢，您只花十幾元錢就能品嘗到正宗的……

? ? 8、引導問法?

? ? 引導問法就是通過詢問來探尋客人的需求，了解客人的想法。特別是新客人，你要想了解他的需求，就要通過提問去了解，如“您可以吃辣的嗎”，客人說：“我喜歡吃辣的。”我們就多給他點辣的菜。所以要善于通過詢問，了解客人的需求。

? ? 引導問法一般來講有兩種，一種叫做開放式問法，還有一種叫做封閉式問法。開放式問法就是不指定范圍；封閉式問法是給客人一個選擇范圍，以促成和確認客人的需求，如“您喜歡吃羊肉嗎”，客人只能回答喜歡或者不喜歡，從而確認客人的需求。若把這句話改成開放式的問法，就是“您喜歡哪種肉類食品呢”，開放式的問法更充分地了解客人的需求。

? ? 技巧關鍵點：

? ? 其一，要能根據不同情景恰當地去提問；

? ? 其二，了解需求用開放式問法，確認需求用封閉式問法。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：先生，今天外面很熱，給您拿點冷飲可以嗎？（封閉式問法）

? ? 服務員：您喜歡吃辣嗎？（封閉式問法）

? ? 服務員：您喜歡吃什么口味的呢？（開放式問法）

? ? 9、贊語法?

? ? 我們經常會說，客人更在乎我們怎么說，而不是我們說什么，說什么不重要，關鍵是服務員說的話，能不能讓客人聽了舒服。贊語法就是服務員能根據不同客人、不同情景，通過語言表達給予客人贊揚，從而讓客人感覺很舒心。我們知道，誰都喜歡聽贊揚的話語，其實這個技巧關鍵是服務員有沒有贊揚客人的意識，能不能通過觀察，找時機去贊揚客人。我們也應該問一問自己，每天都能贊賞客人嗎？

? ? 技巧關鍵點：

? ? 其一，最忌諱的是假惺惺的。如果一個小孩長得黑，我們還說“這個小孩真白凈”，這無法讓客人認同，甚至心生反感。

? ? 其二，贊揚客人一定要具體、真實可信。比如說：“先生，您這領帶真漂亮啊，顯得您更有氣質。”客人聽了會很舒服，服務員的贊美比較具體。

? ? 每一位服務員不妨跟身邊的同事多做些互相贊揚的游戲，那么對客服務時，就一定會做得更加出色。

? ? 語言模板：

? ? 服務員：您看您身體真硬朗啊，您走路我都跟不上。（針對老年人）

? ? 服務員：您這件衣服很時尚，您穿上更有氣質！（針對年輕人或女士）

? ? 服務員：先生，您真的很有魅力，跟您一塊交流非常有收獲，感到獲益匪淺。（針對中年男士）

? ? 10、建議法?

　　這是我們在服務點菜中經常運用的方法，就是客人不知道點何菜時，服務員能根據客人的需求，進行有效推薦，并提出一些相關建議，來供客人餐考。如“先生，我看您點了……從營養搭配的角度，您可以再點一個……這樣會更好，要不再給您加一個××菜可以嗎”，這樣去建議推薦，客人一般都容易接受。

? ? 技巧關鍵點：

? ? 其一，服務員在推薦的時候，語氣一定是自信肯定的，這樣客人才能信任我們；

? ? 其二，向客人建議時要想好具體說的話語，不要信口開河。

? ? 語言模塊：

? ? 服務員：先生，我看咱們點的幾乎都是葷菜，要不我再給您推薦一些素菜吧？

? ? 服務員：先生，看您比較喜歡吃辣的，我建議您點這道菜，這道菜……（介紹菜品特點）

　　以上10種服務員語言技巧，我們在工作中是可以經常運用的。事實上，有些技巧我們在不知不覺中已經在使用，只是沒有去總結而已。在這里把大家常用的方法給予總結和提煉，供大家借鑒參考。

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