今天上午十點過，我的微信朋友圈里，突然收到十多條私信，點開一看，全是關于海底撈北京兩個店被暗訪的報道，給我私信的有餐飲同行，也有消費者，從當時的情況來看，我心里驚了一下，因為黃記煌當年的例子還血淋淋的擺在眼前，海底撈會重蹈覆轍不？

因為以前聽過微海咨詢的學習班，認識海底撈的工作人員，我第一時間把相關信息轉發給負責人，并提醒說黃記煌當年就因為相同的事情而出現拐點，看到他們說正在了解詳情，我也就沒再費心，以海底撈這么多年的經驗，應對這樣的情況，應該比我們這些外人更周全吧。

結果，從這條新聞出來后，一直到下午海底撈官方的公開致歉信出來，我的朋友圈和一些老板群里，針對這個事情就鋪天蓋地的討論開了，尤其是一些自媒體平臺，更是把這件事情當成吸引眼球的重點新聞發布出來，引起網友的熱烈討論，儼然成為餐飲行業的熱點事件。

好幾個餐飲同行問我，海底撈的后廚到底怎么樣？因為他們知道我在去年8月去參觀過海底撈的后廚，我如實回答：海底撈的廚房管理，是我見過的所有餐飲企業中，絕對是排名前三，不管從哪個角度來看，都可以算是業界翹楚，如果海底撈的后廚都出問題，老實說，我可能連自己都不相信了。

朋友問為啥？我說第一，海底撈的后廚早就對消費者開放，在海底撈就餐的消費者，可以給服務員提出參觀后廚的臨時要求，在相關工作人員的帶領下，消費者是可以參觀后廚所有環節，因為不知道客人是否會提出這樣的參觀要求，所以海底撈沒法提前做樣子，必須隨時保持干凈整潔，以放消費者的臨時參觀要求，敢這么做的餐廳，對后廚的管理沒有信心，是做不到的。

第二，任何管理，要想做好，除了制度設計合理之外，更需要財力的支持，所謂財力，就是除了各種硬件達標之外，還需要員工福利等各方面的匹配，只有這些員工在福利待遇和工作環境上都滿意了，他們才能把工作隨時做好，這方面海底撈也絕對是行業標桿，他們在后廚管理上所耗費的錢財和精力，也是最多的。

朋友就好奇，那為什么海底撈還會出現這樣的事情呢？尤其是第三點，也就是員工居然拿前廳餐桌用的漏勺去掏廚房暗溝里面的垃圾？按理說，海底撈既然管理制度如此健全，花費如此多的人力物力和財力在后廚管理上，不應該出現這樣的低級錯誤和行為才是？

我說，這恰好就是問題所在，不管再合理的制度，也不管再好的工作規范和流程，所有這些工作最終都是由人來完成的，而只要涉及到人力的工作，就一定會出現偏差，很多時候，一個非常好的工作規范，在老板和管理層商討這個方案時，是十分，管理層培訓到員工層面，可能因為理解原因變成了八分，等員工在具體執行時，因為人的差異性，效果可能只有六分，甚至更低。

朋友問，人的行為差異可以解決不？我覺得理論上可以，但現實中太難了，現在餐飲人員流動十分頻繁，你可能好不容易培養出的精兵強將，幾個月以后就離職去尋求更好的待遇，或者直接是被餐飲同行以高價給挖走了，而餐廳里面呢？就面臨著不停的要招募新員工，培養新員工這個問題。

任何一項管理制度，從書面文字，落實到具體的行為，都需要反復說明和演示，尤其是對于新員工，這個工作十分繁雜和艱巨，如果遇到做事認真負責的還好，能按照培訓的要求去一五一十的做到；而如果遇到做事態度本來就不行的人，那就很麻煩，你說一套他背后實際做的是另外一套。

因此，不管是以海底撈為代表的餐飲行業也好，還是其他行業也好，“管理制度落實不到位”算是一個普遍存在的問題，基于這樣的原因，我內心來說，將這件事情的責任，定性為海底撈北京兩家店的員工，沒有嚴格執行后廚的工作規范和要求，而并非門店領導和公司要求這么做。

這原本也是我今晚日志想表達的中心思想，也就是管理制度再完善的企業，當遇到員工的頻繁更替時，都會在規章制度的落地執行上存在偏差，某種程度上來說，我的這個觀點，是有點給公司“撇清責任”：意思是公司是要求大家好好做，但員工沒有做好，因此，出現這種情況的責任應該在當事員工。

當我給一些同行和好吃嘴表達這樣的觀點后，大家都點頭表示同意，也都對此表示理解和體諒，因為這確實是事實，因此，我可以據此得出一個結論，那就是大多數老板在面對這樣的情況時，可能會和我一樣，將責任推給一線員工的工作不力，或者對工作的懈怠導致了這樣的后果。

然后呢？我們可能就會以此作為理由和原因，去給公眾解釋，以希望借此獲得消費者的理解和體諒，然后再給予整改承諾和相關措施，這可能也是大多數餐飲老板會選擇的方式，平心而論，換著是豪蝦傳的話，我可能會就這個原因長篇大論的解釋一通，然后還可能自以為是的說得很有道理。

正所謂沒有對比就顯不出差別，海底撈針對這個事情的處理結果，再次給我好好的上了一課，在去年的店長班和總裁班學習中，其實東哥和施總都提到過關于危機公關的問題，如果當時還算是理論的話，那么這次海底撈針對這個問題的解決措施，就是很好的“身體力行”。

下午兩點四十六分，海底撈官方發布致歉信，在這封公開信里，海底撈沒做任何辯解，直接承認新聞報道屬實，然后給予誠懇的道歉，然后承諾立即整改，并邀請消費者和媒體等第三方給予監督，這封公開出來之前，很多人都在等海底撈的“辯解”，結果呢？沒有任何辯解，有的只是認錯和道歉，超出很多人意料之外。

但讓我真正感覺大有收獲和佩服的，是海底撈的第二封信，也即是發布于今天下午五點的“事件處理通報”，這個通報是針對海底撈內部門店的，但也同時給公眾開放，在通報里，針對這次事件給出了詳細的整改措施和步驟，看得出決心和速度，但最讓人佩服的是第六條：

也就是讓涉事兩家店的干部和員工不要恐慌，按照整改要求正常的工作，事情發生的原因歸結于公司深層次的管理問題，并把主要責任歸結于公司的董事會，說責任由董事會來承擔。看完這一條以后，對照自己今天在這件事情發生后的行為，我十分慚愧。

我把發生這些事情的責任，歸結于員工對門店后廚的工作規范和要求執行不到位，但是作為涉事的海底撈自己呢？卻沒有將責任推給一線員工，而是歸責于公司的管理制度和高層董事會成員，不知道其他朋友會如何想，但同樣是作為一家餐廳的負責人，在海底撈這封通報面前，我感覺自己瞬間就矮了三分。

這讓我想起張哥經常掛在嘴邊的一句話：“歸因于內”與“歸因于外”，這看待這件事情的觀點，是典型的歸因于外，認為錯誤都是“別人的”，而海底撈管理團隊的做法呢？則是典型的歸因于內，認為錯誤主要在“自己身上”。這是兩種完全不同的思維出發點，孰優孰劣，一目了然。

同時，我也想起去年店長班上東哥所說的：餐廳管理中的一切問題，都是管理者自己的問題，當時很多聽課的人可能還不以為然，甚至認為可能他是培訓需要說這樣的話，但通過這次海底撈暗訪事件的處理方式，可以發現，海底撈從內到外，從上到下，不僅是理論上在這么說，實際的管理中，也確實在這么去做。

如果一個人既能說到，又能做到，我們就會說這個人“知行合一”，那么，如果一個公司也能做到呢？我想，同樣可以用“知行合一”這四個字來形容吧，張哥曾經說過，知行合一這四個字說起來容易，要做到實在是太難了，對于絕大多數人來說，言行一致都是做不到的，而能做到的都值得佩服。

因此，我個人而言，通過海底撈在這次事件的處理方式，明白一個企業擔責的重要性，出現問題時不僅不回避問題，更主要的是不把問題推卸給其他人，而是主動攬責于公司和股東團隊，這是非常有擔當的做法，讓人心生敬意，老實說，這種敬意，還真的是第一次出現。

我們作為創業者，不管是餐飲行業，還是其他行業，都難免會遇到各種問題，而如何面對這些問題，如何去解決這些問題，則可能千差萬別，這里面可能沒有對錯，也沒有優劣，但是海底撈今天算是給大家做了一個示范，那就是一個有擔當的公司，應該是如何去面對和解決這些問題。

一個企業能做到這樣歸因于內，遇事不推卸責任，我覺得就已經很了不起，沒必要再去糾結到底為什么這件事會被曝光，也沒必要去分析為什么要被暗訪，更沒必要去收集哪些人在背后插刀，這些問題在海底撈的主動認錯和擔責情況下，已經沒有討論的意義和價值了，真正關心這件事的人，可以繼續關注其整改措施。

最后，以下午看到某公眾賬號的一句話作為今晚日志的結束：海底撈犯錯了，也認錯了，我們更要去支持它，監督它改正，因為如果連海底撈這樣的企業都不能解決干凈衛生問題的話，還有其他哪些餐廳能放心的吃飯呢？我家里沒有廚房，以后實在不知道應該到哪里去吃飯了……

為這句話，陷入沉思！

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