本期看點(diǎn)

1、餐位費(fèi)、茶水費(fèi)、桌子費(fèi)遭網(wǎng)友吐槽

2、顧客維權(quán)意識(shí)提升，還是門店大意？

3、哪些動(dòng)作容易踩顧客心理紅線？建議收藏

01

因收茶位費(fèi)、桌子費(fèi)······

多家火鍋餐飲店遭投訴

最近，部分火鍋餐飲店的“收費(fèi)項(xiàng)目”引發(fā)熱議。

近日，不少媒體關(guān)注了廈門一家火鍋店，涉及收取每位顧客6元餐位調(diào)料費(fèi)，且小程序下單該項(xiàng)為必選，顧客投訴后，遭相關(guān)部門立案查處。

無獨(dú)有偶，1月初在廣東惠州，一家串串香店因收取竹簽使用費(fèi)被顧客投訴，顧客稱，本以為價(jià)格中包含食材和竹簽的費(fèi)用，沒想到商家卻說收取的是食材費(fèi)，竹簽需要另外收費(fèi)。

自己一坐下來什就被收了四種費(fèi)用（竹簽使用費(fèi)、紙巾費(fèi)、茶位費(fèi)、調(diào)味費(fèi)）。

這名顧客投訴后，商家做出整改，不再收取竹簽費(fèi)用。

封面新聞還報(bào)道了一件事，2023年10月，成都市民王女士反映，她與家人在成都某火鍋店用餐，結(jié)算賬單上除了應(yīng)付菜品費(fèi)用外，還顯示需支付70元茶位費(fèi)。

在抖音，有博主記錄了一家餐飲店，收費(fèi)項(xiàng)目里還有桌子費(fèi)。對此，店家解釋稱，“（顧客）進(jìn)店會(huì)用到電用到水，就等于收取茶位費(fèi)了，（顧客）用不用開臺(tái)就是5塊錢，開了7年了都是這樣。”

此前，有顧客吐槽，大吉利潮汕牛肉火鍋筷子需要另收費(fèi)。最近，火鍋餐見在大吉利探店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店員開始詢問用哪種筷子，把槽點(diǎn)快速消除，很容易贏得顧客好感。

火鍋餐見大體搜集了一下，被顧客、網(wǎng)友投訴的費(fèi)用中涉及餐位費(fèi)、茶位費(fèi)、餐位調(diào)料費(fèi)、紙巾等，其中有的費(fèi)用也合乎情理，但而大多數(shù)門店因?yàn)闆]有事先告知顧客或設(shè)置必點(diǎn)項(xiàng)，在結(jié)賬時(shí)，顧客認(rèn)為有的費(fèi)用實(shí)為不妥。

02

為什么部分餐飲店

會(huì)“盯上”顧客的“塊塊錢”？

前不久，有餐飲老板自己算了一筆賬。按日均顧客300人計(jì)算，茶位費(fèi)、小料費(fèi)、紙巾費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為3元/位，合計(jì)全年，上述三項(xiàng)費(fèi)用就有98萬多元。但店家也明確表示，不會(huì)收取相關(guān)費(fèi)用。

而按照網(wǎng)上一些餐飲老板的說法，設(shè)置這類費(fèi)用確實(shí)是從成本考量，并未收到消費(fèi)者對此進(jìn)行反饋，加之餐飲是小本生意，控制成本也在所難免。

還有網(wǎng)友發(fā)起了“餐具收費(fèi)是否合理”的大討論，并稱有的餐飲店會(huì)巧立名目，將餐具費(fèi)換個(gè)名字，以掩蓋其不正當(dāng)性。

其實(shí)早在2007年，中消協(xié)就曾明確表態(tài)，餐飲企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供消毒合格的餐具，并承擔(dān)相應(yīng)的消毒費(fèi)用，而不得將此轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。但因?yàn)椤妒称钒踩ā贰断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)未明令禁止收取“餐具費(fèi)”，所以在某些地區(qū)此類收費(fèi)一直存在。

另外，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和第九條的規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)，因此餐飲企業(yè)在提供需要收費(fèi)的餐具時(shí)，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)并事先告知消費(fèi)者。

不止是上述收費(fèi)項(xiàng)目，其實(shí)餐飲店容易被顧客投訴、踩雷的地方有很多。

03

顧客感覺不合理

商家叫苦連連

1、“強(qiáng)制掃碼”點(diǎn)單、加會(huì)員，顧客恐信息泄露

2023年末，有消費(fèi)者在一家餐飲店點(diǎn)餐時(shí)，店員未曾告知可以人工點(diǎn)餐，該消費(fèi)通過手機(jī)掃碼點(diǎn)餐并結(jié)賬，隨后，便成為這家餐飲店的會(huì)員。此后顧客嘗試取關(guān)公眾號但仍是其會(huì)員，也就是說，個(gè)人信息已經(jīng)存儲(chǔ)在了這家餐飲店的后臺(tái)。事后，店家賠償了顧客相關(guān)損失。

首先，該餐飲公司未告知可以人工點(diǎn)餐，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)；其二，只有掃碼才能線上點(diǎn)餐，侵犯了消費(fèi)者選擇權(quán)；其三，未經(jīng)消費(fèi)者同意非法收集、存儲(chǔ)個(gè)人信息，侵犯了個(gè)人信息權(quán)益。

其實(shí)，某些情況下， 一些餐飲企業(yè)想通過與顧客的觸點(diǎn)上，搜集一些用戶信息，用以清晰用戶畫像，或者利用搜集數(shù)據(jù)為經(jīng)營做決策。對于顧客而言，一些信息輸入不僅繁瑣，而且增大了數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，反而對商家的做法產(chǎn)生不良印象。

2、火鍋店收取包廂費(fèi)引發(fā)顧客爆料

2023年初，有網(wǎng)友曝出了某知名火鍋店包廂加收15%使用費(fèi)。品牌回復(fù)媒體稱，巴奴毛肚火鍋?zhàn)?019年11月1日起開始收取15%的包廂使用費(fèi)，包廂會(huì)提供特殊的裝扮服務(wù)，且加收包廂使用費(fèi)合規(guī)合法。

品牌旗下上海一門店也表示，加收包廂使用費(fèi)由公司法務(wù)確認(rèn)過，且不能折算為餐飲費(fèi)，只有一定級別以上的會(huì)員才能免收包間使用費(fèi)。

對此網(wǎng)友的意見各有不同。“沒啥特別的，包廂收服務(wù)費(fèi)又不是只有一家半家，只要是明碼公示就沒有啥特別的”“能接受最低消費(fèi)，但是不太能接受額外收費(fèi)”“好多飯店都有服務(wù)費(fèi)，一直覺得挺坑的，也沒覺得服務(wù)有什么特別的”。

包廂收費(fèi)一事當(dāng)?shù)叵麉f(xié)也做出回應(yīng)：顧客應(yīng)當(dāng)有知情權(quán)，如果明確告知消費(fèi)者或在明確位置上有標(biāo)注，也是合規(guī)合法。結(jié)完賬之后再說有包廂費(fèi)用，這樣就不符合法律規(guī)定了。

3、不交“空間使用費(fèi)”就“趕客”？

此前，北京的一家咖啡館上了熱搜，因?yàn)閮扇酥稽c(diǎn)了一杯咖啡，店家認(rèn)為不消費(fèi)不接待，并稱（一個(gè)月）光水電費(fèi)就7萬多塊錢。

爭執(zhí)之下，顧客唯有報(bào)警。經(jīng)過調(diào)解店家不情愿地道了歉，但仍對顧客說“以后別讓我看見你”。

面對線下門店的空間占用問題，有咖啡店做了樣板。

此前，沈陽的colom coffee設(shè)置了兩套菜單，店員根據(jù)顧客堂食還是外帶，引導(dǎo)顧客看不同的菜單。比如，美式外帶僅需6.5元/杯，堂食卻需要20元/杯。

讓顧客自己去選擇，顧客不但沒有怨言，反而咖啡店還更受歡迎了。

這家咖啡店老板也表示，堂食顧客需要服務(wù)和空間，這都是成本。自從雙菜單計(jì)劃施行2年多時(shí)間，并沒有因此流失顧客，反而每天增加了60多杯的外帶或外賣訂單。

用價(jià)格機(jī)制讓顧客選擇是否為空間買單，這種做法避免了“趕客”的尷尬。

4、紙巾成了吃飯“必點(diǎn)”？一火鍋店被罰2萬元

火鍋餐飲店的收費(fèi)紙巾，一直長在網(wǎng)友的槽點(diǎn)上。

此前，溫州樂清市市場監(jiān)管局接消費(fèi)者投訴，某火鍋店內(nèi)存在吃飯“必點(diǎn)”紙巾，且沒有事先告知消費(fèi)者的現(xiàn)象。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客需通過掃描二維碼進(jìn)入小程序點(diǎn)選菜品，但該小程序卻將“紙巾”這一項(xiàng)設(shè)置成必點(diǎn)項(xiàng)目。

對于餐飲店紙巾而言，此前有連鎖餐飲店老板透露，一年下來紙巾的成本確實(shí)不少。對于一些小型門店而言，需要提前告知顧客紙巾是否收費(fèi)，如果總體利潤能夠覆蓋耗品成本，免費(fèi)提供也無妨，但也要看門店、品牌的定位。

總結(jié)

餐位費(fèi)、茶位費(fèi)等或許是火鍋餐飲店野蠻生長下的一種降本手段，即便換種叫法也不能改變其屬性。

在菜品升級、服務(wù)升級的當(dāng)下，如何與顧客達(dá)成一種契約精神，讓顧客花的明白且容易接受，才是真的高明。

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本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見，作者：大龍