一、什么是五分鐘培訓法？

　　五分鐘培訓法，顧名思義，就是用五分鐘左右的時間向學員傳授一定的知識和技能，或強調一種良好的工作習慣和態度。從字面上看，五分鐘培訓法著重的是培訓的時間，并沒有像講座式培訓，實戰式培訓的字面意思一樣強調培訓的方法，雖然在方法上它們之間既有相似，也有不同之處。在實際運用中，五分鐘培訓法是一種以工作第一現場為主要培訓場地的短時間培訓，以與學員的工作直接 相關的內容為主體的實用知識培訓。 有人認為，在實踐中，五分鐘培訓大多是選擇利用班前班后會的時間開展的， 那它跟開班組會就沒有什么區別。在班組會上，我們的領班、主管和經理也會講一些與工作有關的知識，還要求我們作筆記，甚至還有考試。其實，兩者是不太一樣的。 從案例（略）中我們不難發現，雖然培訓時間只有五分鐘左右，但仍然包含了培訓的幾大要素，名稱、目的、對象、地點、方法，培訓大綱也是按我們成年 人學習知識的順序進行編排的。 如果是以開會代替培訓，通常我們不會準備這么細致的培訓大綱，會議中我們更 多的是對服務程序或制度的宣講，對其中的要點做一些簡單的說明和提示就完了。

　　二、五分鐘培訓法的優勢

　　一提起培訓，大部分酒店人想到的基本上是系統性培訓，如開業前培訓，新員工入職培訓，淡季培訓，管理培訓等。這些培訓通常是人力資源部根據酒店的需要按計劃組織開展，面向全體員工或一部分員工群體的。其實，系統性培訓是 酒店培訓體系的主體，它的目的主要是針對酒店的一些共性問題，提出通用的解決辦法，但正因為這樣，它在先天上存在一些不足之處：

　　首先，在正常運行中的酒店里，受營業時間和各種班次的限制，系統性培訓 的數量常常不足。作為酒店管理者，我們非常清楚，系統性的培訓有助于全面提 升員工的綜合素質，包括專業技能和服務意識，所以大多數酒店在開業前都提前幾個月把員工集中起來進行封閉式培訓。經過開業前系統培訓的員工，通常都是技術和意識過硬的，在開業后大多會在各自的崗位上成為獨擋一面的骨干。可是開業后，隨著員工的流動，不斷有新人加入進來，給他們單獨安排幾個月的系統 培訓幾乎是不可能的，他們大多只帶著自己以往的經驗和零星學到的一點基礎知識，就匆匆上崗了。

　　其次，系統性培訓一次占用時間雖長，但它卻不能經常性地開展，因此累計 培訓時間反而不長。當這些新人到達崗位上之后，酒店偶爾也有一些培訓課程， 一小時，兩小時，講座，實作演練等，但從頻率和時間長度來看，是遠遠不夠 的。有時候一周一兩次，有時候一月一兩次，全年下來，人均累計培訓時間能達到40小時就相當不錯了。

　　第三，由于系統性培訓往往間隔時間較長，不利于知識的長久鞏固。像服務意識、禮貌禮儀、安全教育之類培訓一般我們會在一年安排一次，最多半年一次，中間間隔的時間太長，員工們很快就會忘記。我們知道，酒店的員工都是成 年人，年齡跨度大，從17、18歲到40多歲不等，成年人的學習特點是理解力強于 記憶力，對于工作要求的知識點的記憶一定需要反復的強化和解釋，才有可能牢 固。如果我們的培訓時間間隔過長，員工們學到的知識就得不到迅速地鞏固，學 得越多，忘得越快就難免了。 于是，我們就想到了“五分鐘培訓法”。既然每個班組都有班前班后會，時間大約是10至20分鐘，能不能設計出一些短小精悍的培訓課程，利用這個機會開展培訓。如果每個工作日開展一次，一年按250天計，培訓時間就可以達到1250分 鐘，相當于近21小時。一般管理較好的五星級酒店年人均培訓時間約為40小時左右，再加上五分鐘培訓的時間，就能增加到60小時以上。這樣我們對員工的培訓時間就大幅度地增加了。

　　五分鐘培訓具有以下的優勢：

　　1、時間短，不會影響員工的工作時間和休息時間。

　　2、不挑場地，可以在工作現場開展。

　　3、內容短小精悍，便于員工掌握。

　　4、針對性、實用性強，員工能馬上運用到工作中。

　　5、基層管理者只需稍加學習就能掌握它的技巧。 就象一個人鍛煉身體一樣，每天跑步五分鐘，雖然跑步的距離不長，但效果要比每兩天跑步十分鐘要強得多。原因就是，身體機能有一個恢復周期，運動頻率間隔過長，效果越差。培訓是對大腦的鍛煉，道理也一樣。大腦對知識的遺忘 也有一個周期，只有縮短時間的間隔才能最大可能地記住更多的知識。 我們在酒店一說起培訓，通常是一些大型的培訓課。可大課的準備和組織周期長，不可能天天做，而五分鐘培訓卻可以天天做，而且分散到班組，對場地也不像大課培訓那么挑剔。還有大課培訓的時間浪費多，比如開課前的簽到，點名，宣布課堂紀律，講師的開場白，自我介紹等等，真正的黃金培訓時間，也就是老師想要告訴學員的主要知識要大打折扣。 五分鐘培訓就能把這些形式上的東西全免掉了，一個班組的人都認識，用眼睛一掃就知道誰來沒來，簽到不用了，自我介紹也免了。直接開門見地開始講， 從時間的使用效率上計算，這樣的五分鐘大約要相當于大課培訓的十分鐘，甚至更長。

　　三、五分鐘培訓法的應用

　　五分鐘培訓的講師大多是各班組的組長和領班，一些重要的課程由分部門主 管或經理主講，偶爾一些特別的課程也可以由部門總監來講。組長和領班最熟悉 本班組的實際情況，知道員工最缺少什么知識或經驗，可要讓他們象專業的培訓 講師一樣就某專題主講一兩個小時，基本上是強人所難的。掌握五分鐘培訓法可 能更符合他們的實際。 那么五分鐘培訓主要是針對哪些課題呢？我們認為有以下五個方面：

　　1、針對具體工作中員工們最迫切需要掌握的知識點。比如前臺接待跟散客報 價的順序，是從高到低，從低到高，還是三明治式報價。培訓中只著重在報價的 順序會對客人心理產生什么影響上，不作詳細分析。有助于員工理解報價的方 法，實現客房銷售的最大化。

　　2、針對客戶重大投訴所反映的迫切需要解決的問題。 比如客戶們反映訂餐 電話常常打不進來，原因是我們的訂餐員跟客戶談話時間過長。那我們就需要對 訂餐員設計一個“一分鐘訂餐要領”的培訓，如何用一分鐘左右的時間跟客戶溝通 清楚，避免訂餐電話長時間占線。

　　3、針對某一個VIP客戶個性化服務要求的集中介紹。比如在酒店消費排名最 靠前的幾個大客戶，他們對餐飲或住房接待有什么特別的要求，我們就把這些要 求收集起來，一次性地向員工們講解，避免今天講一點，明天講一點，員工們印 象不深刻。

　　4、針對酒店或同行酒店近期出現的重大問題的培訓。比如最近某同行酒店發 生了幾起客人消費跑單的現象，我們應立即完善相應的制度，同時讓營業部門準 備一個實用的盯單小培訓，分析跑單客人的行為特征，幫助員工掌握預防的技 巧，以減少因客人跑單而導致的員工賠償。

　　5、針對某個大型培訓課程的深入學習和知識點的鞏固。比如酒店開展了《細 節服務》的課程，學習了細節的重要性和影響客人感受的關鍵點，各部門和班組 為落實培訓內容，需要結合各自的實際，用一些簡短的小培訓來加以鞏固。

　　這五個方面都是我們基層管理人員最常見的課題，采用五分鐘培訓法就能及時有效地解決。如果說人力資源部代表酒店組織的培訓是大培訓，部門一級組織的培訓是中培訓，那么班組一級組織的培訓就是小培訓，五分鐘培訓就是小培訓的主要形式之一。

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