國內的餐飲行業，說到服務，海底撈一定是標桿性的企業，這也是海底撈這個品牌，給全國消費者所形成一個根深蒂固的印象，無數老板都在學習海底撈的好服務，那么，海底撈的服務到底好在哪里？他們是如何十年如一日的去做到這些高標準的好服務？為什么其他很多企業就學不會？我相信，這是很多餐飲同行的疑惑。

在簡陽的課堂上，何老師讓大家分組討論什么叫好的服務，讓每個組分別討論出盡可能多的好服務標準，大家各抒己見，現場有些服務員明顯是有備而來，拿出以前聽課的什么“三輕”、“四勤”、“五心”等觀點，聽起來確實很好聽，但屬于那種聽了覺得有道理，落實到現實卻不知道怎么執行的東西。

接下來何老師講解海底撈所執行的好服務，以及他們如何去做到這些好服務，老實說，我這樣的餐飲老司機，聽完立即就被折服，發自內心的感嘆，不虧是海底撈，如此簡單的一些行為準則和標準，我們做了這么多年的餐飲，卻感覺一直走在一條黑胡同里一樣，差別太明顯了。

那么，為什么是好服務？何老師說，好服務取決于兩個基礎——“想”和“能”：所謂“想”，就是員工想做好服務，要求員工具備為別人好好服務的內在驅動力，有那種發自內心想讓客人好好吃飯的內在主觀意愿，而不是在內心的抵觸情緒下去被強迫給別人提供服務，這屬于內在的態度問題。

所謂“能”，是指員工能做好服務，要求員工具備基本的服務技能，比如如何稱呼不同年齡和性別的客人？如何在門口迎接客人？如何在儀容儀表上讓客人覺得親切和舒服？如何給客人介紹店內的菜品等基本技能，熟練掌握服務的基本技能，才能把想提供好服務的這種態度，體現為具體的行為，這屬于能力的問題。

那么對于新員工來說，如何去判斷他們是否有“想為別人好好服務”的內在驅動力呢？何老師說，主要從以下三個方面來判斷，并針對性培訓，只要能達到這幾條標準，那體現出來的，就一定是“想好好服務”的表現，哪三條？分別是主動服務、熱情服務和耐心服務。

然后，何老師又分別就這三條做了詳細的深度解釋和說明，而我今晚的日志，就只說其中一個方面，也就是主動服務的問題，這恰好也接上了前面的日志脈絡，前幾天的日志，我們已經寫到新員工入職后的強化訓練問題，接下來，我們就順著這個思路往下走，看看新員工，如何讓新員工學會主動服務。

什么是主動服務？

大多數的餐飲企業，在員工培訓時，都還停留在喊口號的階段，比如天天開例會都讓員工唱歌，或者喊熱情服務，微笑服務，客人就是上帝之類的口號。我沒有參加過海底撈的員工例會，不知道他們是否也喊口號，但僅從培訓課上可以感受到，海底撈的員工，至少已經不是停留在喊口號的層面，而深入到執行層面。

看我日志的朋友，你們看到這里，可以先停一下，在腦袋里先想一想，如果你是一個餐館老板，如果想讓自己的員工給客人能主動服務，除了給員工口頭交代這四個字以外，你還有什么具體的行為指導沒？如果有，你會如何做？如果沒有很清晰的思路和方法，那不妨接著看。

何老師用一句話來概括主動服務，那就是“服務做在客人要求之前”：現實中絕大多數餐廳的服務，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務，對于客人的直觀感受來說，那就是非常主動的服務，為了便于透徹的理解這句話，我們下面以具體例子的方式，來做對比分析和說明。

1、迎賓環節上

常規情況下：我們去一家生意很好的餐廳就餐，門口負責排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問，我們要主動問目前排隊多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會因為忙而愛理不理，總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺，我去過的絕大多數生意好的餐廳都有這問題。

海底撈怎么做？他們的員工是不等客人上前來問，而是要主動去問客人（是否每個迎賓人員都能做到是另外一回事），比如客人只要在向自己這邊走過來，還沒等客人走進，就主動迎上去，問對方幾位，然后告訴對方目前是否需要排隊，已經排隊到多少桌，大概需要等待的時間，是否愿意在這里等待等。

當然，大家也都知道，為了讓等待的客人能留下來，不因為等候太久而離開，海底撈在等候區提供了很多其他服務，諸如美甲，擦鞋，提供小吃飲料等方式，但事實上，他們在客人還沒有坐下來排隊時，就已經讓客人感受到了不一定的主動，而不是像傳統那些排隊餐廳的迎賓人員一樣，一個打工的都拽得二五八萬。

2、進店落座后

常規情況下，客人落座后，經常出現要求服務員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況（悲劇的是我們豪蝦傳幾乎每年夏天都會出現這樣的投訴，為此我現在十分愧疚），雖然可能店里確實忙，客人雖然也可能理解，但心里肯定不舒服。

海底撈怎么做？每個服務員有自己所負責的區域，客人到所在區域的座位后，立即主動遞上菜單，然后根據客人的構成情況做出主動的服務，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西；如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動告訴給客人。

3、就餐過程中

常規情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經常是需要扯開嗓子吼，甚至要反復叫很多次，才會有服務員過來給提供服務；而且下單后又可能要反復催很多次，菜品才能上到桌子上來，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見怪不怪，消費者也不當回事。

海底撈怎么做？負責這個區域的服務人員，在沒有針對某一桌單獨服務時，眼睛一定是隨時盯著自己所服務的這幾張抬，密切的關注客人的動向，比如發現客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經小跑著上前，詢問客人需要什么？聽到筷子落地的聲音時，客人還沒叫就已經重新遞上其他筷子，客人剛一準備起身，就詢問客人是需要上洗手間么？（就餐中起身的最大可能），然后指點洗手間的位置……

就餐中途，客人在吃東西所可能發生的行為，以及除了吃東西以外可能發生的其他行為，基本上有經驗的服務員都能做出準確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務要求產生之前，就做出相應的服務，這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。

4、就餐結束后

常規情況下，客人在就餐結束后，如果遇到生意好的店，也經常出現要叫好幾聲才能得到員工反應的情況；而海底撈在這方面同樣提供前置化的服務，給客人主動打出菜單明細，告訴客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導客人離開，并表示感謝……

因此，從客人還沒有進店開始，到離開餐廳的所有環節，其實就涉及到這些服務的需求，只要各個崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現之前，就提前給客人提供相應的詢問和服務，這體現到客人的頭腦里，那就是主動服務；相反，如果要等到客人來主動詢問，甚至因為忙而要客人反復問幾次才回答，則不是。

有朋友可能會以餐廳不一樣和生意太好，作為服務不好的托詞，甚至會以自己員工少，不如海底撈員工多作為理由，認為海底撈的服務是人海戰術堆出來的，但遺憾的是我不這么認為，如果不明白“主動服務是服務在客人需求之前”這句話，就是給你在多人也沒用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動服務，如果你認同應該給客人主動服務，那就去思考和學習怎么做到這些細節，而不是為自己無法做到主動服務去找借口和托詞，那是妄人的行為，如果一個餐飲企業，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的類型，什么學習都沒意義！

關于主動服務，就寫這么多，明天的日志，我們來分享“熱情服務”，大家可以先想一下，自己作為餐廳老板，你要求員工要對客人熱情，除了這個口號之外，還能給員工以什么方法上的明確指示，讓員工能通過這些行為，傳遞到消費者那兒，自然就是熱情的感受，覺得有這樣的方法么？

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900