導(dǎo)讀：

1、“聽(tīng)得懂話的理發(fā)師”，一個(gè)人帶火一座城

2、他們爆火的邏輯：聽(tīng)得懂人話=聽(tīng)得懂市場(chǎng)

3、不建立這套機(jī)制，火鍋店就只能被迫卷

01

因?yàn)?ldquo;聽(tīng)得懂人話”

她帶火一座城

最近，網(wǎng)上被“聽(tīng)得懂話的理發(fā)師”刷屏了。

而這位理發(fā)師就是網(wǎng)上爆火，7天漲粉百萬(wàn)的女發(fā)型師曉華，不僅大量網(wǎng)友涌入其直播間，其所在的湖南懷化也變成了網(wǎng)紅打卡地。

◎理發(fā)店門(mén)口堪比景區(qū)，抖音截圖

曉華的爆火，是出于絕大多數(shù)人都曾發(fā)出的某些疑問(wèn)——“理個(gè)發(fā)憑啥動(dòng)輒六七十甚至上百塊？”“理發(fā)師是聽(tīng)不懂我說(shuō)的要求嗎？”“理發(fā)師為什么要有自己的想法？”

而理發(fā)師曉華，就是完美解決這些痛點(diǎn)問(wèn)題的一個(gè)具象化體現(xiàn)。她在理發(fā)前會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的要求，并且具有極強(qiáng)的理解力和執(zhí)行力。

大眾對(duì)于消費(fèi)中的一些捆綁型消費(fèi)愈發(fā)反感，比如各種辦會(huì)員卡，發(fā)型師曉華一直是30元沒(méi)漲價(jià)，加上她的手藝又能滿足消費(fèi)者的需求。與各種會(huì)員套路相比，這種簡(jiǎn)單直接的方式更受到大眾消費(fèi)者認(rèn)可。

還記得今年爆火的南京“10元咖啡阿姨”，3條雀巢+熱水沖泡，南京阿姨最早出圈，就是因?yàn)榇蟠蠓椒桨阉偃芸Х饶贸鰜?lái)了。有人要求咖啡濃一點(diǎn)，她提前說(shuō)好，“咖啡都是三條，濃一點(diǎn)的那就是水少放一點(diǎn)”。

◎主打一個(gè)真誠(chéng)

網(wǎng)紅顯然很吃這套——“比網(wǎng)紅咖啡店一杯咖啡放半杯冰強(qiáng)多了，至少阿姨敢承認(rèn)。”

“鵝腿趁熱好吃”“慢點(diǎn)兒別急”“天涼了，下次多穿點(diǎn)別凍著”......爆火近一年，“鵝腿阿姨”還是會(huì)如約出現(xiàn)在北大門(mén)口......

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)型師曉華、10元咖啡阿姨、鵝腿阿姨的走紅，背后的邏輯相近。聽(tīng)得懂人話=聽(tīng)得懂市場(chǎng)，“市場(chǎng)需要什么，我就做什么；市場(chǎng)呼喚性價(jià)比，我就把物價(jià)打回幾十年前的水平；市場(chǎng)呼喚真誠(chéng)，我就當(dāng)著顧客面加工。”

02

不建立這套機(jī)制

火鍋店就只能被迫卷

懷化理發(fā)師的爆火，很多人說(shuō)，原因在于“能夠聽(tīng)懂顧客”，但這并非核心因素。真誠(chéng)確實(shí)是必殺技，但有前提，畢竟，任何情況下，單出真誠(chéng)，都是死牌。

在聊這個(gè)話題前，我們先聊一個(gè)看似不相關(guān)的社會(huì)行為——慈善。

◎帶頭大哥為什么能帶頭？

做慈善本是好事，但從近幾年的新聞報(bào)道來(lái)看，仍有頗多質(zhì)疑聲，同時(shí)，也鮮有“受慈善者”發(fā)聲，而一些慈善機(jī)構(gòu)也很郁悶，因?yàn)樗麄円贿呅猩疲贿吔邮苜|(zhì)疑，長(zhǎng)此以往，慈善事業(yè)就很難推行下去。

在整個(gè)事件里，最關(guān)鍵的問(wèn)題在于，慈善事業(yè)本身沒(méi)有建立有效的反饋機(jī)制，說(shuō)白點(diǎn)，那些被救助的人，并沒(méi)有反饋實(shí)際情況，好還是不好，滿意還是不滿意，都無(wú)從得知。

白送的東西，沒(méi)人會(huì)拒絕，對(duì)于東西的好壞，他們也基本不會(huì)講什么，好用就用，不好就扔，慈善機(jī)構(gòu)就很為難，搞不清如此做法究竟該不該繼續(xù)下去？到底有沒(méi)有幫到別人？

那么，我們說(shuō)回大火的理發(fā)師，在她的理發(fā)店，顧客的聲音無(wú)疑是最好的指導(dǎo)和反饋，她能一邊修正發(fā)型（隨時(shí)改戰(zhàn)略），一邊聽(tīng)反饋（改后的戰(zhàn)略好不好），不斷地完善這個(gè)反饋回路，最終達(dá)到顧客滿意。

而一般理發(fā)師，很少跟顧客如此詳細(xì)地交流，除了賣(mài)卡，而賣(mài)卡并不屬于反饋機(jī)制中的一環(huán)。

到這里，火鍋老板可能會(huì)明白了，要想生意好，必須建立一套完整的顧客反饋機(jī)制，也就是說(shuō)“真誠(chéng)+反饋機(jī)制”才是必殺技。

在這方面，海底撈是絕對(duì)的帶頭大哥，因?yàn)樗麜?huì)不斷跟顧客溝通，隨時(shí)留意顧客需求并及時(shí)滿足。

一些火鍋店喜歡讓顧客寫(xiě)留言，讓其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)打分、提出建議之類，說(shuō)實(shí)話，這種方式比較低效，且不說(shuō)顧客有沒(méi)有按照真實(shí)意愿填寫(xiě)，但若沒(méi)好處，沒(méi)人會(huì)吃飯后或吃飯中間填寫(xiě)東西，然而，一旦有了好處做引導(dǎo)，顧客填寫(xiě)的答案，又會(huì)有情感傾向，即，不自覺(jué)地夸贊，很可能不會(huì)做出真實(shí)反饋。

一個(gè)反饋鏈路基本有4的環(huán)節(jié)組成——建立流程、金字塔式表達(dá)（結(jié)論先行）、渠道透明、制定獎(jiǎng)懲措施。

所謂建立流程，是指品牌要定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)和顧客意見(jiàn)，比如菜品的點(diǎn)單率、顧客對(duì)菜品的反饋如何；

金字塔式的表達(dá)，是指要讓顧客直觀并直接地指出問(wèn)題所在，比如，火鍋店上新一款鍋底，須引導(dǎo)顧客說(shuō)出直觀感受，比如濃稠度如何、辣度或者酸甜度如何、涮牛肉好吃還是涮羊肉好吃等諸如此類的問(wèn)題，讓顧客講出最直接的感知；

渠道透明，是指顧客的反饋以及員工的反饋不存在隱蔽性，店內(nèi)調(diào)研必須公開(kāi)；

獎(jiǎng)懲機(jī)制有兩方面，一是顧客反饋后的獎(jiǎng)勵(lì)，一是員工收集反饋后的獎(jiǎng)勵(lì)。

像一圍肥牛小火鍋，搞了個(gè)“圍品會(huì)”機(jī)制，顧客喜歡吃什么菜，隨便提，根據(jù)顧客反饋，來(lái)增減菜單上的菜品，如此貼心，也讓一位會(huì)員爆發(fā)式增長(zhǎng)，目前已突破70萬(wàn)。

還有老樹(shù)開(kāi)新花的劉一手重慶火鍋，反饋鏈路是“及時(shí)響應(yīng)-迅速反饋-優(yōu)先處理-監(jiān)督實(shí)施”，大哥風(fēng)范，“干”就對(duì)了！

劉一手品牌負(fù)責(zé)人介紹，門(mén)店對(duì)于顧客的需求第一時(shí)間處理！店長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)及時(shí)、全程跟進(jìn)，尤其對(duì)于差評(píng)會(huì)第一時(shí)間迅速跟顧客取得聯(lián)系，并與現(xiàn)場(chǎng)工作人員核對(duì)進(jìn)行處理，后續(xù)還會(huì)與客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，如果門(mén)店無(wú)法處理，會(huì)將門(mén)店事件報(bào)告第一時(shí)間反饋給總部，迅速給到顧客滿意的回復(fù)。

反饋鏈路的成立，本質(zhì)是運(yùn)營(yíng)以顧客需求（反饋）為導(dǎo)向，用市場(chǎng)的聲音去指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。

最后

火鍋乃至餐飲走到今天，品質(zhì)、服務(wù)已是標(biāo)配，再往深處去，就是挖掘顧客的顯性需求和隱性需求的能力，而這項(xiàng)能力的習(xí)得，靠的就是不斷反饋，進(jìn)而不斷修正。

不夸張地說(shuō)，擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)反饋力，火鍋品牌才會(huì)在下一階段的競(jìng)爭(zhēng)中，取得相對(duì)性勝利。

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見(jiàn)，作者：田果 張冬