1、熱搜第一！顧客口含玻璃渣碰瓷火鍋店

2、這年頭，惡意碰瓷餐廳事件可真不少

3、遭遇此類事件，餐飲人不要只息事寧人

熱搜第一 顧客口含玻璃碎渣惡意碰瓷！

餐飲是開門生意，免不了有來揩油的。特別是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)行情不好，想搞“歪門邪道”的更多了。

這不，昨天就有#4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘的話題沖上了微博熱搜。咋回事？

◎相關(guān)話題沖上熱搜

原來是今年3月，有一桌顧客在海底撈北京一家門店用餐，其中一名突然吐了，聲稱在麻醬調(diào)料里吃出玻璃碎渣。這可不得了，服務(wù)員連忙從調(diào)料臺(tái)把整桶麻醬都拿了過來，發(fā)現(xiàn)里面還真有不少碎玻璃渣。

◎門店監(jiān)控視頻

當(dāng)天，該桌顧客消費(fèi)了378元，店家為了安撫顧客，給予免單處理，同時(shí)還賠付了2500元。這事兒如果是真的，這處理方法確實(shí)不錯(cuò)。

不過事后，門店越想越不對(duì)勁，因?yàn)樽鳛檫B鎖門店，對(duì)食安這塊要求都特別嚴(yán)格，這些玻璃渣怎么經(jīng)過層層管控出現(xiàn)在了麻醬桶里呢？于是門店向附近派出所報(bào)警了。

經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來是那桌顧客在進(jìn)店時(shí)，其中一名先把玻璃渣含在嘴里，期間同伙中的一名，在小料臺(tái)拿碗時(shí)，將玻璃渣放入調(diào)料碗，并向調(diào)料桶投放了玻璃渣。

◎門店監(jiān)控視頻

最后還發(fā)現(xiàn)，這并非這桌顧客首次碰瓷，嫌疑人共計(jì)有4名，他們這段時(shí)間涉嫌多次敲詐。

海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人也回應(yīng)，嫌疑人涉及的幾起敲詐勒索行為發(fā)生在海底撈北京、承德等地門店。4名男子在五個(gè)月時(shí)間內(nèi)，連續(xù)在北京、承德等地的五家海底撈門店，多次碰瓷、惡意索賠，所涉詐騙金額一萬余元。

事件一出，引起不少火鍋餐飲人感慨，這年頭，惡意碰瓷的太多了！

√ 2024年1月，山東濰坊某火鍋店，一顧客拔體毛丟鍋里，要求免單同時(shí)向老板索賠3倍飯錢；

√ 2023年5月，上海一對(duì)情侶聲稱在飯菜里吃到玻璃渣，在靜安區(qū)多處餐廳碰瓷索賠；

√ 同在2023年，上海市黃浦區(qū)人民法院就審理了一起食品安全“假維權(quán)”案件，被告人通過假圖片，虛構(gòu)食品內(nèi)有異物、食物變質(zhì)導(dǎo)致發(fā)燒就醫(yī)等事實(shí)，兩年內(nèi)向上海5個(gè)區(qū)14家餐廳進(jìn)行了敲詐索賠，涉案金額高達(dá)一萬余元；

√ 2021年6月，廣東深圳，一男子“手攥蟑螂”24小時(shí)內(nèi)碰瓷了兩家不同的海底撈門店，其它還有以吃出“頭發(fā)、塑料膜、衛(wèi)生巾、老鼠”等異物碰瓷的情況；

√ 2020年，山西晉城一火鍋店，女子拔下同伴頭發(fā)扔火鍋里碰瓷……

◎左為假冒顧客碰瓷，右為吃出頭發(fā)碰瓷

這些案例歷歷在目，真是讓餐飲人防不勝防！

遭遇惡意碰瓷 老板們不要只會(huì)息事寧人

說回海底撈，事件沖上熱搜后，海底撈方面也進(jìn)行了回應(yīng)：網(wǎng)傳#4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘#熱搜事件，嫌疑人涉及的幾起敲詐勒索行為是在北京、承德等地海底撈門店發(fā)生。

四名男子在五個(gè)月時(shí)間內(nèi)，連續(xù)在北京、承德等地的五家海底撈門店，多次碰瓷、惡意索賠，所涉詐騙金額一萬余元。

目前，嫌疑人因涉嫌敲詐勒索罪已被北京警方刑事拘留。海底撈發(fā)言人表示，感謝警方快速打擊違法行為，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，保障廣大顧客安全、健康的就餐環(huán)境。海底撈將持續(xù)筑牢食品安全防線，對(duì)惡意索賠、敲詐營利等不法行為勇敢說不，以法律維護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。

◎官方回應(yīng)

餐飲老板最害怕的是什么？就是顧客的投訴。

可以說，這次事件的處理結(jié)果以及在全社會(huì)受到的關(guān)注，給飽受困擾的餐飲人帶來了一絲振奮。作為火鍋餐飲人，我們應(yīng)該怎樣做才能更好地保護(hù)自己？

1、加強(qiáng)迅速取證能力，不要一味息事寧人

碰瓷之事屢禁不止，還是因?yàn)槌晒β侍撸裆衔暮５讚浦鲃?dòng)報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)揭露真相甚至討回公道的商家寥寥無幾。

一方面是大部分餐廳都怕事情鬧大了影響口碑，所以抱著息事寧人的態(tài)度賠錢了事。另一方面是取證難，店里沒有安裝攝像頭；又或者對(duì)自己的食品安全不完全自信。

不難發(fā)現(xiàn)，不法分子在菜里“加點(diǎn)料”后敲詐勒索，往往針對(duì)大型連鎖餐飲企業(yè)。

瞅準(zhǔn)的就是這些知名品牌愛惜品牌形象，賭他們會(huì)采取息事寧人的方式賠錢了事。這次海底撈在自查后沒有忍氣吞聲，而是配合警方主動(dòng)出擊，維護(hù)了自己的合法權(quán)益，也給同行們打了個(gè)版。

有專業(yè)人士建議，要想加強(qiáng)迅速調(diào)查取證的能力，商家應(yīng)該在調(diào)料臺(tái)、大堂等關(guān)鍵位置安裝監(jiān)控。同時(shí)，在嚴(yán)格保護(hù)顧客隱私的前提下，“天眼”也會(huì)讓不法分子的違規(guī)行為無處遁形。

隨著經(jīng)營場(chǎng)所公共空間攝像頭、AI圖像識(shí)別等技術(shù)設(shè)備的普及，違法行徑的證據(jù)將被準(zhǔn)確記錄。在天眼的監(jiān)督下，不法分子不該抱有任何僥幸心態(tài)，以身試法。

2、食安重于泰山，把“負(fù)面”扼殺在搖籃

食品安全是坐餐飲企業(yè)的一條紅線，為了從根源上杜絕，前提條件是堅(jiān)守住良心經(jīng)營，嚴(yán)控食安，不給犯罪分子可乘之機(jī)。

在海底撈，有兩個(gè)“特殊的崗位”，分別是“一日食安員”和“食品規(guī)劃收納師”。

前者是讓全員通過輪值的方式對(duì)當(dāng)天的食品安全工作進(jìn)行檢查、督促、查漏補(bǔ)缺，讓全員加強(qiáng)食品安全的紅線意識(shí)；后者是讓其在后廚庫房進(jìn)行歸納整理，進(jìn)而提高庫房使用效率，科學(xué)備貨，避免過期變質(zhì)發(fā)生。

在建立多級(jí)食安管理制度的同時(shí)，海底撈還在積極引入新技術(shù)，比如先后試點(diǎn)凈菜、央廚直配菜“一菜一碼”、門店菜架信息化、IKMS管理系統(tǒng)等，通過技術(shù)手段更高效防治食品安全問題。

◎海底撈嗨食安小課堂活動(dòng)

就像開車一樣，任何企業(yè)，不論是開得快還是開得慢，安全才是衡量你開得是不是好車。

食品安全管理不只是后廚的事，涉及到種植、養(yǎng)殖、運(yùn)輸、切配、保存、涮煮等各個(gè)環(huán)節(jié)。從源頭開始，加強(qiáng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的管控，才能更好地保障消費(fèi)者的舌尖安全。

正是這樣的“硬氣”，才讓海底撈敢于主動(dòng)出擊，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3、鼓勵(lì)顧客依法維權(quán)，但切勿動(dòng)了“邪念”

從案件回顧來看，這個(gè)團(tuán)伙先后在海底撈作案多起，不可謂不“辛苦”：

要把玻璃渣含在嘴里，難免扎了嘴，還要跟商家“演戲”，還要想方設(shè)法躲過各種監(jiān)控和路人的眼睛。一通忙活只得了萬把塊，“分贓”都不好分，最后還因涉嫌詐騙被抓留了案底。

回顧之前類似案例，非法分子為了謀取私利，不惜準(zhǔn)備好“塑料、老鼠、蟑螂”等嚇人之物，也要宰上商家一通，想想也實(shí)屬不易。

當(dāng)然，外出就餐時(shí)，如果在食物里吃出異物，可以向商家索賠，保護(hù)自身合法權(quán)益。這幾個(gè)犯罪嫌疑人，卻讓事件演變成了敲詐勒索的犯罪行為，中間的差別，恐怕就在心里的那一絲“邪念”。

4、加強(qiáng)行業(yè)共治，共守健康、和諧的餐飲環(huán)境

食品安全問題關(guān)乎老百姓的健康，除了商家的自我保護(hù)，顧客的體貼信任外，還需要完善的立法保障、積極的警民聯(lián)合、行業(yè)間的攜手合作。

像今年2月，北京市商務(wù)局等9部門就印發(fā)了《推動(dòng)北京餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展加快打造國際美食之都行動(dòng)方案》的通知，其中提及為優(yōu)化營商環(huán)境，將推進(jìn)餐飲業(yè)跨部門綜合監(jiān)管創(chuàng)新改革，實(shí)施分級(jí)分類精準(zhǔn)監(jiān)管。依法打擊“惡意索賠”“敲詐勒索”亂象。

還有今年兩會(huì)，三位人大代表共同呼吁，在立法行政層面遏制惡意索賠行為。如進(jìn)一步明確懲罰性賠償細(xì)則，鼓勵(lì)餐企、轄區(qū)、市監(jiān)部門共享“惡意索賠人員”信息等。

多方發(fā)力，才能讓整個(gè)餐飲環(huán)境更加健康、和諧。

您遇到過此類“惡意碰瓷”事件嗎？您如何應(yīng)對(duì)？

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見；作者：星野 少俠