今天的文章內(nèi)容來自社群內(nèi)的問答精選。

Q： ?

Danny 提問： ?

在一個人流很少的敞開式商場開日料店（居酒屋），熬了一年多，有回頭客。今年計劃打造一個爆款去做營銷來引流和打響品牌名字。此方法是否可行?執(zhí)行步驟應(yīng)該如何走?位置不好的店做起來該怎么做?

A： ?

爆款就像天邊的云，看上去很美，卻誰都琢磨不透。每個做餐飲的人都想要一個爆款，一夜之間功成名就、名利雙收。但問題是爆款怎么做？

我個人認(rèn)為，做一個爆款產(chǎn)品最起碼的幾個條件是：

1、非常強的產(chǎn)品研發(fā)能力。 ?要做出獨一無二、具有獨特性、短期內(nèi)很難被復(fù)制并且容易標(biāo)準(zhǔn)操作和量產(chǎn)的產(chǎn)品。

如果你的產(chǎn)品不具備創(chuàng)新性，肯定是不行的。要在市場現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出不一樣的口味或形態(tài)；

如果你的產(chǎn)品不具有傳播槽點肯定是不行的，顏值以及呈現(xiàn)形式等這些外在的形態(tài)，都是爆款產(chǎn)品要考慮的因素；

如果你的產(chǎn)品技術(shù)門檻不高，很容易被復(fù)制那也不行。爆款產(chǎn)品要有核心的專利技術(shù)和配方，要建立起競爭的壁壘，讓你的競爭對手望塵莫及。并且還要有超強的產(chǎn)品迭代能力，讓你的競爭對手在短期內(nèi)很難追趕，為自己贏得占領(lǐng)市場的時間和機會。

如果你的產(chǎn)品操作過于繁瑣，很難量產(chǎn)那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能夠穩(wěn)定的量產(chǎn)并且成本具有可控性，這是一個重要前提。

2、非常強的渠道推廣能力。 ?做爆品必須要有非常強的推廣渠道，營銷渠道、媒介渠道這些都是必須要有的。這就要求你必須具有強大的營銷策劃和運營能力，以及強大的資金支撐。

3、非常強的營銷策劃能力。 ?推廣只是讓人知道，作為爆品，僅僅只是被人知道是不夠的，還得讓更多人愿意討論，并且主動去傳播才行。這就需要有強大的營銷策劃能力，要尋找話題，制造話題，運營話題。

舉個例子，高性價比，強渠道推廣，超強的粉絲社群營銷，饑渴營銷等等，這些加起來才有了小米手機。

再比如有個網(wǎng)紅臟臟包，就屬于餐飲領(lǐng)域的爆品產(chǎn)品。要知道它的創(chuàng)始人未末大叔可是有著幾十萬粉絲的網(wǎng)紅，這就是臟臟包能爆紅的根本原因。

你這個店位置沒那么好，所以想做爆品的話就只能靠營銷來彌補了。至于在這塊的功力有多少，夠不夠推出一個爆品出來，就需要你自己去衡量了。

Q： ?

Sumon 提問： ?

龔老師你好，有時間的話可以分享一些處理客訴的案例嗎？比如客人吃了根頭發(fā)或者菜品沒弄好等等這樣日常的案例，然后怎么處理會讓客人的體驗會更好一些這樣的。或者那種不是平常的那種處理方式。

A： ?

我拿我們鍋沸沸砂鍋自己的直營店舉例來說說我們店里處理這種突發(fā)事件的方式：

1.遇到產(chǎn)品問題及時道歉并解決問題 ?。諸如菜里發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，或者發(fā)現(xiàn)蟑螂等嚴(yán)重影響顧客就餐體驗的行為，我們的處理方式一律是：不爭辯，重做并且免單，或贈送一份同樣的餐品優(yōu)惠券。

也就是說顧客只要發(fā)現(xiàn)了問題，店里任何人都有權(quán)利和義務(wù)及時作出處理，處理方式就是立馬重新給顧客做一份新的，不要做任何爭辯（即使遇到刻意找事的人，爭到最后即使?fàn)広A了我們還是輸了）然后再將有問題菜品倒掉（必須是先做再倒，不能給顧客一種端回去繞了一圈又端上來了的誤會）。重做以后再給顧客一份免費餐券，下次來可以免單（因為我們的工作失誤而耽誤了顧客時間，所以適當(dāng)?shù)难a償是必須的）。

2.隨時跟蹤顧客線上反饋 ?，比如有顧客給差評，說吃的菜品有問題，我們會立即詢問情況并且給出解決方案。

例如有一次有個顧客給了我們史上第一個一星差評，說菜品一點味都沒有，并表示再也不來了。我給她回復(fù)了讓她憑借這條評論可以隨時來免費再嘗一次，然后我在大眾點評也給她發(fā)了私信并且留了我的電話和微信。后來這位顧客真的再來了，免費吃了一次，吃完說這次的菜品沒有問題，她相信上次真的是我們操作失誤，而不是我們產(chǎn)品本身問題。吃完后這位顧客又主動在網(wǎng)上寫了新的評論，說明了前后過程，并稱贊了我們，結(jié)果就成了我們的忠實顧客。

3.遇到刻意鬧事的顧客，我們奉行的原則是不糾纏也不退縮，有理有據(jù)。 ?例如有一次有一位顧客在飯點正忙的時候來到店里，說她三天前來吃飯我們送的雞蛋她沒有吃，走的時候也忘帶了，讓我們再給她一個。我就給她解釋了，這個是免費贈送的，如果是我們工作失誤忘記了，我們會給她補一個，如果是她自己選擇沒有帶走，那就沒有辦法再給她了，顧客剩余的雞蛋我們會直接扔掉，不會回收再用的。最后這一句話我可以強調(diào)了一下，當(dāng)時在店里的好幾位顧客也都聽到了，并且對我們的做法表示了肯定。最后這位顧客自己感覺很沒意思的走掉了，而顧客對我們店的好感還因為這個事加深了。

4.日常操作的每一個環(huán)節(jié)都是營銷 ?。對我們來說，每一個細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，例如，我們規(guī)定給顧客上餐時碗筷的位置必須方便顧客取用，收拾桌子時必須先收拾周邊有顧客的桌子，不能影響顧客就餐體驗，店里的音樂節(jié)奏必須舒緩，營造一種良好的就餐氛圍（就餐高峰期除外）。

總結(jié)一下：

a、任何時候，只要是我們錯了，就及時向顧客承認(rèn)錯誤并且馬上著手解決，不要企圖爭辯或蒙混過關(guān)。

b、如果我們沒有錯顧客錯了，依舊參照第一條處理。

c、事后可以找原因，當(dāng)當(dāng)場不要把責(zé)任推諉給任何員工，任何員工都可以代表店里來解決問題。

最后，處理顧客關(guān)系最核心的一點就是要走心。我們從來不強調(diào)把顧客當(dāng)上帝，我們強調(diào)的是把顧客當(dāng)朋友，甚至要把顧客當(dāng)成女朋友一樣來對待，用真心和真誠去面對每一位顧客，那么即使我們真的錯了，顧客在我們滿滿的誠意面前也會選擇原諒，畢竟人都是講感情的，“伸手不打笑臉人”這個道理大部分人都懂的。

Q： ?

YES~??提問：?

老師您好，我去年12月份加入了飲食行業(yè)，傳統(tǒng)糖水店，請師傅教了大半個月自己也摸索和克服了種種問題，但這幾個月的走過來非常的不理想，就是做不起來，年前很淡想到是否天氣冷吃甜品的人少，但到這兩個月天氣轉(zhuǎn)暖和了生意也沒起色，當(dāng)然我們的店鋪屬于比較偏，屬于那種斷頭位，十字路口一邊多人，我們是十字路口的另一端，剛到我們位置的人流就少了，消費的都是附近幾個，新客也少，一天的營業(yè)額也就剛剛夠交租金，開業(yè)那段時間雖然生意不怎么，但信心滿滿的，慢慢的生意更淡了，人氣也少，我才發(fā)覺自己的心里承受能力越來越看不住了，對飲食行業(yè)有種厭倦的感覺，這段時間對孩子也沒照顧好，真怕堅持不下去，希望老師能給予指點一二，感恩

A： ?

根據(jù)你的描述來看，你這最大的問題應(yīng)該是選址。做餐飲，選址的位置是非常重要的，這個重要性可以從三點來理解：

1、選商圈，也就是找定位。 你做的是甜品，無論從重要性還是必要性來看，都無法和正餐相比，甜品的定位更多的是年輕人的一種消遣方式以及飯后甜點。那么在選址上就要靠近年輕人，而且要在年輕人常出沒的地方。你的店所在的周圍環(huán)境你說的不是特別清楚，這個需要你自己去思考。

2.選位置，就是找最佳鋪面。 如你所說，你的店在十字路口的另一端，無疑沒有了人流量，這就是最大的弊端。試想一下，讓一個人專門走一條街，去吃一份甜品，這樣的概率有多大？

3.有什么樣的的辦法來解決問題？

解決之道就是增加你的店的附加值，讓別人不僅僅是為了吃甜品而來你這里。思路有兩個：

一是增加附加產(chǎn)品，做一些特色的能吸引人的產(chǎn)品，吸引更多人前來品嘗。

二是增加附加服務(wù)，比如在店里提供免費的觀影，免費的圖書或者付費的圖書借閱，以及美甲等附加服務(wù)，吸引年輕人的注意。

不管怎樣，只要有更多的人來了，才會有更多的人去消費甜品。不過這個過程可能會很艱難。 ?最后，再說說你說的厭倦感。其實任何人任何行業(yè)都一樣，當(dāng)你用心去做一件事情，渴望好的回報，結(jié)果卻事與愿違的時候，往往就會有“期望越大，失望越大”的失落感。在創(chuàng)業(yè)的過程中很多人都會有這樣的感覺，我遇到過很多餐飲人，都告訴我同樣的感受：創(chuàng)業(yè)是一件孤獨的事，沒有人能夠真正的理解你，除了你自己。 ?所以，我們能做的就是自己去幫自己，天助自助者。最重要的一點就是保持平常心，哪怕明天就要倒閉了，今天也要竭盡全力去把事情做好，不要讓自己有遺憾。當(dāng)你放下創(chuàng)業(yè)，好好開店的時候，或許就會峰回路轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)很多厭倦或者困惑，都會煙消云散，一切問題最終都會迎刃而解的。