服務(wù)不足，是怠慢；殷勤過(guò)頭，變成打擾。剛剛好的服務(wù)是鼎泰豐團(tuán)隊(duì)不斷努力追求的目標(biāo)，他們希望每個(gè)員工都能在對(duì)的實(shí)際，以對(duì)的方式滿(mǎn)足客人需求，做到有溫度的服務(wù)。

楊紀(jì)華有句名言說(shuō)“大多數(shù)的顧客是沉默的！客人不說(shuō)，不代表沒(méi)事，要用心去理解他們，思考自己是客人時(shí)的感受。”

正是因?yàn)檫@種思想，造就了現(xiàn)在鼎泰豐的高服務(wù)的質(zhì)量。那么今天，我們就來(lái)談?wù)劧μ┴S的服務(wù)有哪些過(guò)人之處。

巧妙的“套路”，讓顧客等位時(shí)無(wú)壓力

去鼎泰豐吃飯，排隊(duì)時(shí)難免的。楊紀(jì)華就想，如何讓顧客在門(mén)外排隊(duì)等候時(shí)，減少不耐煩？

他通過(guò)不斷研究顧客排隊(duì)的心里變化過(guò)程，改善等候區(qū)員工接待軟硬兼施的流程。

首先員工會(huì)請(qǐng)顧客到附近商圈逛逛，接近取號(hào)單上的時(shí)間時(shí)再回到餐廳；顧客也可以選擇在透明的櫥窗外，觀察后廚人員做小籠包的過(guò)程；同時(shí)一旁還會(huì)有輪播的鼎泰豐影片，吸引顧客注意力。

接著在等待入場(chǎng)的同時(shí)，員工也會(huì)先拿菜單給客人參考，會(huì)和客人互動(dòng)聊天，負(fù)責(zé)鼎泰豐等候區(qū)的員工都時(shí)精挑型，他們有甜美的笑容，應(yīng)答如流的外語(yǔ)能力。

在等待叫號(hào)時(shí)，可以看到前面的等待桌數(shù)，以及大概的等待時(shí)間。

三步法則，加深顧客粘性

很多人第一次在鼎泰豐用餐的孕婦，看到服務(wù)員奉上的溫開(kāi)水，都會(huì)驚訝這種貼心服務(wù)。茶杯快見(jiàn)底了，會(huì)有人走過(guò)來(lái)加茶，看到自帶環(huán)保餐具的客人用完餐之后，服務(wù)員會(huì)送上熱水和紙巾，方便客人在座位上直接清洗。

能夠做到這樣，是因?yàn)樵谔峁┖檬澄锖梅?wù)之外，比別人多做三步！

第一步：提高觀察力

主動(dòng)為孕婦送上溫開(kāi)水，就是鼎泰豐通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，總結(jié)出來(lái)的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過(guò)多含咖啡因的飲料，會(huì)跟服務(wù)員要溫開(kāi)水。鼎泰豐的服務(wù)人員會(huì)不斷的為客人添加熱茶，為了避免孕婦不自覺(jué)喝下太多熱茶，所以就換成了溫開(kāi)水。

第二步，學(xué)會(huì)換位思考法則

比如有的兒童椅對(duì)于有些孩子來(lái)說(shuō)太大了，服務(wù)員就會(huì)站在“小客人”的角度上去想，主動(dòng)拿一塊大毛巾，幫忙墊在背后，讓“小客人”做的舒服。

所謂換位思考，就是把自己當(dāng)成客人，想象會(huì)期待今天用餐時(shí)會(huì)是怎樣的，當(dāng)客人碰到一些狀況時(shí)，會(huì)希望有人幫你做什么。

第三步，采取行動(dòng)

有了觀察力和換位思考之后，就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿(mǎn)足的心理需求了。

比如轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)了一圈，客人沒(méi)有拿任何調(diào)味品，應(yīng)該是吃辣的客人，推測(cè)他需要辣椒；喂孩子的媽媽桌上全是使用過(guò)的紙巾，猜想她等會(huì)兒會(huì)需要新的紙巾；一般人從包包里拿出藥盒，下一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是想要一杯溫水，方便吃藥等。

在鼎泰豐的新人培訓(xùn)當(dāng)中，有“筷子掉落聲音”的課程訓(xùn)練，員工要學(xué)會(huì)聽(tīng)辯筷子掉落的方位，然后拿一雙新筷子送過(guò)去。

正是因?yàn)檫@三步法則，提高了本地顧客對(duì)鼎泰豐的粘度，以2009-2014年為例，本地客人占7成以上。

掌握顧客的三度空間，加深顧客的印象

三度指的是溫度、態(tài)度與速度。

溫度，是指客人所能感受到的任何冷暖的感覺(jué)，包括空調(diào)的溫度，食品的溫度，烹飪的火候，服務(wù)員的笑容等。

鼎泰豐的每個(gè)店長(zhǎng)在巡視店面時(shí)，第一件事不是問(wèn)生意好不好，而是問(wèn)燈光的溫度是否合適，空調(diào)的溫度是否和今天天氣相符合，每個(gè)菜品的火候是否按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。

態(tài)度，是指服務(wù)者與被服務(wù)者的互動(dòng)心態(tài)，鼎泰豐要提供的服務(wù)優(yōu)雅又熱情，沒(méi)有過(guò)度打擾，又能及時(shí)送上所需，令顧客驚喜又感動(dòng)。

員工不必為了替顧客制造感動(dòng)而絞盡腦汁的想新奇花招，主要徹底將分內(nèi)的事情做到最好，思考自己能為顧客做什么，提供令人安心、滿(mǎn)意的服務(wù)。顧客滿(mǎn)意后，自然就能創(chuàng)造感動(dòng)，也會(huì)成為品牌的代言人。

速度，是指服務(wù)期間有精神，在店里，步伐要輕快、姿勢(shì)要挺拔。這樣顧客從正面看到的是員工的笑容，背后也看到員工的活力。

總結(jié)

最后我們把鼎泰豐的服務(wù)看作是一個(gè)小型的劇場(chǎng)。

分為舞臺(tái)和后臺(tái)兩部分。

舞臺(tái)是指每天員工與顧客上演的一場(chǎng)一場(chǎng)獨(dú)秀，而后臺(tái)則是苦下的十年功。

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