讀者邀請(qǐng)我到店里去看看，他賣的是包子，他說，今天老師就來幫我看一下，您要專門找毛病挑刺，看看我這里到底有什么問題？

　　我說，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？

　　他說，我就是看了您的文章里面說到的顧客滿意度，我深有體會(huì)，我們之前做市場(chǎng)調(diào)查也是這樣做的。

　　問了客戶以后，客戶都說，不錯(cuò)，不錯(cuò)，滿意。

　　但是，營業(yè)額最近不但沒有上漲，根據(jù)這兩個(gè)月的情況來看，還是略有下降，我們想知道，問題出在哪里，不要等到降到底的時(shí)候，再挽救就晚了。

　　我說，您這個(gè)思路是對(duì)的，未雨稠繆，就是應(yīng)該這樣，在沒有問題的時(shí)候開始想辦法去預(yù)防，這就和看病一樣。

　　等到病入膏肓推到醫(yī)院里去，治病的成本也高，時(shí)間周期也長(zhǎng)，花費(fèi)也高，而且效果不好。

　　即使治愈了，也會(huì)有影響，而且，真正的治病都是自愈。

　　所謂自愈就是自己的身體健康，自己能夠靠自身體質(zhì)抵抗疾病，之前的文章說過這件事感興趣的讀者可以翻看之前的文章，我這里不再贅述。

　　身體素質(zhì)越好越健康的人恢復(fù)起來越快，牛逼的醫(yī)生，都不是為了給你治病而治病，而是調(diào)理你的身體，讓你的自身抵抗力變強(qiáng)變大，你就不會(huì)得病，即使偶爾有一些外傷也會(huì)很快的愈合。

　　他說，對(duì)，老師您說的這個(gè)道理太對(duì)了，我以前認(rèn)識(shí)一個(gè)中醫(yī)的朋友，他也是這樣說的，人如果把身體調(diào)理好了，身體非常健康，即使有點(diǎn)小病，也會(huì)馬上就好，如果，身體體質(zhì)不好，即使一個(gè)很小的病也會(huì)拖很久不能治愈，嚴(yán)重的影響身體健康。

　　我說，是的，一法通，百法通，無論是治病救人，還是營銷都是一樣的道理，防患于未然。

　　說著話，就到他店里，傍晚的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候按照老板講，已經(jīng)是不太忙的時(shí)候了，店里有二十幾張桌子，坐著三三兩兩的客人，這時(shí)候已經(jīng)過了就餐的時(shí)間，閑了下來，這時(shí)候和最忙的時(shí)候一樣，最容易發(fā)現(xiàn)問題。

　　剛才說過，這位讀者是開的包子店，就是北方傳統(tǒng)的大蒸包，店面裝修也是很不錯(cuò)，比較精致，高端。當(dāng)然價(jià)格也很高端，3-4元一個(gè)的包子比外面小鋪小攤販1塊5一個(gè)的包子要貴不少。

　　柜臺(tái)前面，有顧客，看著墻上的菜牌，在選包子。

　　這時(shí)候，后面又來了兩個(gè)客人，前面的客人正在猶豫不決，兩個(gè)營業(yè)員，站在吧臺(tái)里面等著顧客。

　　后面的顧客看起來有些焦急，給營業(yè)員說，我要兩個(gè)肉餡的，再要一碗稀飯，一共多少錢？

　　營業(yè)員聽到了，轉(zhuǎn)向顧客，說，您稍等一會(huì)兒，前面的人正在選餐。

　　說完這話，他們又繼續(xù)等著第一個(gè)顧客挑選，第一個(gè)顧客仿佛不知道自己應(yīng)該吃什么口味的，他們兩個(gè)人正在商量，是要素餡的還是要肉餡兒的，看起來還沒有定下來的意思

　　這時(shí)后來的顧客已經(jīng)等不及了，給另外一個(gè)收銀員說那你能不能先幫我把稀飯盛一碗。

　　收銀員說您稍等等一會(huì)兒。

　　這時(shí)候前面的顧客還在看著菜牌和另一個(gè)和朋友在商量到底要哪個(gè)口味的包子。

　　第二撥顧客拉了一下同伴，他扭頭就走，邊走邊對(duì)他的伙伴說，走，我們?nèi)デ懊婺羌页悦罪埌桑?/p>

　　說著兩個(gè)人就離開了店面，這時(shí)候，第一撥顧客還在選包子。

　　我給老板說，為什么不先給第二個(gè)顧客上包子和稀飯？這個(gè)顧客選擇這么精準(zhǔn)已經(jīng)說得非常清楚了，兩個(gè)肉餡包子一碗稀飯，盛上稀飯把包子端給顧客不就行了？

　　老板說，第一個(gè)顧客還沒有選完，正在選擇，賣給第二個(gè)多不好啊？

　　我說，您這邊店鋪又不是太大，要具體情況具體對(duì)待，兩個(gè)服務(wù)員的情況下可以一個(gè)服務(wù)員接待第一撥顧客，第二個(gè)服務(wù)員接待，這個(gè)顧客，也可以給第一個(gè)顧客講清楚，說您先看一下，我拿包子。這樣的話顧客不會(huì)有什么意見的，還有，選擇慢的顧客你也可以給顧客建議。

　　顧客拿不定主意，這時(shí)候后面如果等上一隊(duì)的顧客，或者說最忙的時(shí)候，有個(gè)顧客在這里這樣選來選去，那你會(huì)怎么樣處理呢？

　　他說，一般情況下，這種人很少，不是太多。

　　我說，不是太多，但是，今天我們就遇到了，既然有這樣的事發(fā)生，就要有預(yù)案來處理這樣的情況，尤其是像賣包子這樣的快餐，顧客要的就是速度，你看一下肯德基麥當(dāng)勞，你就會(huì)知道當(dāng)前面一個(gè)顧客猶豫不決的時(shí)候，后面馬上就有人去招呼后面的顧客，因?yàn)檫@時(shí)候后面的顧客也是焦急的。

　　還有，您的墻上掛的這個(gè)菜牌太小，而且距離很遠(yuǎn)，可能有些年齡大的顧客是看不清楚的，你要把這個(gè)菜牌重新設(shè)計(jì)一下，讓它大一點(diǎn)，醒目一點(diǎn)，讓顧客一眼能看清楚。

　　還可以針對(duì)當(dāng)前已有的菜式和包子品種，在吧臺(tái)點(diǎn)餐的那個(gè)桌面上，再放一個(gè)專門的菜牌，讓顧客低頭就能看得到，有幾種包子和粥菜蛋搭配的快捷選擇。這樣有選擇困難的，營業(yè)員來幫她選擇一下推薦一下。

　　這樣可以大大提高收銀的速度，比如超市，收銀速度慢了，顧客的體驗(yàn)就差，很多已經(jīng)選購商品的人，因此放下已選的商品，空手離開，這就是大大降低了營業(yè)收入。

　　做成套餐，一方面可以給客戶一個(gè)消費(fèi)上限，比如一個(gè)套餐15元，確認(rèn)了人均，客戶不會(huì)有心理壓力。還可以提高點(diǎn)餐速度，另外套餐還可以快速備餐，提高上菜速度。

　　快速幫有選擇恐懼癥的顧客，快速確定口味，這樣也不耽誤后面的顧客點(diǎn)餐。

　　老板說，我平時(shí)不在店里，可能沒有注意到這些情況，再說服務(wù)員也沒有給我說。

　　我說，這個(gè)不能怪服務(wù)員，是你自己的原因，你掙錢揣到您的口袋里，你沒有說你掙的錢拿出40%或者50%來分給收銀員，所以他們也沒有責(zé)任，替你去承擔(dān)管理責(zé)任。

　　人家是拿工資干活，能賣多少算多少，賣不了和人家也沒有關(guān)系，所以不能把這個(gè)責(zé)任推給服務(wù)員，這種事情要自己發(fā)現(xiàn)，自己處理，或者你把你店里的股份拿出60%來分給員工，你看他們上心不上心。

　　老板說，這不可能啊，您說的確實(shí)是這樣，我們有原因，但是有些顧客是很矯情的。

　　我說，你說這句話，我就要反駁你一下了，其實(shí)不是顧客矯情，真矯情的顧客那是對(duì)你好的顧客，只有，愿意幫你的人才會(huì)矯情，就像今天這個(gè)顧客，一言不發(fā)，接著走人的，你根本得不到任何反饋，對(duì)你也沒有任何觸動(dòng)，但是給你的打擊是致命的，你得罪這一個(gè)顧客，他再也不來吃了，可能還會(huì)影響他身邊的人也不來你這里了。

　　他說，無所謂，一頓包子也就十幾塊錢，就是一兩個(gè)顧客沒有什么大事，不能因?yàn)檫@個(gè)就慣著顧客的毛病。

　　我說，在顧客里面當(dāng)然有那種特別不講理，雞蛋里面挑骨頭的顧客，但這些顧客也是你的成本。

　　當(dāng)你開始放棄一個(gè)顧客的時(shí)候，你就放棄一個(gè)店的顧客，這一點(diǎn)您可能現(xiàn)在意識(shí)不到。

　　把顧客請(qǐng)到店里來吃飯，留住一個(gè)顧客，讓顧客變成你的忠實(shí)顧客，那就像用針去挑土；你得罪一個(gè)顧客，顧客的流失那就如同，水沖沙。

　　他說，聽你這一說，我覺得脊背都是冷的，真的是這樣呢。

　　我說，作為一個(gè)飯店有就要搞清楚自己的定位，分析一下你店里的定位，我看你店鋪的裝修，看你店里賣的包子的價(jià)格，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于路邊攤，而且環(huán)境衛(wèi)生程度明顯要高，來你這里吃包子的肯定不是為了便宜來吃的，那來的人就要允許他們矯情。

　　假設(shè)你是在路邊攤，一群人光著膀子在那里吃包子，這時(shí)候快點(diǎn)慢點(diǎn)都無所謂，可能他們吆喝幾句就算了，但是來你這里吃包子的人，是沒有人會(huì)吆喝的，他們都是一看情勢(shì)不對(duì)扭頭就走，一言不發(fā)。

　　像這樣的情況，你的收銀員會(huì)告訴你嗎，說，今天來了個(gè)顧客感覺不滿意，但是什么也沒說扭頭就走了，你收到過這樣的匯報(bào)嗎？

　　老板說，根本不可能收到這樣的匯報(bào)，我只是看到店里的數(shù)據(jù)，最近這一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)營業(yè)數(shù)據(jù)下滑，我這才想過來看看。

　　我說，老板不在店里，服務(wù)員得罪了客戶，老板都不知道怎么得罪的，因?yàn)槟阗u的包子是3塊，4塊一個(gè)的，那你就要承擔(dān)高價(jià)的責(zé)任，因?yàn)槟愕昀锏难b修也是高端的，你并不是街上的包子鋪一塊錢一個(gè)，你賣這個(gè)價(jià)格就要提供這個(gè)價(jià)格的服務(wù)。

　　如果你的包子是路邊攤包子鋪五毛錢一個(gè)，一塊錢一個(gè)，那顧客也不會(huì)矯情，就像原來我們講過，經(jīng)營是小桌子馬扎坐在路邊的時(shí)候，菜里面，吃出個(gè)頭發(fā)，顧客也不會(huì)太較真兒，因?yàn)榇蠹依斫猓h(huán)境就是這樣，但是當(dāng)你把它裝修好，精裝修，包子賣到5塊錢一個(gè)的時(shí)候，你就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，那你吃出頭發(fā)來，你得有個(gè)說法給顧客一個(gè)交代。這時(shí)候，你怪吃飯的人矯情，就是你的不對(duì)了，他在這種環(huán)境下，是你讓顧客矯情的，并不是顧客想矯情。

　　最重要的不是營銷策劃，最重要的就是一步一步，從產(chǎn)品做起，把產(chǎn)品做好，讓顧客滿意你的產(chǎn)品，其次就是滿意你的服務(wù)，前幾天我們一直在說產(chǎn)品，產(chǎn)品做好了，您的包子口味是無可挑剔，但是你的服務(wù)做不好或者您的服務(wù)人員無意中去得罪顧客，這樣帶來的損失也是慘重的，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品好到你店里來吃，但卻因?yàn)槟愕姆?wù)而離開，這一點(diǎn)不值得你去反思嗎？

　　離開讀者的店，我們往前走，在他店里隔壁不遠(yuǎn)的地方就是一個(gè)賣烤串賣花生喝啤酒的地方。看到他們的生意特別的火爆。

　　因?yàn)橐呀?jīng)天黑，店家把桌椅擺到人行道上，坐滿了食客。這是每個(gè)城市的夏夜的景象，即相同又不同。

　　為什么路邊攤火爆，分析一下：

　　第一，便宜，客單價(jià)人均低；

　　第二，不用擔(dān)心花多少錢，最大消費(fèi)有數(shù)，反正不能花上幾大百；

　　第三，有氛圍人多熱鬧；

　　第四，沒有著裝要求，隨意褲衩也可以白襯衣也可以；

　　第五，夏天涼快，室外吹著風(fēng)，爽！

　　換位思考一下，我們開店能做到幾條，能比他們做的更好嗎？

　　如果能，那你的生意一定會(huì)火爆的不得了，只要人氣有了，賺錢根本不是問題，說到這里，你想明白了嗎？

　　還不明白？

　　那就，那就救不了你了。

　　沒有與生具來的明星，一切成功緣于執(zhí)念，緣于悟性和自信，只要你付出比別人多的時(shí)間和汗水，你就可以去到任何你想去的高度。

　　這是讀UFC嘴炮水管工雷哥的成功有感！

　　他這樣說自己的：我就是一輛沒有剎車的超跑，我充滿自信，我勢(shì)不可擋，人可以沒有天賦，但不能沒有信念！

　　這里說的就是，有些東西是天分，一般人學(xué)不來的，悟性好的，一句話就說明白了，悟性不好的，說三天三夜也不明白。

本文作者劉克（又稱萬能的姐夫，微信：wannengjiefu），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900