本期看點

1、男子發視頻吐槽，被餐廳索賠2萬，咋回事？

2、遭遇網暴/差評，餐飲人正確應對的3個模板

01

店方起訴顧客并索賠2萬

顧客發視頻吐槽“烤全羊糊了”，竟被餐廳索賠2萬元！

最近，江蘇常熟韓先生發了個視頻《4500（元）一頓踩坑的飯》，吐槽烤全羊不好吃，店家服務態度惡劣，“一頓飯花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也沒吃到。這家烤全羊店我強烈不建議”。

◎視頻截圖，來源：某音Vista看天下

沒想到該視頻點贊超10萬次，評論也超2萬條，后續，他又在短視頻平臺發布了5條“烤全羊事件”的相關視頻，也都引來不少關注。

店方則稱，因客人遲到一個半小時，烤全羊被回爐加熱才有點偏老，他們認為韓先生和大量水軍的惡意差評嚴重影響了店里生意，損失了上百萬之多。目前，店方已起訴韓先生，索賠2萬元。

此事引發熱議，網友們立刻分成“兩邊倒”，公說公有理婆說婆有理。

第一波是站在韓先生這方，對該餐廳“口誅筆伐”：

“如果是圖片上的那樣，當看著像隔夜羊，別問我怎么知道的，我就是烤羊的。”

“其實事情很簡單，但商家處理的方式和態度，決定了事情趨向，網絡時代，言論自由！”

◎站“顧客”方評論（部分）

還有一波是站在店方的，字里行間透露著餐飲人的不易：

“從另一個角度講，感謝商家犧牲自我，討回正義，給‘職業差評手’一個警醒！”

“餐飲人才是真正的大怨種，支持商家，為自己討回權益，商家才能真正的弱勢群體。”

◎站“餐廳”方評論（部分）

無獨有偶，近年來，餐廳因“網暴” 被擊垮的例子數不勝數！除了上述“店家向顧客索賠2萬”事件暫無法定性外，我們也看到了被惡意差評的例子。

前兩年，一顧客在浙江普陀山景區吃完飯嫌貴，就拍視頻傳網上罵它是“黑店”，沒想到被“打臉”，當地監管部門調查發現：餐廳菜品明碼標價、斤兩正常。這就是著名的“1900元天價便飯”事件。

還有大渝火鍋店某新店開業第一天，倉庫疑似發現回收油，消息一出一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。

一時間被輿論推至“風口浪尖”，而經過查明后，所謂的“回收油”，其實就是因為新店開業第一天來不及處理，連市場監管部門也為它證明清白，并沒有使用廢油回桌的現象。

總之，不管誰對誰錯，一旦有該類型事件的發生，就已經在顧客心中造成了不可估量的影響，作為餐飲企業，即便是烏龍事件，大多也只能啞巴吃黃蓮，有苦說不出了！

02

遭遇網暴/差評

餐飲人應該怎么做？

餐飲老板最害怕的是什么？就是顧客的差評。

以前，一個差評會讓門店在點評美團等平臺上的評分迅速下降，現在，多了短視頻平臺，一個吐槽視頻可能會對門店生意造成不可磨滅的重創。

作為火鍋餐飲人，我們應該怎么辦？

1、及時發現“紅色”顧客，把不滿情緒消滅在店內

“顧客有了不滿，一定要在店內給他解決。”這是許多餐飲老板在跟火鍋餐見溝通中，常說的一句話。

為什么，因為顧客在店內，你還有多種方法去安撫他，但等他出了這道門，他沒發泄出來的情緒就會通過別的渠道發泄，寫差評，發視頻，到那個地步，店家會變被動，事情也變得不可控了。

比如朱光玉火鍋館創始人梁總曾給火鍋餐見講過一個案例，一位顧客在他們一家店點了炒飯，但是這道菜上桌的速度有些慢，顧客就帶著些許暴躁情緒催促了服務員。

誰知在接下來的用餐過程中，從上菜員，到前廳，甚至到最后他去結賬時的收銀員，每個人都真誠地向他倒歉，并詢問他的用餐體驗。搞得這位客人感嘆：都做到這個地步了，我還能有啥脾氣？！

“從最開始這位顧客表達不滿的時候，我們已經通過耳麥對講機向所有人同步了信息，讓大家一定要注意x桌這位顧客的服務。”梁總說道，“不能讓他帶著不滿離開”。

這個做法值得我們所有火鍋餐飲人借鑒：及時發現有情緒的“紅色”顧客，同步所有人，謹慎服務。

2、迅速正面回應，讓顧客和公眾看到自己的態度

顧客對客訴處理的預期往往是態度大于行動。和他們發生爭執或者推卸責任，必然會加深客訴的矛盾。正所謂“沒有強大的心胸，做不了餐飲業”。

多個“網暴”案例，有的是蓄意敲詐，有的是所說屬實。不管怎樣，這其實也是一次危機公關。如果處理恰當，這是能給門店/品牌帶來正向反饋的機遇。

比如今年9月，一位博主探店了重慶爆火的趙美麗火鍋，在視頻里他吐槽了產品份量小，創始人李杰嫻發現之后，在第二天當即正面回應，把她和員工一起開會處理這個事情的經過發到了個人賬號上。

在視頻中，她沒有避重就輕，而是正視問題所在，并且直接定下了份量標準，“（之后）如果發現有不一樣的地方，廚師長，經理自己拿話來說”。

這條視頻一出，點贊量遠遠超過了她賬號的其它視頻，緊接著她又發了一條整改過后，隨機采訪顧客對份量反饋的視頻，并歡迎大家前去監督。

這都說明了突發情況時，第一時間通過官方渠道回應，同步事態進展，展示一個正面、良好的態度有多么重要。很多時候顧客不是非要怎么著，而是要看到你有回應、有傾聽的姿態。

3、及時歸因，預知問題，把它們扼殺在搖籃

行業一位專業人士龔偉曾說，所有的差評都是可以歸因的，顧客的評分基本源自下圖所示的12個維度。

◎客訴12維度，圖片來源：龔偉餐諫

基于這12個維度，基本能總結出顧客差評的12個關鍵詞：整體不行、性價比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務太差、不干凈、環境太差、不會再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。

雖然餐廳每天遇到形形色色的人，出現的臨時問題也龐大冗雜，但有些問題是可以提前避免的，作為門店管理運營者，應該提前預知到一些問題的存在，把它們扼殺在搖籃里。

所以，以上顧客評分12維度，再加上門店可以定期展開顧客滿意度調查問卷，有利于幫助我們及時歸因，對癥下藥。

最后

出現差評、吐槽情況，不管是顧客有理，還是店家有理，和顧客爭，哪怕爭贏了，輸的永遠是商家。

因為商家處在“被選擇”的地位，這也是許多商家選擇吃悶虧，以和為貴，息事寧人的原因。

我們作為經營管理者，能夠做到的，還是嚴守食安生命線，把品質、服務做好，才有底氣拒絕惡意摸黑！

這次吐槽事件，你站誰？歡迎在評論區交流互動。

本文轉載自火鍋餐見，作者：田果 文博