對年輕人來說，看網(wǎng)上的評價已經(jīng)成了消費之前的第一道選擇工序，尤其是外賣店，消費者難以和店面接觸，只能通過線上的評價和購買過的用戶反饋來決定是否購買。所以，線上的口碑對餐飲店越來越重要。

那么應(yīng)該怎樣去維護好線上的口碑呢？ ?

這一節(jié)內(nèi)容里我來講幾個技巧：

01 怎樣讓顧客主動去寫好評

顧客愿意主動去寫好評的前提肯定是你給他帶來了驚喜，或者做了讓他感動的事情。

比如海底撈餐廳的很多好評，都是寫在服務(wù)中遇到的感動的細節(jié)或者感動的事。

讓顧客感動的細節(jié)，往往體現(xiàn)在服務(wù)方面。 ?

比如有顧客在店里忘了東西，老板會給他小心保存等顧客來取，這樣的小細節(jié)最容易使人動容，那么給老板點個贊寫個好評也就在情理之中了。

給顧客帶來驚喜的，往往在于環(huán)境裝修以及產(chǎn)品這塊。

比如店里比較有趣的擺設(shè)，墻上比較個性的海報，形狀奇特的餐具，比較新穎的出餐方式，都可能成為顧客拍照拍視頻，寫評論稱贊的點。

現(xiàn)在的很多網(wǎng)紅店，打卡勝地，都是利用這些去吸引人的。?

總之，想讓顧客主動去給你寫好評，就要做好產(chǎn)品，搞好服務(wù)，做好每一個細微的細節(jié)，讓顧客真正體會到你的好。

02 怎樣引導(dǎo)顧客去寫評論

現(xiàn)在的顧客都比較懶，很多人即使感覺到了不錯，也不會主動去網(wǎng)上寫，那么這時候就可以主動引導(dǎo)顧客去寫。

引導(dǎo)的方式有兩種： ?一是以情動之，二是以利誘之。??

以情動之就是跟顧客套近乎，主動邀請顧客給個好評。 ?

如果顧客對你的服務(wù)及產(chǎn)品不是特別失望的話，大多數(shù)人都不會拒絕這樣的要求，因為這本身就是舉手之勞的事。

但是邀請顧客寫好評一定要把握好這個度。

比如我之前遇到過一個外賣店老板，給所有訂過餐的顧客反復(fù)打電話要好評，結(jié)果是有很多顧客比較反感這一行為，因為這個給了差評。

這就是用力過猛的惡果。???????

以利誘之，就是通過一定的優(yōu)惠或者福利作為交換，讓顧客去寫好評。 ?

比如很多店里推出了寫好評享優(yōu)惠，寫好評可以送贈品等活動，通過這樣的方式讓顧客去寫好評，這也是做好口碑的一個方式。

除了引導(dǎo)以外，老板也要創(chuàng)造條件讓顧客更方便去寫評論。

比如將店鋪的點評地址做成二維碼，放在比較顯眼的位置，顧客掃碼之后就可以直接進入店鋪去寫評論，省得顧客再去上網(wǎng)搜索，減少麻煩。

03 怎樣去讓顧客寫有效評價

店鋪好評也分一般的好評和優(yōu)質(zhì)的好評。

最優(yōu)質(zhì)的評論就是能夠從產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)等各個維度去做評論，并且能夠配上相應(yīng)的圖片，能夠?qū)⒌昀锏那闆r展示給更多人去看。

也就是我們常說有圖有真相。

相比之下，帶圖評論更容易說服別人，同時在口碑和點評網(wǎng)上也會有更高的權(quán)重，能夠影響店鋪的排名。

同樣的道理，如果是差評的話，對店鋪影響最大的差評就是也是帶圖的差評。

比如說飯菜里發(fā)現(xiàn)異物，如果顧客發(fā)了評論并且配有圖片，那么有圖有真相，對店鋪也會造成比較惡劣的影響。

怎樣讓顧客去發(fā)帶圖的評論，首先就是我們可以去做一些引導(dǎo)。

比如說發(fā)帶圖評論，給相應(yīng)的優(yōu)惠或者實惠等。

其次就是要在店里做出一些特色，比如說產(chǎn)品特色，好的環(huán)境，比較有趣的廣告裝置等，吸引顧客拍照分享，這樣的話，成本其實是最低的。

04 怎樣去維護線上的評論

顧客點評了以后，商家在后臺可以看到，并且可以通過商家賬戶去回復(fù)。

及時回復(fù)評論并和顧客互動，一方面可以增強和顧客的聯(lián)系，另一方面也可以讓更多的人看到商家對于顧客的關(guān)注和重視。

在回復(fù)評論的時候一定要注意措詞，因為你的回復(fù)不只是給寫評論人看，還要給更多的瀏覽店鋪的人看。

所以回復(fù)評論本身也是營銷的一個方式。

比如說有顧客評論你的店鋪環(huán)境很好，那么你可以告訴他感謝支持，我們味道也不錯。

再比如說有顧客評價你們某一道菜做的特別好，那么你可以在評論里面回復(fù)，我們的招牌菜除了這個還有什么什么，這其實也就是一種變相的宣傳。

05 如何做好評論管理

很多傳統(tǒng)的餐飲老板對線上的評論比較反感。

原因就在于他們覺得好的東西自然不用說，但是一旦有個壞的消息，在線上就會傳播會非常快，會對店面造成很大的負面影響。

我跟很多老板聊過，他們都有一個感受就是寧愿讓顧客在店里打一架，也不愿意讓顧客在網(wǎng)上寫一條差評。

差評是我們都不可避免的，但是如果出現(xiàn)差評，那么我們要考慮的就是怎么去處理。

首先我們要知道商家是沒有刪除差評的權(quán)利的，那么我們就只能有兩種方式去解決問題：

第1種就是找到寫差評的這個人讓他主動去刪除差評。

當(dāng)然這樣的難度會非常大，而且口碑點評這些平臺，他們也不允許商家這樣去做。

那么我們面對差評就只能利用回復(fù)這個途徑下功夫做公關(guān)。

回復(fù)差評時，我們首先應(yīng)該先道歉并且檢討，其次要正視問題，提出解決問題的方法，要給顧客一個滿意的答復(fù)。

因為這個評論我們不只是回給寫差評的顧客看，更是回復(fù)給更多不明真相的顧客看。

如果有同行惡意差評，那么我們也可以在回復(fù)里面指出，起碼讓別人知道問題不在于我們自己。

如果真的是我們錯了，那我們就誠懇的道歉，給別人表明商家的態(tài)度，畢竟人非圣賢孰能無過。

有問題有則改之，無則加勉。其實大多數(shù)人都能理解。這樣做不僅能夠解決問題，還能贏得更多人的好感。

最差的回復(fù)方式就是在網(wǎng)上和顧客互懟，和顧客在網(wǎng)上吵架，吵到最后不管結(jié)果怎樣，商家都是輸?shù)摹?/p>

所以，遇到這類問題一定要掌握好合適的處理技巧。

以上就是做好線上口碑的幾個重要點。希望能給大家?guī)韱l(fā)。