說到人性化服務(wù)，海底撈已經(jīng)成功的像一顆釘子一樣鑲嵌在了很多人的心里，學(xué)習(xí)海底撈已經(jīng)成了無數(shù)餐飲同行追求進步的方法之一。但是海底撈也說了，想學(xué)我們恐怕你永遠(yuǎn)也學(xué)不會。為什么學(xué)不到呢？說到底，人性化服務(wù)核心在于人性，人性本身就是難以揣測和規(guī)范的，要復(fù)制還真不是一件容易事。

關(guān)于人性化服務(wù)，我想說說自己的一些經(jīng)驗，僅供參考和討論。

1. 真誠的微笑 ?

微笑永遠(yuǎn)是最好的營銷。當(dāng)顧客高興時，你的微笑會讓對方更加高興，當(dāng)顧客愁眉不展時，你的微笑也許會讓對方笑逐顏開，即使當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生不滿意情緒時，如果你微笑著去向顧客解釋時，再刁難的顧客也會不再計較，中國有句俗語叫伸手不打笑臉人，說的就是這個意思。而且發(fā)自內(nèi)心的微笑會給人留下很深刻的印象，而且這也很容易成為你的服務(wù)特色。我們店里顧客對我們最多的好評就來自我們的前臺收銀員，我們的一位合伙人，她的微笑在很大程度上就是我們店里的一個招牌。

2. 好的關(guān)懷都來源于細(xì)節(jié) ?

要表現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷，其實很簡單，注意到每一個微小的細(xì)節(jié)就可以。例如我們所有人在給顧客出砂鍋時都會提醒顧客小心燙，我們的出餐員在出餐時會注意砂鍋和碗筷的位置擺放，遇到左撇子顧客我們會為他調(diào)換方向，店里有顧客在打電話，我們的工作人員會主動把音樂聲音調(diào)小，有顧客感覺砂鍋口味太重，即使在顧客沒有強烈要求的條件下，我們也會主動幫她調(diào)整口味……

很多人認(rèn)為小店不需要服務(wù)，其實這種觀點是非常錯誤的。有一些小的細(xì)節(jié)本身就不需要什么成本，它反應(yīng)的就是一個人的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，說的再大一點就是一個與生俱來的個人修養(yǎng)。從事服務(wù)行業(yè)，我們就需要努力讓自己成為這樣的人，比如說話不大聲，保持心平氣和，懂得以德報怨，不嘲笑別人，這些就是好的服務(wù)的基礎(chǔ)。

3. 把顧客當(dāng)朋友 ?

很多人打著顧客是上帝的口號，其實更好的服務(wù)應(yīng)該是把顧客當(dāng)朋友。假設(shè)兩種場景：

第一種：你進到一家店里，前臺立馬招呼你：先生您好，請問您需要點什么？

第二種：你進到一家店里，前臺熱情地打招呼：嗨，帥哥，過來了，今天吃個啥呢，還和往常一樣嗎？

想一想哪一種會讓你感覺更親切呢，很明顯第二種會讓你感覺更加生活化，感覺你是這家店的老朋友，而不僅僅是它的消費者。

把顧客當(dāng)朋友的一個重要條件就是要讓店里工作人員建立起自身的自信，不要感覺咱們是在伺候別人所以感覺自己低人一等，所以不敢和顧客平等對話。這就是管理者的工作了，要給店里人樹立起一個職業(yè)的價值觀和自豪感，如果每個人都能夠明白自己也是在從事一份工作，和那些坐辦公室的人一樣，工作不分貴賤，只是社會分工不同而已，那么每個人都可以和顧客打成一片，在工作中樹立起自信心和自豪感了。

4. 把顧客當(dāng)戀人 ?

這一條你可千萬別想歪了，我不是在引導(dǎo)你干壞事。把顧客當(dāng)戀人的意思是要給顧客戀人般的關(guān)懷。設(shè)想一下，如果你喜歡一個姑娘，那么你就會注意她的一言一行，隨時隨地準(zhǔn)備給她無微不至的關(guān)心，關(guān)注她吃東西的口味，關(guān)心她的就餐習(xí)慣，關(guān)心她所有的笑或不笑之間傳遞出來的情緒和心思，跟她說話語調(diào)也會變得溫柔又和藹……為什么會這樣？因為你真的在意對方。如果餐廳里每個人都能這樣體貼入微的去關(guān)心自己的顧客，那么這樣的服務(wù)恐怕連海底撈都會登門拜訪學(xué)習(xí)取經(jīng)的。

一切好的服務(wù)的核心在于換位思考，當(dāng)你站在顧客角度來思考問題時，你就會明白她可能更需要什么，那么你也知道你的服務(wù)應(yīng)該如何去調(diào)整了。

5. 永遠(yuǎn)心懷善意 ?

有一句話叫“生活，就是心懷最大的善意在荊棘中穿行，即使被刺傷，亦不改初衷”餐飲從業(yè)者也應(yīng)該做到這樣。無論面對什么樣的顧客，我們都要心懷善意，如此一來，即使是非常刁蠻的顧客到了這里也會收起自己的怨氣，心平氣和的吃一頓飯。好的服務(wù)不止是要服務(wù)那些充滿善意的人，而是要服務(wù)好每一個人，用你的善意去換取每一個真誠的微笑。

6. 讓員工成為餐廳的主人 ?

上面說了好幾條都在強調(diào)真誠的服務(wù)，設(shè)身處地的想問題，要有主人翁意識，其實這里邊都涉及到了一個問題，餐廳和員工的關(guān)系。經(jīng)常有很多人問我，為什么你們的團隊這么棒，為什么你們的收銀員服務(wù)這么好，在哪雇的這妹子，我說我們的員工不是雇的，他們都是我們的合伙人，每個人都是這家店的主人。

這是一個大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的時代，已經(jīng)不再是過去的雇傭社會了。經(jīng)營者如果想把店做好就必須要考慮讓利給員工，哪怕是很小的一部分，也要讓員工認(rèn)識到自己也是這家店的主人，自己一切的努力都是在為自己創(chuàng)造價值。那么，好的服務(wù)就是自然而然的事情，那么好生意肯定也會越做越好。

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