到底，我們應(yīng)該怎么服務(wù)顧客？

服務(wù)，這個(gè)詞，曾經(jīng)低人一等。

三十年前，我站在成都肯德基第一家餐廳總府餐廳的柜臺(tái)里面，看到父親單位的同事，我是臉紅的。然而，這三十年來，中國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展是迅猛的，關(guān)于服務(wù)的理念，層出不窮。從最初的整齊劃一的“歡迎光臨”！讓普通老百姓眼前一亮，還能有這樣的熱情？

隨后，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，被各大連鎖服務(wù)企業(yè)定義和傳播。我就曾經(jīng)在天津的一家餐廳，看到服務(wù)員鞠躬到90度。前些年，非常流行的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)就是-每當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳，餐廳里就響起，此起彼伏的口號(hào)。最可笑的是，還有一些為了突出地方特色，要求用方言。我就在想，干個(gè)服務(wù)員不容易，還要學(xué)習(xí)一門“外語(yǔ)”。

還有，非常時(shí)尚的MOT，無數(shù)的商學(xué)院在煞有介事地分析星巴克的顧客旅程設(shè)計(jì) – 其實(shí)星巴克內(nèi)部都沒有聽說過。如今，以門口獨(dú)具特色的小籠包手工“表演”為特色的鼎泰豐，關(guān)閉了北京14家門店。海底撈，也因?yàn)槿斯こ杀竞臀锪铣杀镜膲毫Γm當(dāng)?shù)臏p少了門店的服務(wù)熱情和項(xiàng)目。

還有可怕的平臺(tái)得分和神秘顧客。為了不要差評(píng)，門店小伙伴，值班經(jīng)理們，竭盡所能地討好顧客。

不只是餐飲，酒店行業(yè)一樣。

每次出差住了酒店，都會(huì)接到經(jīng)理的短信：陳先生，這次入住酒店還好嗎？如果收到我們公司的郵件，麻煩給一個(gè)十分好評(píng)。

為什么我們要用指標(biāo)高壓，讓小伙伴們?cè)诳謶种蟹?wù)顧客呢？那么，到底，我們應(yīng)該怎么服務(wù)顧客？

曾經(jīng)肯德基推行的是“為客瘋狂”。可是，你覺得肯德基現(xiàn)在還有服務(wù)嗎？或者，換句話說，顧客還需要你“為客瘋狂”嗎？新一代的中國(guó)顧客消費(fèi)群體，可能并不需要你“過度服務(wù)”。也許，是時(shí)候我們“用顧客需要的服務(wù)來打動(dòng)顧客”了！

那么，什么是顧客需要的服務(wù)呢？要回答這個(gè)問題，你首先要想清楚你的顧客是誰(shuí)！每一個(gè)企業(yè)，都應(yīng)該仔細(xì)思考自己的顧客畫像。顧客畫像，是由你的產(chǎn)品和價(jià)格吸引到的主要顧客的標(biāo)簽形成的。

同樣一杯咖啡，5塊錢的辦公室自助，9.9的某幸咖啡，15塊錢的Manner，25塊錢的精品咖啡，30-40的星巴克/上島們。顧客的需求都是不一樣的。價(jià)格是一個(gè)區(qū)別，還有品牌的調(diào)性。

精品咖啡店就算價(jià)格和其他咖啡店差不多的時(shí)候，店里的大花臂咖啡師，可以不茍言笑，只需要拉花漂亮就行。當(dāng)然，如果長(zhǎng)得帥，加分。而315曝光的某雪檸檬片，還有之前曝光的門店店員不禮貌行為，似乎絲毫沒有影響大眾的忠誠(chéng)度。因?yàn)樽銐虮阋?

而且人家還是用新鮮檸檬。當(dāng)然，我們相信某雪的領(lǐng)導(dǎo)們，肯定不期望門店不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。只是，因?yàn)橘惖肋^于獨(dú)特，顧客的包容性實(shí)在是太大了。可惜的是，很多企業(yè)沒有想清楚自己的顧客畫像，盲目的提供顧客不需要的服務(wù)。

比如，十幾塊錢的茶飲企業(yè)學(xué)習(xí)MOT，二十幾塊錢客單的快餐學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)。用精益管理的說法，給予顧客不需要的服務(wù)，這是一種浪費(fèi)！那么，到底怎么做，才既不浪費(fèi)，也能讓顧客滿意呢？

我們推薦你這樣做：

1、 把握顧客對(duì)服務(wù)需求的基本面。

這一點(diǎn)，星巴克的指導(dǎo)原則值得借鑒。（可能沒有前面提到的很多商學(xué)院分析的星巴克顧客旅程圖專業(yè)，但是很實(shí)用。）那就是幾個(gè)基本原則：熱情好客，接觸/發(fā)現(xiàn)/回應(yīng)，Just Say Yes。

可能很多人，都不相信，星巴克的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)就是這三個(gè)基本原則，多的都沒有了。搞得我剛剛從肯德基去星巴克上班，都不習(xí)慣。其實(shí)，想想也對(duì)。服務(wù)的基本，不就是這樣嗎？

2、 結(jié)合品牌特性，價(jià)格和客戶畫像，匹配合適的標(biāo)準(zhǔn)或者細(xì)節(jié)。

比如，如果客單價(jià)到了幾百塊的餐飲，可能需要在出餐順序，擺臺(tái)，桌間服務(wù)上多費(fèi)心了。

3、 建立顧客抱怨的分級(jí)管理制度。

用肯德基培訓(xùn)的話“顧客的抱怨，是我們的額外良機(jī)”。所以，肯德基內(nèi)部當(dāng)年是有嚴(yán)格的顧客抱怨分級(jí)管理制度，以及門店的授權(quán)機(jī)制。需要注意的是，快餐企業(yè)的服務(wù)，門店的授權(quán)也是有限的。可不像海底撈，投訴一個(gè)西瓜籽，送你一個(gè)大西瓜。

4、 摒棄僵化的顧客滿意度指標(biāo)考核工作。差評(píng)是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不是扣錢的。

很多差評(píng)，可能還是公司各個(gè)部門需要改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不同國(guó)家，不同地區(qū)的顧客，本來消費(fèi)習(xí)慣都不一樣。比來比去干嘛呢？顧客滿意度指標(biāo)，要比就自己和自己比。

5、 明確一個(gè)企業(yè)服務(wù)的基本價(jià)值觀。

比如，星巴克內(nèi)部廣為流傳的一句話：We are not in coffee business serving people, we are in people business serving coffee.（我們不是在經(jīng)營(yíng)咖啡的生意服務(wù)人，我們是在經(jīng)營(yíng)人的業(yè)務(wù)，順便提供咖啡。）

只可惜，最近這些年，感覺，星巴克跑偏了。當(dāng)然，還有當(dāng)年舒爾茨先生說的：“伙伴就是我們的品牌，我們服務(wù)好伙伴，伙伴就可以服務(wù)好顧客”。這句話，特別有道理。

如果我們硬套到精益管理，那就是，下一工序是上一工序的客戶。如果我們公司期望門店服務(wù)好我們的顧客，那么公司各個(gè)部門就應(yīng)該好好服務(wù)門店。只可惜，又有幾家公司的職能部門領(lǐng)導(dǎo)們能做到呢？

十年前，我離開星巴克之前，最后一次出差去美國(guó)，和幾位伙伴在西雅圖的一個(gè)餐廳用餐。印象非常深刻，那家餐廳的服務(wù)員看起來就是工作的輕松自在。服務(wù)流程清晰，關(guān)鍵點(diǎn)把握。時(shí)不時(shí)路過，來和我們打一個(gè)招呼，閑聊一下，問問菜品口味，有沒有什么需要他協(xié)助的。整個(gè)過程，感覺服務(wù)員非常有禮貌，但是又非常平等。感覺，他不是在試圖服務(wù)我們，而是在自己家里招待我們。

期望有一天，我們?cè)絹碓蕉嗟念櫩透永硇裕覀冊(cè)絹碓蕉嗟钠髽I(yè)能尊重人性，員工愉快工作。而不是被差評(píng)要挾，膽戰(zhàn)心驚。

總結(jié)來說：

別再搞那些虛頭八腦的口號(hào)了吧。也沒有必要極盡所能地討好顧客。更不要僅僅為了排名給服務(wù)打分，差評(píng)扣錢，PK淘汰了！最近老布受邀參加米村拌飯的十一周年慶典年會(huì)，看到他們提出理念：（下圖）

不禁感慨，也是有很多優(yōu)秀企業(yè)在努力嘗試用另一種方式表達(dá)服務(wù)。就像麗思卡爾頓酒店的創(chuàng)始人—霍斯特·舒爾茨說的一樣：麗思卡爾頓的服務(wù)秘訣——像紳士淑女一樣服務(wù)。試試看，都什么時(shí)代了，能不能：

尊重人，尊重一線伙伴，讓他們有尊嚴(yán)地工作！

領(lǐng)導(dǎo)們以身作則，提供各種工具和流程支持一線伙伴更好服務(wù)顧客！

在滿足品牌顧客畫像的需求下，稍微超越一點(diǎn)點(diǎn)客戶的期待！

也許，這樣就可以實(shí)現(xiàn)：用顧客需要的服務(wù)來打動(dòng)顧客。你們覺得呢？歡迎評(píng)論區(qū)留下你的看法。

本文轉(zhuǎn)載自：老布精益經(jīng)營(yíng)；作者：老布