勞動成本不斷增長，餐飲企業如何應對突如其來的環境變革，還能提升餐廳服務質量？

01?用工成本攀升餐飲企業困境不斷

很 多餐飲企業目前都面臨著這樣的窘境： ?

在日益注重服務體驗的消費時代，由于緊張的勞動力市場和不斷上漲的員工工資成本，導致依舊想提升顧客服務質量的餐廳面臨很大的困難！

餐廳想提供出色的顧客服務，但無法承擔日益增長的用工成本，難以招聘高質量的員工成為了實現這一目標的強大阻礙！

像西貝、麥當勞這樣的大餐飲品牌有很好的內部員工激烈措施，鼓勵員工提升服務質量，但很多餐飲企業現實情況卻不允許。

餐飲行業人員流動很大，培訓成本相對較高，往往剛培訓完能上崗了，員工就辭職了！

因此，即使餐廳運營者的意圖是好的，這種攪和也會讓餐廳的使命宣言變得難以實現。 ?

02?人工太貴，自動化時代來臨

1 餐廳自動化服務體驗

基于以上困境，很多餐飲企業試圖以一種不會破壞顧客服務體驗的方式取代人工。有面向客人的員工的售貨亭，如麥當勞其未來模式的體驗。像Arby這樣的自動烤箱在某些時段使用，這樣員工就不必在早上7點到達，移動訂購和人工智能系統可以在高峰時間讓員工遠離電話。

數字菜單板讓麥當勞在加拿大的銷售額增長了3 - 3.5%，主要是通過在熱天突出強調像奶昔這樣的商品來迎合顧客的喜好。同樣，這些變化旨在增強客戶服務質量，而不是取代面向顧客的人工交互。

2 餐廳員工自動化管理體系

以唐都美樂為例，首席運營官Scott Murphy表示，“我們花了很多時間培訓員工，但是一個月后他們離職了。”為此，唐都美樂召集了一個焦點小組來追究導致員工辭職的原因。

使用手機APP應用程序實時跟蹤員工的狀況，而不是用電子郵件甚至是電話安排員工的工作。要知道當餐廳越做越大，走向連鎖之后，就必須通過在線內容和互動程序進行培訓，而不是從經理的日常工作流程中抽出時間并要求大家聚集在一起學習，從而讓員工工作更加標準規范化，更好的服務顧客。

03?最好的餐廳在客戶服務中排名 ?

新聞周刊發布了2019年美國最佳客戶服務品牌排名。他們指出的一個數據：分析師預測，到2020年，美國五億美元零售業務（包括餐廳）的五分之一將轉移到網上，大幅減少所需的工人數量。

正如新聞周刊所說，這份名單的創建是為了“認識到商業成功中更個人化的因素：許多公司培養與消費者關系的方式。

新聞周刊還與全球研究公司Statista就數據進行了合作，他們調查了2萬多名在過去三年中購買、使用過某項服務或收集過某項產品或服務信息的美國客戶。每位客戶對多個品牌進行了評價，共計132954次。這項調查涵蓋了141個類別(我們將只關注餐廳館)。

最終評估基于凈推動者得分（最終得分的50％）和五個評估標準（也為50％）。 ?

他們是： ?

溝通質量: ?衡量聯系人(通過電子郵件、電話或面對面)是友好還是禮貌。

技術能力: 衡量所接收信息的質量，以及問題是否得到了正確和足夠詳細的回答。

服務范圍: 衡量個人期望和要求是否得到滿足。

客戶焦點: 衡量個人關注/需求是否通過定制/特定的解決方案得到解決。

易訪問性: 衡量在商店或求助熱線上客戶服務的可用性。

現在，關于排名:

1 甜甜圈鏈

Krispy Kreme: 8.37

Dunkin’: 7.98

Duck Donuts: 7.8

2 快餐連鎖店

?Chick-fil-A: 9.11

Sonic Drive-In: 8.21

?Arby’s: 8.21

3 咖啡館鏈

星巴克：8.29

Peet's Coffee：8.05

Gloria Jean's Coffees：7.89

4 快餐連鎖餐廳

Firehouse Subs: 8.75

Five Guys: 8.61

Panera Bread: 8.37

5 披薩連鎖餐廳

Papa Murphy’s: 8.63

Hungry Howie’s: 8.55

Marco’s: 8.21

6 冰淇淋和冷凍酸奶店

Häagen-Dazs: 8.36

Cold Stone Creamery: 8.3

Dippin’ Dots: 8.11

7 自助餐廳鏈

Pizza Ranch: 7.67

Souplantation: 7.57

Sirloin Stockade: 7.53

8 休閑餐飲連鎖店

Cracker Barrel: 9.01

Texas Roadhouse: 8.9

Olive Garden: 8.52

9 高檔連鎖餐廳

Morton’s The Steakhouse: 9.02

The Capital Grille: 8.86

Ruth’s Chris Steak House: 8.67