海底撈將“好服務”分解成兩個問題，其一就是員工“想”為客人提供好的服務，我前面通過三篇日志，從“主動，熱情和耐心”三個方面分別說明了如果去讓員工做到，并同時能讓客人感受到他們這種內在意愿，但要做到真正的好服務，除了“想”之外，還需要“能”——能為客人做好服務。

想和能的關系，其實現實中我們有很多例子，比如任何人都想當個有錢人，但卻不是每個人都能成為有錢人；幾乎每個女孩子都想開一家咖啡店或者花店，但現實中卻很少有人能做到；每個男人都想要香車美女，但是有多少人能做到呢？相同的道理，光是想為客人提供好服務不夠，還得有提供好服務的相關技能。

好服務需要哪些技能呢?每個行業所需要的可能都不太一樣，針對餐飲行業來說，主要是涉及到一些基本的服務技能，大概有以下一些方面的內容：

首先是儀容儀表：做前廳服務工作的，將直接與客人產生面對面的視覺接觸，因此要求注意儀容儀表，女生避免披頭散發，最好能束在腦后，男生最好剪短頭發，不要弄個五顏六色的發色和讓人詫異的發型；面容上，女生建議化一點點淡妝，男生則主要是把臉洗干凈即可。

其次是儀態：上班的衣著必須干凈得體，不能穿臟衣服上班，更不能把衣服胡亂扎進褲腰帶，需要保持衣著的整潔和穿著標準；站立時不要歪頭斜腦的亂晃動，也不要遇到柱頭就要靠，而應該保持起碼的站立姿態；在為客人服務時，做到儀態與行動上的配合，該表示傾聽時要認真傾聽，該給客人解釋時要滿臉誠懇的解釋。

再次是服務禮儀：對所有的客人都要當貴賓對待，因此需要有基本的接待禮儀，從言語上的稱呼，到行動上的表情等各方面，都要讓消費者感受到那種被尊重的滿足感，比如在稱呼上就有很多講究：女士需要“降輩稱呼”——婆婆輩的叫阿姨，阿姨輩的叫姐等；多使用咱們、我們，盡量避免你和我，“您”也慎用，這不利于拉近客人的距離感。

接下來是服務流程：不同的餐飲類型有不同的服務流程，比如火鍋會先上鍋底，調制蘸碟，然后再上菜品；我們豪蝦傳要先上免費贈送的配菜和飲料，讓客人先墊個底；西餐可能需要先擺餐具，然后從開胃菜開始上菜……員工需要熟練掌握本餐廳的服務流程，每一步該干什么都要做到心里有數，避免忙亂出錯。

再接下來是菜品知識：本店菜品什么特點，菜品之間的差別，菜品分量的大小，菜品的味型特點，根據客人的性別和年齡有什么合適的推薦，就餐過程中甚至要根據客人對菜品的熟練度進行吃法教學，比如龍蝦，很多人是連殼一起嚼，這就需要員工發現有客人不會吃時，上前告知并演示正確的吃法。

最后，可能還有其他一些服務技能，這些需要不同的餐廳，根據自身菜品和餐廳定位的需要去做個性化的培訓和要求，比如高大上的酒樓酒店，每個包間可能都有一個專職的服務員，他們需要更細致化的服務，涉及到了毛巾和骨盤的經常更換等，眼手合一的隨時主動服務等，這些都是好服務的基本技能。

因此，針對我們餐飲行業來說，好服務不能只停留在想象中，更不能停留在每日例會的口號上，需要真正落實到具體行動上：好服務的目標是由老板來提出，好服務的標準制定和監督是由店內的管理團隊來落實，而好服務的體現則是員工需要去執行到位的結果。

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一個餐廳如果服務不好，第一責任人是中層管理團隊：要么是沒有給員工可供具體執行的行動指導，而只是教會大家喊各種口號；要么就是給了具體的行動指導，但在執行過程中幾天時間就變樣，沒有一以貫之的去監督員工，按照管理要求的標準去將那些具體行為執行到位。

當一個餐廳擁有一套成熟的服務體系和標準以后，一線員工就相當于螺絲釘，她進入這個服務體系后，就一定會有一套標準去要求她怎么去做，并且每個新員工背后都有一個“師傅”在傳幫帶，教她們怎么去適應這套系統，以達到統一的服務標準和服務水平。

現實中，很多餐廳之所以沒有一個好的服務，根源也就在于沒有一套自己可以堅持貫徹落實的服務體系，日常的所謂服務管理，全都是一層一層的憑心情，或者是在遇到問題時再來頭疼醫頭，腳疼醫腳，其結果必然是今天一個樣，明天一個樣，難以有相對一致的服務標準，而如果遇到新人，那好服務更是有撞運氣的嫌疑：遇到性格脾氣不好的新員工，得罪了老客人，老板和管理層可能都不知道。

今天這篇日志，加上這之前的三篇關于服務的創業日志，連通起來看就是“好服務”的全部內容，通過員工“想”和“能”兩個方面，從主動服務，熱情服務，耐心服務和服務技能等四個方面，做了詳細的闡述，里面的內容都非常簡單，幾乎是每一個餐廳都能現學現用的東西。

但是，正如很多朋友到處聽課后一無所獲一樣，道理和方法再簡單，不同的企業和不同的人，在理解這些道理，執行這些方法時就會出現認識和行動上的偏差，有些餐廳可能會運用的得心應手；有些餐廳則可能認為一無是處，這是沒有辦法的事情，就由朋友們自己去做吧！

最后，需要再次啰嗦的強調一個觀點：在其他行業可能確實有很多高深的利潤和復雜的技巧，但是在餐飲行業，老實說，沒有什么高深的東西，更沒有什么復雜到讓人看不懂的內容，在這個行業，復雜導致低效，簡單反而帶來高效，因此，朋友們不要瞧不起簡單的東西，而應該去研究和落實這些簡單的東西。

簡單的東西做到極致，就變成了高深！

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900