餐廳排隊問題一直都是餐飲老板想方設法、千方百計要優化，并留住顧客的難題。排隊不僅僅是一門“等位經濟”，這里面能做的事情，其實非常之多。如果你只是把它看成拖住顧客的手段，那么我覺得似乎是有點“牛鼎烹雞”之嫌。餐廳等位是塑造餐廳品牌、攬客做推廣、粉絲互動的絕佳時機，甚至做好了可以給餐廳帶來巨大的潛在效益，反之，沒做好，即使你的餐廳菜品味道再好，也會讓一部分客人對你“敬而遠之”，所以萬萬不容小覷。

下面我們就來講講，餐廳等位能做的十件事。它們分別是：容易進入“心流”的游戲、轉移注意力的表演、逼格滿滿的拍照場景、合適的等位補償 、舒服愜意的等位環境、免費的增值服務、“想入非非”的用餐期許 、制造排隊中的排隊、提供給小孩和女人的服務。 ?

1、容易進入“心流”的游戲 ?

這里指的游戲，可以是單純的游戲，也可以是游戲的場景。目的是為了讓顧客進入“心流”狀態。什么是“心流”？心理學家米哈里.西斯贊特米哈伊是這樣定義的：“心流是一種將個體注意力完全投注在某活動上的感覺，它能同時讓人有高度的興奮及充實感。”很好理解，說白了就是“專注”，當我們專注做一件事情的時候，就很容易忘卻周圍的環境和時間，比方打游戲的時候，你會覺得時間過得很快，專注做某件你喜歡做的事，你會覺得周圍好像都于你無關，這就是因為你的專注，而進入了“心流”的狀態。而進入這種狀態的目的，就是為了讓顧客忘記時間的緊迫感，降低對時間的概念。

米哈里.西斯贊特米哈依總結了能讓人產生心流的八個特征，我覺得很有必要跟大家分享，幫助大家擴充思路，可以依據這八個特征，來設計游戲或某項活動。

1.我們傾向去從事的活動。

2.我們會專注一致的活動。

3.有清楚目標的活動。

4.有立即回饋的活動。

5.我們對這項活動有主控感。

6.在從事活動時我們的憂慮感消失。

7.主觀的時間感改變——例如可以從事很長的時間而不感覺時間的消逝。

8.不斷優化的障礙，我們對于所從事的活動是力所能及的，且具有一定挑戰的，我們可以通過不斷地練習來增加完成障礙的能力。

這八個特點，無需全部具備，只要有一項或者結合幾項，就很有可能讓人進入心流的狀態。而你最好先確定一個主題，再去根據具體情境和心流表征來設計。

舉例一：餐廳等位期間，開展王者榮耀活動，主題很明顯，是國民手游王者榮耀競技，然后你需要根據大致排隊的時間和餐廳情境以及更好的讓顧客進入心流目的來設計，比如可以設置難度（排位賽MVP可減免XX元）、可以設置時間（等位玩三盤王者榮耀以上送XX小菜一份）、可是轉換形式（1V1王者對決，利用顯示屏投影，現場和餐廳小哥巔峰對決，讓其他人進入觀賽的心流狀態）等等。

舉例二：餐廳等位期間，開展夾彈珠活動，主題很明顯，是夾彈珠的活動，一個裝水和彈珠的大盆，幾雙筷子，幾個小盤，然后你可以設計玩法，比如分三個顧客同時競技，看誰在規定時間內，從大盆里夾到小盤的彈珠個數最多，誰獲勝得到用餐獎勵(獎勵必須到用戶用餐的環節發放，或者抵扣菜金)、分兩個隊伍同時進行、規定夾10顆，誰的用時最短等等。

舉例三：武漢海底撈一家門店，免費為等位顧客提供飛行棋，等餐之余，進行棋子類的活動，也是為了讓顧客進入心流狀態、緩解排隊情緒的一種方式。

2、轉移注意力的“表演” ?

如果你的餐廳是一個有主題文化，或者說有鮮明特點的餐廳，轉移注意力的“表演”，不僅是一個絕佳的等位技巧，既能幫顧客減少排隊的焦慮，更能作餐廳品牌文化的宣傳與曝光。而這里所指的轉移注意力的“表演”，必須符合餐廳主題文化和特質，能“拿的出手”的表演。千萬不要抱著弄巧成拙的心態，瞎搞噱頭反而會適得其反，且令人心生反感。

舉個栗子：成都某川味火鍋店，等位期間，服務員化身黑色戲服、手持紅色折扇，戴川劇臉譜，出現在顧客面前，曲調上揚時，迅速將折扇從面部劃過，紅色的臉譜瞬間變為白色，引來顧客一陣尖叫，紛紛贊嘆不已。有的拿出手機發圈，有的等服務員表演完，要求和合影，而絕大多數等位顧客，更是對餐廳就餐興趣大增，等位都這么有意思，里面吃飯一定愈加有趣。

舉個栗子：某餐廳情人節期間，在顧客等位時，服務員化身月老裝扮，手持禮物，為等候吃飯的情侶們送去祝福，這一舉動，一下子就引起了顧客的注意力，情侶們紛紛找“月老”合影，就連旁邊其他餐廳等位的顧客，也都跑過來，要求“月老”見證他們的愛情。一下子轟動了朋友圈，成為全城熱議的話題。

再舉個栗子：成都某面館，在顧客等位期間，面館小哥用魔性的舞步，嫻熟的技巧，“風情萬種”的表情，加上黃齡背景音樂《癢》的伴隨下，將“一根面”的傳統技藝演繹出另一種“風情”，迅速引來附近路人的圍觀，不約而同地拿出手機拍小視頻，結果面館小哥一夜走紅，而其面館的生意更是蒸蒸日上，很多人從網上看到視頻后，特意從外地趕來，一睹小哥和“一根面”的風采。

3、逼格滿滿的拍照場景 ?

如果我們來到一個旅游風景點，自然會在這風景點上作停留，除了駐足觀賞風景，大部分的時間可能是拿起手機、相機找各個角度進行拍照，甚至有的人旅行目的可能就是為了拍照、然后發個圈。如果餐廳等位區有一個逼格滿滿的拍照場景，像旅游風景點那樣，除了供人“賞心悅目”，更可以令人“沉浸”于拍照，甚至像名勝古跡那樣排隊輪流拍照，而拍照的目的很明顯，大多數人是為了發圈分享，而分享本身又是一種最好餐廳品牌推廣的良策。

拍照場景塑造必須具備的四個條件：

1.有社交貨幣 ?

社交貨幣指的是衡量用戶分享品牌相關內容的傾向性問題，我們可以通過思考人的社交行為（動機），分析這個行為所要真正傳達的東西（潛臺詞），再提供對應的社交貨幣（滿足某方面動機）。而這里，人的社交行為，你可以理解為顧客“自主拍照發朋友圈”的總體動機，“潛臺詞“就是模擬顧客產生自主分享朋友圈想要達到的真實目的，“提供對應的社交貨幣”就是去滿足這個目的和動機。

舉個栗子：如果顧客的拍照動機是為了表達想法，那么我們就去幫助顧客表達想法。鼓浪嶼有家叫“榴芒事跡”的餅店，它在店門口專門設置了供人拍照的背景墻，墻被裝飾的像個原始森林，左上角卡通字體“榴芒事跡”，右下角一個類似兔斯基的卡通人物，左邊是一輛小清新的自行車掛在墻上，自行車車籃里有許多卡片，很多男孩女孩從車籃里抽出卡片，放在胸前，叫朋友拍照，有”特困生“、”天然萌“、“耍榴芒”、“隔壁老王”、“么么噠”等個性化的網絡流行詞匯。拍出來的效果蠻有趣耐看，結果經常一群人圍在店門口拿著手機拍照發圈。

我們必須抓住人的社交行為，去提供針對這些行為的社交貨幣，讓人產生想要分享的欲望和迫切感，從而達到我們的目的——專注和分享。比如人的社交行為是為了展現形象，那么你的社交貨幣就是幫顧客塑造形象，而塑造形象的潛臺詞，很有可能是“我吃的這家餐廳很有檔次”、“我很時尚”、”我非常戀舊”等等，往往抓住顧客的“炫耀”心理，去幫助他們塑造形象，有時可能需要一個具有文藝懷舊氣息的老物件，有時可能需要帶有民族色彩的插畫符號、藝術氣息的花卉、異國風情的噴泉……恰當的組合在一起往往就是一個逼格滿滿的拍照場景，滿足人們需要展示形象的動機。

2.好奇心 ?

心理學認為：好奇心是個體遇到新奇失誤或處在新的外界條件下所產生的注意、操作、提問的心理傾向。而這種心理傾向的來源一般都是人們對于自己未知事物渴望認知的沖動，或者說尋求顛覆常理的解釋。好奇心是人的本能求知欲望，我們可以利用這個本能的欲望，去塑造拍照的場景。

舉個栗子：北京某茶館靠近店門的櫥窗里，有一個“懸空”的巨型茶壺，看不到任何的支撐物和依靠物，卻一直懸掛在半空之中，而且壺嘴還能不停涌出水，美名曰“天壺”。走過這家茶館門口的路人，看到這一奇怪的景象，有的拍小視頻發圈求解，有的走進店內一探虛實，更有原本在茶館里的顧客旁征博引，眾說紛紜。人們出于好奇心，給茶館帶來了不少客流量，讓原本在茶館排隊等位的顧客有了議論的話題，和表達想法的社交貨幣，不少客人在等位過程中拍照發圈。

3.個性化視覺符號 ?

畢加索曾說過：“繪畫是與一種符號打交道的藝術，當一種符號被表現出來，它便獲得了自己的生命。”拍照的場景構造也是如此，必須俱備1到2個個性化的視覺符號。視覺符號不是標志，亦不是標簽，它是一種藝術和思想的呈現形態，甚至能表明某種生活態度，讓人從視覺聯想晉升至思維聯想，產生移情，達到共鳴。比如，當我們看到鴿子的圖形，除了從視覺上獲知鴿子是鳥類，我們可能會聯想精神層面的東西——倡導和平、愛好自由。

4.激發同理心 ?

MBALIB里關于同理心的解釋是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。這種溝通交流方式亦叫“設身處地地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“移情”。如果我們把這種溝通方式轉變為思維方式，并且應用到拍照場景的塑造開發，那么變更容易獲得顧客的認同感，從而達到我們的目的。

舉個栗子：今年年初的時候，網易云音樂和杭州地鐵合作，網易把自己平臺點贊數最高的5000條優質網友樂評，鋪滿杭州地鐵一號線和整個江陵路的地鐵站。這些原創的樂評，句句都是深入人心，引起市民和游客的共鳴，于是在朋友圈瘋狂刷屏，全國各大媒體爭先報道。

4、合適的等位補償

等位給予一定的補償是合乎常理的，這樣有助于激勵顧客，使顧客認為“等待是有價值的”、“并不是白等“，可怎樣的補償才能做到恰到好處呢？

首先你的排隊補償對顧客來說一定是具備誘惑力，補償價值不能太大，但也不能太小或者對顧客來說不能體現不出價值。其次，等位補償有一個重要的原則：必須是經過排隊的"考驗"（在餐廳用餐了），才能享受補償。最后是補償的形式，思考有沒有比“直接發券”、“給好處”，更好的補償方法。

舉個栗子：海底撈鼓勵、補償餐廳等位顧客的方式是折千紙鶴，餐廳提供紙和“教學“鼓勵顧客折千紙鶴，每折成一只千紙鶴，就能夠抵扣用餐0.5元。讓顧客“用心排隊”，讓顧客獲得等位補償，讓顧客給餐廳打下個性化的便簽，一舉三得，是不是比直接給等位顧客好處更有意義呢？

再舉個栗子：某餐廳按等位時間的分段來給顧客進行補償，排隊20分鐘以上餐廳用餐打9折，排隊30分鐘以上打8.5折，40分鐘以上打8折，以此類推。這樣做的方式就好像建立一個鼓勵機制，讓顧客的排隊變為“有價值”，而這個“價值”也不需要付出太大，哪怕是一碟花生米、一個拍黃瓜，給人的感受，是截然不同的。

5、舒服愜意的等位環境 ?

舒適的等位環境，是緩解顧客排隊焦慮情緒的重要途徑，也是一個向顧客展示品牌服務、強化第一印象的秤砣，營造舒適的等位環境，從另個角度來講，就是在做塑造餐廳門店的口碑價值。需要注意的是舒適的等位環境并不等于環境高大上，只有環境和服務相結合，才能稱得上舒服愜意。

6、免費的增值服務

免費的增值服務就是除了餐廳本身具備的功能之外，為排解顧客等待，而提供的額外服務。餐廳可以考慮提供成本低，但是能獲得顧客認同感、提升顧客感知的服務。

例如：餐廳等位期間，免費提供顧客充電寶和數據線，免費提供瓜子零食，免費提供自助水果，免費提供書籍雜志，免費提供棋子撲克，免費提供微信照片打印，免費提供IPAD……

甚至可以學外婆家免費提MAC一體機、等位區設小型影院，海底撈免費提供擦皮鞋、做美甲、肩部按摩。

7、“想入非非”的就餐期許 ?

電影制片方經常在電影結束的時候，嵌入“彩蛋”，來給觀賞的影迷制造意外的驚喜。如果餐廳在排隊的時候，就告訴顧客：“在我們家吃飯，有意外的驚喜。“能否成為顧客樂意排隊且堅持等待的理由？

舉個栗子：餐廳在顧客等位期間，進行抽獎活動。參與抽獎活動的門檻是猜中謎題，只有順利完成猜謎“任務”的顧客才能進行抽獎，中獎的頻率可以稍高一些，但中獎的內容不要告訴顧客，只需跟顧客說：“為了給您一個驚喜，獎品在就餐中才能發放！”這樣顧客對餐廳用餐的期望就高很多了。當然獎品的價值不需要太高，只要體現滿滿的誠意就可以了，比如送到顧客手上的獎品，是一個精致長方形的包裝，上面寫著“手工釀酒”，打開包裝盒，里面是裝有粉紅色液體的玻璃瓶，這時，店員緩緩說道：“這是我們餐廳老板娘親手釀制的桃花酒。”

再比如，送上一盤顧客沒有點的菜，顧客肯定會問說，這個菜我們沒有點啊，店員解釋道：“這是我們給您特別制造的驚喜，這道菜是我們餐廳15位廚師花了一個月時間共同研發的，在本店的菜譜上，還有其他任何餐廳絕對是找不到的，我們只準備了十份給猜謎英雄品嘗。”獎品最大的價值在于溫情、在乎和誠意。

8、制造排隊中的排隊

你是否有過這樣的體驗，如果你在刻意等待一件事情的時候，你會覺得時間特別難熬，而你在“難熬”的時刻，如果跳出來，去做另外一件事，兩件事情同時進行，放佛就不那么“難熬”了。比如你在數碼廣場修電腦，修電腦需要一段時間，而你正好利用這段時間看看其他的數碼產品，同理，如果在顧客排隊等待時，提供些其他的業務，利用寶貴的流量，“制造另外一個排隊“，反正都是等，讓顧客覺得兩邊同時等，也不失一個好辦法？我們可以和利用附近的商圈，和周圍的商戶提出合作？我們可以整合手頭上的資源，開辟新業務？把餐廳的美食拿出來當預告？作周邊產品展覽？等等。

畢竟流量來之不易，且行且珍惜。

9、提供給小孩或女人的服務

按人群細分，小孩和女人雖然不一定是餐廳等位的決策者，但是他們在家庭內部也起著主導性的作用。因此，“俘獲”女人和小孩的心，等位的問題往往迎刃而解，你可以選擇其中一個，也可以用“親子活動”來打動她們。

吸引小孩的關鍵詞：游戲、同伴、玩具、動畫、零食、卡通人物、色彩、畫畫、運動、滑滑梯、海洋球、糖果、小動物、娃娃……

吸引女人的關鍵詞：美容、化妝、服飾、八卦、逛街、購物、育兒、拍照、做頭發、韓劇、嘮叨、明星娛樂、媽媽群……

親子的關鍵詞：手工DIY、挑挑棒、盤子畫、游戲、寶寶才藝展示、翻花繩、折星星、兒童沙畫、搭積木、包餃子、做蛋糕、紐扣畫……

本文由紅餐網專欄作者天下餐飲原創；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：hongcw66