現(xiàn)在餐飲市場消費群體大多由年輕人組成，他們手機下載著各類美食點評軟件，對于他們來說進店消費的步驟有三步：看點評，來用餐，寫點評，而這些點評軟件用餐回復(fù)將會間接決定消費者是否進店消費。

店鋪的評論能夠左右消費者的購買決定，影響下單轉(zhuǎn)化率的話，那么餐飲老板應(yīng)該怎么回復(fù)差評，挽回消費者對品牌的信任？

商家是這樣回復(fù)差評？

“好事不出門，壞事傳千里”，當(dāng)消費者打開這些點評軟件時看到差評，就會影響消費者的購買欲望，那商家是怎么回復(fù)差評的呢？

前段時間網(wǎng)紅餐廳“一籠小確幸”食品安全事件，顧客在點評APP中評論顧客食用菜品后出現(xiàn)身體不適的情況，商家回復(fù)顧客態(tài)度隨便，沒有第一時間安撫顧客情緒，推卸責(zé)任，忽視此次問題的嚴(yán)重性。當(dāng)問題全面爆發(fā)的時候，將難以挽回消費者對品牌的信任。

（一籠小確幸商家與顧客評論）

在某外賣軟件中，某餐廳被顧客吐槽菜品，商家是這樣給予回復(fù)：可能是大廚的原因，已經(jīng)處理了大廚，實在對不起！

（商家回復(fù)“已經(jīng)把大廚開除了”）

餐廳是否對廚師做出相應(yīng)的懲罰我們無從得知，不過餐廳將責(zé)任推卸給員工，其實沒有正視餐廳管理問題，雖然博得消費者的信任，但沒有從更本上解決問題，這次犯錯不及時改正，下次同樣會犯。

既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，差評又不能撤回，這時候緩解消費者情緒才是關(guān)鍵。

（回復(fù)差評的關(guān)鍵是緩解情緒）

當(dāng)某些商家看到差評后，更是在評論下方與消費者 “爭吵”起來、辱罵顧客。

（商家與顧客在評論中大打出手）

商家回復(fù)差評的方法有千萬種，評論更像是消費者了解餐廳窗口，假如今天你要去一家餐廳吃飯，當(dāng)點開點評軟件看到差評回復(fù)，試問你還會想進店消費么？

差評需要回復(fù)么？

1、 評論是了解門店窗口

今天一位消費者在某家店用餐不愉快，在某點評平臺上回復(fù)差評說：再也不去這家店用餐了。其他的消費者看到這條評論之后，就會對這家餐廳產(chǎn)生抗拒心理，餐廳就會損失一堆的顧客。

一位老太太在某家餐廳用餐后，覺得餐廳味道與服務(wù)差，并將自己的體驗告訴自己的老友們，這樣一傳十，十傳百，差評傳瘋了，就對餐廳的經(jīng)營造成影響。

（一傳十，十傳百）

不難從兩個例子看出，評論是帶有傳播屬性的，消費者之間存在“利益趨同效應(yīng)”，當(dāng)涉及到自身利益時會與之產(chǎn)生趨同行為，一個人覺得差就會影響一大波人，當(dāng)你在不了解餐廳的時候，往往評論是你了解一家餐廳的窗口。

現(xiàn)在消費大軍由年輕人組成， “資深網(wǎng)蟲”是他們的特征，不管是娛樂圈、新聞界、美食界，只要有一點風(fēng)吹草動，他們總是第一個知道。當(dāng)他們選擇餐廳的時候，他們會查看各類APP 了解餐廳評論再決定是否進店消費，有這么一組數(shù)據(jù)：

（網(wǎng)上點評是了解餐廳的窗口）

很顯然，各類點評APP已經(jīng)是用戶了解店鋪的窗口，事實上許多消費者都是先從瀏覽差評與圖片評論來了解餐廳的，因為差評與圖片更能真實反應(yīng)一家店的真實情況。

2、 餐廳老板聽取大眾聲音的渠道

當(dāng)餐廳只是單門店或是門店較小的時候，餐廳老板一般都會親力親為，從門店的服務(wù)，到廚房管理，最后是顧客滿意度等情況都會去了解，但將餐飲品牌做大，瘋狂拓店到海外加盟，這時候老板已無力管理門店瑣事，也不能更好的了解消費者想法。

這時候餐廳老板只能從管理人員與員工那里了解情況，但員工反應(yīng)會存在兩種情況：

員工帶有自保心理，怕把餐廳差評告訴老板，會得到相應(yīng)的懲罰

真實反映情況，卻表達不清晰，導(dǎo)致問題加重

（“差評砍之”）

很多時候餐飲老板都是最后一個知道事情發(fā)展走向，像被蒙住雙眼，只看到餐廳經(jīng)營好的一面，往往忽略壞的另一面，導(dǎo)致餐廳經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候，不能及時的解決。

這時候餐飲老板更應(yīng)該下到“基層”了解情況，各類點評APP就是他們了解餐廳的渠道，查看消費者差評，可以更好的針對產(chǎn)品，針對顧客反映的問題對癥下藥。

3、差評是餐廳進步的階梯

各類點評軟件風(fēng)靡的時代，它們不僅僅是消費者了解餐廳的渠道更是餐廳自我驗證自身不足的平臺，而當(dāng)中評論更是店鋪線上展示窗口，完全沒有差評的商家是不存在的，不管是口味、擺盤、服務(wù)和門店的裝修不可能做到完美，畢竟眾口難調(diào)。

如果商家沉浸在顧客的好評中，忽略差評的存在的話，差評中出現(xiàn)的問題就會拖著，導(dǎo)致餐廳經(jīng)營出現(xiàn)問題。

“四有青年”米粉創(chuàng)始人就曾表示過：在差評中顧客集中反映西紅柿牛肉面的面碼里牛肉分量少，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品制作工藝出現(xiàn)了問題，為了解決差評問題，將食材稱量工藝進行改進。

（進步的階梯）

“失敗是成功之母”，只有在一次次失敗中總結(jié)經(jīng)驗才能更能更好的走向成功，而現(xiàn)在餐廳就可以利用這些差評作為檢查自身問題的鏡子，總結(jié)自身的不足，針對性的解決問題。

怎么利用評論

1、 及時回復(fù)，態(tài)度決定一切

據(jù)資料顯示，差評零回復(fù)與普通回復(fù)的下單率大概低20%，可見評分、差評影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)消費者給予餐廳差評的時候，商家應(yīng)該是及時回復(fù)，做不到當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)該在三天內(nèi)回復(fù)， 因為消費者存在一種心理：希望商家能夠采納意見、及時回復(fù)。

（及時采納意見）

但有些餐廳老板就說了：我們店面員工配備不充足，哪有時間一個個的去回復(fù)差評？回復(fù)差評的黃金時間是3天，餐廳人手分配不足可以適當(dāng)調(diào)配，選擇定期定量回復(fù)差評的方法。

總結(jié)餐廳差評一般由以下幾方面組成：

食物口味等問題（味道、分量等）

食材問題（新鮮度、異物）

上菜時間問題（外賣是配送時常）

餐廳服務(wù)問題

（服務(wù)態(tài)度、餐具不全等問題）

惡意差評（顧客對餐廳惡意報復(fù)）

面對這些問題，餐廳回復(fù)態(tài)度將決定新客與老客下單轉(zhuǎn)化率。

2、 好評一樣需要回復(fù)

許多餐飲老板覺得既然消費者給予商家好評，就沒必要回復(fù)，但大多的好評中也存在著顧客對餐廳的建議與要求，往往回復(fù)好評能夠增加回頭率，拔高復(fù)購率的手段之一，那么回復(fù)也要像回復(fù)差評一樣認(rèn)真。

回復(fù)差評是針對問題對癥下藥，而回復(fù)好評則是針對服務(wù)溫暖貼心，避免規(guī)行矩步，嘗試從不同文字調(diào)性來回復(fù)問題，體現(xiàn)其品牌調(diào)性。

（不同文字調(diào)性回復(fù)）?

3、 從差評中審視自身品牌

線上店鋪差評是一個很好了解自身品牌出現(xiàn)問題的渠道，消費者因為各種因素，一般在店鋪用餐時不會直接指出問題，而是過后在點評軟件上寫出自己更真實用的餐的體驗，這時候更能反映餐廳出現(xiàn)的問題。

建議商家將差評出現(xiàn)的問題分析匯總，比如大多數(shù)顧客反映食材不新鮮、吃出頭發(fā)等異物的問題，那么就從食材供應(yīng)鏈和廚師操作手上找出問題，檢查供應(yīng)鏈的食材是否新鮮，規(guī)范后廚操作手法和衛(wèi)生，把差評作為一面鏡子，折射出餐廳出現(xiàn)的問題。

4、查看同行業(yè)差評對比自身品牌

俗話說的好“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，古時候打仗都會派臥底潛到敵方軍營刺探軍情，軍師會根據(jù)情報制定戰(zhàn)略侵襲敵軍，從而贏得這場戰(zhàn)爭的勝利。

（“誰是臥底”）

現(xiàn)在餐飲市場同質(zhì)化嚴(yán)重，就比如上海，光是湘菜餐廳都有2200家左右，老牌湘菜品牌望湘園更在上海擁有32家門店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)他們招牌菜品集中在：剁椒魚頭、豬手、牛蛙等，同樣的菜系，相似產(chǎn)品，餐廳就難做到產(chǎn)品差異化。

避免餐廳的同質(zhì)化，就要了解對手，西貝員工曾臥底海底撈寫出幾萬字的心得體會，但這樣的做法有失道德，還得花時間花金錢。不妨嘗試多看看其他店鋪的差評，從其他餐廳差評對比自身品牌，其他品牌出現(xiàn)的問題自己是否也犯，從對手差評中提升自我。

狗頭說

從各類點評APP 軟件的興起，就代表著餐館差評會被每一位網(wǎng)名看到，如果說餐飲老板不重視差評，不給予消費者回復(fù)，將降低下單轉(zhuǎn)化率。

差評利用好對于自身品牌能是很好的提升，審視自身品牌出現(xiàn)的問題，對比其他同類品牌的差評，力求做到品牌差異化。

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者胡茵煐原創(chuàng)；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：hongcw66