把繁瑣交給科技，讓伙伴有更多時(shí)間服務(wù)顧客與情感聯(lián)結(jié)。

科技，正在改寫消費(fèi)邏輯。

過去買衣服，只是更新衣柜，如今在AI推薦和虛擬試衣間的加持下，成了探索個(gè)人風(fēng)格的過程；過去去銀行，只是存取款，如今在移動(dòng)支付與智能投顧的作用下，變成賦予安全感的理財(cái)助手；過去買咖啡，只是提神，如今在數(shù)字化點(diǎn)餐和第三空間的氛圍里，成為生活里的一段閑暇切片。

從買一件商品，到收獲一段體驗(yàn)——這種消費(fèi)邏輯的更迭，也讓技術(shù)不再只是支撐零售體系運(yùn)轉(zhuǎn)的工具，而是成為品牌與消費(fèi)者的連接橋梁。

簡(jiǎn)言之，技術(shù)正在把一次性的商品交易，轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的關(guān)系建立。

麥肯錫的研究顯示，71%的消費(fèi)者期望品牌提供個(gè)性化互動(dòng)，76%的消費(fèi)者在缺乏個(gè)性化時(shí)會(huì)感到沮喪并更容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這說明「被理解」，已成為品牌關(guān)系維系的前提；PwC的調(diào)研則表明，73%的消費(fèi)者將「體驗(yàn)」列為購買決策的關(guān)鍵因素，進(jìn)一步印證了互動(dòng)與情感認(rèn)同正成為消費(fèi)選擇的新核心。

如果說數(shù)據(jù)讓消費(fèi)者獲得的是「被理解」的個(gè)性化體驗(yàn)，那么互動(dòng)則進(jìn)一步加深了他們對(duì)于品牌的情感認(rèn)同與參與感。

尤其是在中國(guó)這個(gè)擁有14億人口的全球最大單一消費(fèi)市場(chǎng)，需求升級(jí)與技術(shù)革新的疊加效應(yīng)被無限放大。那些消費(fèi)巨頭之所以能夠在不同周期階段保持競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵就在于實(shí)現(xiàn)科技與消費(fèi)深度融合，讓每一次體驗(yàn)都承載獨(dú)特的價(jià)值。

星巴克中國(guó)創(chuàng)新科技中心（SITC），正是全球咖啡品牌星巴克交上的一份數(shù)智化答卷。2025年9月17日，隨著正式遷入深圳河套科創(chuàng)中心新址，SITC也對(duì)外發(fā)布兩年來的數(shù)智化成果，囊括門店、產(chǎn)品以及伙伴三大核心領(lǐng)域。

這不僅僅是一個(gè)咖啡巨頭的數(shù)智化成果展示，更是星巴克在中國(guó)的本土化深耕與科技創(chuàng)新基因的一個(gè)具象化注解。正如星巴克中國(guó)副總裁、首席技術(shù)官羅金鵬談到的那樣，「SITC成立兩年來，我們憑借堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)能力，正作為核心驅(qū)動(dòng)引擎，推動(dòng)星巴克中國(guó)向數(shù)字化全面賦能的體驗(yàn)型咖啡公司加速邁進(jìn)。」

在一個(gè)匯聚高校、科研機(jī)構(gòu)以及獨(dú)角獸企業(yè)的創(chuàng)新高地，SITC也標(biāo)志著星巴克「科技融合人文」的理念在中國(guó)市場(chǎng)落地生根。在羅金鵬看來，星巴克將在AI科技的賦能下，在更多場(chǎng)景開辟「科技融合人文」的創(chuàng)新機(jī)遇，前所未有地?cái)U(kuò)大星巴克在門店、產(chǎn)品和伙伴方面的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為顧客創(chuàng)造更豐富的全新價(jià)值。

一杯咖啡帶來的「第三空間」體驗(yàn)，如何揭示星巴克的數(shù)智化基因？

從一杯更懂你的咖啡，到「千人千面」的第三空間

「當(dāng)你賣給一個(gè)人一本書時(shí)，你不能只賣給他12盎司的紙、墨水和膠水，而是賣給他一種全新的生活。」美國(guó)暢銷書作者克里斯托弗·莫利筆下主人公的這番話，似乎早在冥冥之中預(yù)示了近一百年后體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來。

當(dāng)消費(fèi)不再停留于基礎(chǔ)功能的滿足，經(jīng)濟(jì)形態(tài)便擁有了從商品躍升至服務(wù)的可能，并逐漸迎來體驗(yàn)的臨界點(diǎn)。反映到當(dāng)下，一杯咖啡所承載的，不再只是提神，更是一種愜意閑適的時(shí)間切片、一種獨(dú)特的空間社交帶來的文化認(rèn)同。

一個(gè)常被忽視的事實(shí)是，星巴克的「第三空間」作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)典案例，自創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨首次提出至今，已經(jīng)超過三十年。作為家庭與工作之外的精神場(chǎng)所——星巴克的定位，在消費(fèi)浪潮的沖刷中不斷被驗(yàn)證與強(qiáng)化。

步入AI主導(dǎo)的數(shù)智化時(shí)代，星巴克通過SITC的科技創(chuàng)新，為「第三空間」注入了新的內(nèi)涵。故事化的敘事、互動(dòng)性的觸達(dá)、個(gè)性化的體驗(yàn)，共同構(gòu)成了這場(chǎng)再升級(jí)的支點(diǎn)。

其背后的邏輯與喬布斯倡導(dǎo)的產(chǎn)品哲學(xué)不謀而合：給冰冷的科技注入人性的美感。SITC在星巴克在全國(guó)范圍內(nèi)逐步部署電子菜單板，其作為顧客在第三空間體驗(yàn)中的全新溝通界面，正是星巴克在科技與人文之間搭建起的關(guān)鍵橋梁。

首先，它是一個(gè)會(huì)講故事的內(nèi)容平臺(tái)。

據(jù)了解，這一電子屏界面將成為星巴克與顧客分享故事的全新平臺(tái)。以星巴克臻選門店的電子屏為例，顧客看到的不僅是常規(guī)菜單以及當(dāng)季熱銷新品，還有豆子的產(chǎn)地以及背后的品種。

其次，它還是一個(gè)可以互動(dòng)、提供情緒價(jià)值的媒介。

在跨年、圣誕節(jié)等特殊時(shí)刻，門店電子屏替換專屬節(jié)日視覺內(nèi)容，為顧客營(yíng)造充滿儀式感的氛圍。從限定飲品的節(jié)日包裝，到節(jié)日祝福語和畫面，電子屏讓每一次點(diǎn)單都帶有專屬的節(jié)日記憶，為顧客創(chuàng)造更溫暖的個(gè)性化體驗(yàn)與情緒價(jià)值。

這種節(jié)日氛圍的互動(dòng)，讓第三空間超越了單純的咖啡館，成為承載顧客情緒與記憶的場(chǎng)域。顧客拿到的不是一杯普通的咖啡，而是一份被認(rèn)可、被理解的專屬體驗(yàn)。

最后，它更是一個(gè)懂你需要的「第三空間」。

在個(gè)性化方面，SITC升級(jí)的產(chǎn)品中心與菜單中心為門店提供了統(tǒng)一的數(shù)智底座，讓「千店千面」真正落地。走進(jìn)寫字樓商圈的星巴克，早高峰時(shí)電子菜單板會(huì)自動(dòng)推送快捷早餐組合和提神飲品，滿足上班族的高效需求；

在商場(chǎng)門店的午后時(shí)段，界面則會(huì)呈現(xiàn)輕食搭配與甜品推薦，契合逛街休憩的氛圍；到了晚間，菜單又會(huì)切換為更具放松屬性的飲品組合，甚至配合音樂和燈光氛圍，營(yíng)造出社交或小聚的場(chǎng)景感。

未來在AI技術(shù)的賦能下，「千店千面」的星巴克門店還將繼續(xù)進(jìn)化為能理解、預(yù)測(cè)并滿足顧客個(gè)性化需求的智慧空間，同時(shí)也能讓顧客更方便的找到最匹配的門店。例如最近，星巴克在全國(guó)1800多家門店上線的「興趣社交空間」，就是通過技術(shù)創(chuàng)新的手段，實(shí)現(xiàn)與相關(guān)興趣人群的匹配與奔赴，讓顧客毫不費(fèi)力地找最愛的門店和同好。

這種敏捷性的動(dòng)態(tài)響應(yīng)，讓點(diǎn)一杯咖啡不再是千篇一律的流程，而是一段根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和心境量身定制的體驗(yàn)。

個(gè)性化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止點(diǎn)單，而是深入到每一杯咖啡的創(chuàng)新環(huán)節(jié)。從技術(shù)的角度而言，個(gè)性化的核心是預(yù)測(cè)與推薦。因此，基于大數(shù)據(jù)帶來的洞察能力，星巴克的第三空間不僅變得更加智慧，產(chǎn)品創(chuàng)新也成為了一種「數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的藝術(shù)」。

過去，餐飲行業(yè)對(duì)于新品的推陳出新，更多依賴于研發(fā)團(tuán)隊(duì)的靈感與經(jīng)驗(yàn)。但是在SITC數(shù)智化能力的賦能下，如今AI和大數(shù)據(jù)正在成為星巴克產(chǎn)品創(chuàng)意和創(chuàng)新迭代的核心驅(qū)動(dòng)力。

星巴克近期在深圳啟動(dòng)的早餐測(cè)試項(xiàng)目，正是SITC科技賦能產(chǎn)品創(chuàng)新的縮影。通過大數(shù)據(jù)洞察與模型，SITC建立起「洞察—研發(fā)—測(cè)試—推廣—反饋」的快速創(chuàng)新模式。針對(duì)以深圳為代表的一線城市早餐人群的消費(fèi)習(xí)慣，星巴克推出了「每日黑咖」「每日奶咖」以及豐富的食品搭配組合，并結(jié)合高頻復(fù)購特點(diǎn)優(yōu)化定價(jià)。

再比如，今年年初的「真味無糖」創(chuàng)新體系。基于SITC的科技賦能，星巴克也實(shí)現(xiàn)了風(fēng)味和糖度數(shù)據(jù)的完全分離，橫跨多個(gè)飲品品類。通過為顧客提供500種搭配組合，星巴克把每一杯飲品都轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的獨(dú)特體驗(yàn)。

在零售餐飲業(yè)，品牌規(guī)模化與消費(fèi)者個(gè)性化的沖突，一直是難以回避的悖論。

規(guī)模化要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與高效復(fù)制，而咖啡作為高度個(gè)性化的消費(fèi)品，卻天然承載著個(gè)體的口味偏好與情感期待。SITC的價(jià)值就在于，通過科技創(chuàng)新「抹平」了這兩者的矛盾：既通過數(shù)字化系統(tǒng)接入保障數(shù)千家門店的高效運(yùn)營(yíng)與統(tǒng)一品質(zhì)，又能通過大數(shù)據(jù)與AI算法，針對(duì)不同商圈、不同人群、不同時(shí)間段，生成個(gè)性化的體驗(yàn)方案。

由此，個(gè)性化不再站到規(guī)模化的對(duì)立面，而是成為了一種商業(yè)升級(jí)。如果說標(biāo)準(zhǔn)化保證了效率與穩(wěn)定，那么個(gè)性化、故事化以及互動(dòng)性則為消費(fèi)者帶來了獨(dú)特的體驗(yàn)和情感價(jià)值。兩者的融合，讓咖啡從「千人一面」走向「千人千面」。

把繁瑣交給科技，讓伙伴有更多時(shí)間服務(wù)顧客與情感聯(lián)結(jié)

星巴克的第三空間，不僅屬于顧客，也屬于伙伴。

自創(chuàng)立之初，星巴克就確立了「伙伴文化」。正如舒爾茨在《將心注入》中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，「照顧好伙伴，伙伴才會(huì)照顧好顧客」。換言之，好的顧客體驗(yàn)，必須建立在好的伙伴體驗(yàn)之上。

這種價(jià)值觀凸顯了星巴克在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的人文底色。從某種意義上來說，星巴克全球四萬多家門店的伙伴，不只是制作一杯咖啡的執(zhí)行者，更是咖啡體驗(yàn)的創(chuàng)造者。

正因如此，SITC的使命不是取代伙伴，而是通過科技創(chuàng)新為他們賦能——借助自動(dòng)化與AI等各種數(shù)智化技術(shù)，把伙伴從繁瑣事務(wù)中解放出來，讓他們更專注于咖啡技藝與顧客聯(lián)結(jié)。

例如，基于門店自動(dòng)化庫存管理，SITC讓伙伴把精力從「數(shù)貨」轉(zhuǎn)向顧客。

在傳統(tǒng)零售行業(yè)運(yùn)營(yíng)中，員工需要每天人工清點(diǎn)庫存、手動(dòng)填寫補(bǔ)貨單，再與上游溝通協(xié)調(diào)，不僅耗時(shí)耗力，還容易出現(xiàn)誤差。但是伴隨著星巴克「彩虹系統(tǒng)2.0」的上線，這一流程被徹底改寫。

它不僅能夠自動(dòng)化盤點(diǎn)，還能夠根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)、業(yè)務(wù)規(guī)劃和門店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，精準(zhǔn)調(diào)控全年52周的貨品需求，協(xié)同上游完成補(bǔ)貨。例如一家寫字樓門店在午高峰售出大量貝果三明治，系統(tǒng)會(huì)即時(shí)捕捉這一變化，并在后臺(tái)同步調(diào)整未來幾天的三明治訂購需求，確保門店在類似場(chǎng)景下不斷供。

對(duì)伙伴來說，這意味著他們可以把本該花在庫存整理、效期管理等營(yíng)運(yùn)管理細(xì)節(jié)的時(shí)間，轉(zhuǎn)化為與顧客交流、展示咖啡技藝的時(shí)光。

再比如，基于門店AI管理工具，SITC讓伙伴通過面對(duì)面交流，更專注于顧客體驗(yàn)。

在傳統(tǒng)的門店管理中，門店經(jīng)理往往需要花費(fèi)大量時(shí)間在人力排班、跨店人員調(diào)配和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控上：誰的班要調(diào)？哪家門店需要支援？哪位伙伴適合頂崗？這些繁瑣問題容易占據(jù)店經(jīng)理的注意力。

如今，借助星巴克的人力資源排班與多門店協(xié)同系統(tǒng)，資深店經(jīng)理可以依托AI工具精準(zhǔn)預(yù)測(cè)每日客流高峰段和工作量，并自動(dòng)生成最優(yōu)排班方案。當(dāng)某家門店出現(xiàn)人手不足時(shí)，系統(tǒng)還能一鍵匹配附近門店的支援人選，避免了臨時(shí)溝通。

與此同時(shí)，「門店健康度診斷系統(tǒng)」也能實(shí)時(shí)匯總第三方顧客評(píng)論，直觀呈現(xiàn)門店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。比如，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)等候時(shí)間反饋偏多時(shí)，店經(jīng)理可以立刻調(diào)整排班或優(yōu)化流程。

更少的繁雜事務(wù)干擾和更穩(wěn)定的工作安排，也讓伙伴能把更多精力放在一杯咖啡的制作和真誠交流上，真正傳遞出「第三空間」該有的溫度。

最后，利用智能物聯(lián)網(wǎng)與智能硬件One–Box，SITC還能實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營(yíng)的降本增效。

門店空調(diào)、照明、制冰機(jī)等設(shè)備過去多依賴人工經(jīng)驗(yàn)調(diào)整，不僅耗能大，還容易出現(xiàn)忽冷忽熱或設(shè)備過度運(yùn)轉(zhuǎn)的問題。如今，One-Box能夠根據(jù)商圈屬性、客流波動(dòng)和不同時(shí)段特點(diǎn)，自動(dòng)生成節(jié)能與舒適兼顧的運(yùn)行方案。

比如在冬天寒冷或夏天酷熱時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在伙伴到店前提前開啟預(yù)制冷或預(yù)制熱，確保開門時(shí)環(huán)境已經(jīng)處于最舒適的狀態(tài)；燈光也能根據(jù)室外自然光強(qiáng)度自動(dòng)調(diào)節(jié)，為顧客提供柔和宜人的光線氛圍。這些細(xì)節(jié)，不僅降低了能耗，更讓「第三空間」的體驗(yàn)始終保持溫暖而貼心。

截至目前，星巴克已在全國(guó)超7500家門店部署智能物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，對(duì)店內(nèi)的7大系統(tǒng)和20多類設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化。據(jù)測(cè)算，全年節(jié)省能耗費(fèi)用超過5000萬元。

在為可持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展賦能的同時(shí)，SITC也跟隨AI時(shí)代的智能體興起，為伙伴提供了更多的可能。

在AI驅(qū)動(dòng)的人機(jī)關(guān)系重塑時(shí)代，與傳統(tǒng)的問答式工具不同的是，智能體可以在跨環(huán)節(jié)、跨角色、跨系統(tǒng)的場(chǎng)景中，主動(dòng)完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。這意味著，AI不再只是輔助，而是具備協(xié)同與執(zhí)行能力，為組織帶來真正生產(chǎn)力的增量。

在這一趨勢(shì)的推動(dòng)下，星巴克也在利用SITC為伙伴打造「數(shù)字雇員」，并推動(dòng)全組織的應(yīng)用。作為特定領(lǐng)域的專家型助手，AI助理將成為每位伙伴所在領(lǐng)域的專家型幫手，幫助他們從事務(wù)性工作中脫身，專注于創(chuàng)造和人文連接。

可以說，科技不是取代伙伴，而是讓伙伴更像「伙伴」。在把繁瑣事務(wù)交給科技的同時(shí)，星巴克也在通過SITC把更多微笑時(shí)刻帶給了伙伴。

科技+人文雙輪驅(qū)動(dòng)：以數(shù)智化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的歷史浪潮中，效率敘事在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里占據(jù)了傳統(tǒng)主流。無論是柔性供應(yīng)鏈的算法優(yōu)化，還是智能倉儲(chǔ)的無人化分揀，抑或是營(yíng)銷自動(dòng)化對(duì)觸達(dá)效率的追求，技術(shù)大多被視為一種壓縮成本、提升效率的工具。

但是星巴克「科技融合人文」理念，奠定了一個(gè)超越效率的價(jià)值追求。對(duì)于星巴克而言，SITC的使命并不是「為了效率而效率」，更不是通過技術(shù)來取代伙伴或削減成本，而是圍繞咖啡體驗(yàn)的全鏈路賦能，讓科技真正服務(wù)于人。

這種以人為本的轉(zhuǎn)型理念，才是決定星巴克獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

正如麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院2025年的研究指出：AI在多數(shù)職業(yè)任務(wù)中與人類存在互補(bǔ)關(guān)系。那些依賴同理心、創(chuàng)造力、判斷力等能力的任務(wù)，不僅不會(huì)被替代，反而因?yàn)锳I的參與而效率提升與價(jià)值增強(qiáng)。

尤其是對(duì)于星巴克這樣提供「第三空間」體驗(yàn)的咖啡零售企業(yè)，真正可持續(xù)的轉(zhuǎn)型路徑就是用技術(shù)處理繁瑣事務(wù)、洞察偏好，把「時(shí)間與溫度」還給一線伙伴與顧客。

如今，作為星巴克中國(guó)數(shù)智化的中樞，SITC正在重塑咖啡的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從千人千面的顧客體驗(yàn)，到釋放注意力的伙伴賦能；從AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)貫穿的產(chǎn)品創(chuàng)新全生命周期，到供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)與門店精細(xì)化管理帶來的效率提升，以及IoT與節(jié)能減碳方案驅(qū)動(dòng)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，SITC作為一個(gè)高于傳統(tǒng)IT職能的數(shù)智化中樞，承擔(dān)著把前端顧客體驗(yàn)、伙伴賦能與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)打通的使命。

更重要的是，SITC也是星巴克對(duì)中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)期投入和創(chuàng)新承諾的具象化注解。自2023年8月設(shè)立以來，星巴克已明確規(guī)劃未來三年向SITC投入約15億元人民幣，并招募數(shù)百名來自人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的專業(yè)人才。

通過這種戰(zhàn)略投入，SITC正逐步演變?yōu)橐粋€(gè)開放的創(chuàng)新平臺(tái)：既吸引來自深圳及大灣區(qū)的高校、科研院所和獨(dú)角獸企業(yè)的人才與資源，又與供應(yīng)鏈、數(shù)字化和消費(fèi)科技企業(yè)形成協(xié)同。

SITC的價(jià)值不僅在于服務(wù)星巴克自身，更展示了一個(gè)全球咖啡品牌如何以科技+人文的雙輪驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。從賣一杯咖啡，走向創(chuàng)造一段體驗(yàn)，SITC為整個(gè)中國(guó)零售和咖啡行業(yè)提供了一個(gè)清晰的數(shù)智化轉(zhuǎn)型樣本。

本文轉(zhuǎn)自：36氪