“把食安等級作為流量排序的依據”“支持減少營銷，把流量及排名給到品質商家”“希望大數據能總結出商家出餐習慣”“獎勵愿意寫真實評價的客戶”……近日，美團舉辦2025年首場外賣商家懇談會，與餐飲商家代表們共同探討行業發展方向，共建高質量行業生態。

針對商家代表的建議與期待，美團相關負責人表示，將持續推出提升食品安全治理水平、簡化營銷降低商家成本、打造更公正合理的評價體系等舉措。2024年下半年以來，美團已在全國召開了10多場外賣商家懇談會，收集了50多條共性問題。

據了解，未來美團將開展更多專題懇談會，邀請更多商家建立多方共識，參與平臺治理，幫助商家經營得更好。

提升外賣食安水平，平臺與商家共商“解法”

食品安全不僅是消費者最關心的底線保障，也是商家公平競爭、有序發展的基石。此前，美團外賣通過調研發現，餐飲商家重視在食品安全管理環節的投入，但也有部分商家缺乏食品安全意識和規范指引，導致違規經營時有發生。

“將食品安全評分或等級作為流量排序的依據，能幫助消費者識別優質商戶，對于優質商戶也是有益的。”餐飲連鎖品牌宏狀元負責人表示，希望把食安等級作為流量排序的依據。

華天集團負責人建議，平臺可以給食安做得好的企業打上“食安放心商家”標簽。“對近些年沒有發生過食安問題，或者公眾反饋好的企業，達到一定的標準，我們就給打上標簽，表明是屬于消費者能放心的，給他們流量支持和正向反饋，我們的競爭環境會越來越正向。”

“對商家食安等級，比如市場監督管理部門會有分級，平臺是否也可以去擬定類似的評級系統，比如A級、B級、C級這種。”陶陶居負責人表示，平臺可以嘗試對商家的食品安全等級進行分級。

▲美團2025年首場外賣商家懇談會在北京召開（攝影：陸原）

和合谷負責人建議說，平臺可以安排食安培訓基礎課程，商家考完試才能開業，還要引入第三方檢查機制。“定期公布檢查結果，可能權威性更強。這樣，對自己要求比較嚴格的商家，可能就不需要再頻繁抽查了。”

對于這些建議，美團代表回應說，“我們目前會對食安違規的商戶進行下線處理并定期公示，也正在考慮把用戶反饋的食品安全問題訂單展示給商家，幫助商家提高食安數字化的管理水平。我們會迭代食品安全相關產品和舉措，推動更多食安基礎建設落地。正如大家所說，我們希望商家都做好食品安全，把優質商戶推到前面去，給消費者提供更好的外賣服務。”

簡化營銷減少內卷，降低商戶成本

當下，餐飲行業進入調整期。消費需求不斷變化，行業競爭日益激烈，一些餐飲商家選擇加大營銷補貼投入，以吸引消費者進店、下單。合理的營銷能讓餐飲經營事半功倍，但過度營銷則讓商家陷入無效內卷。

2024年10月，美團對外賣營銷工具從三大方向進行了調整，幫助餐飲商家降低營銷成本，鼓勵餐飲良性競爭，反對營銷內卷。美團調研顯示，調整后，目前商家參與特定營銷活動的成本下降了15%，但相關活動帶來的訂單量卻提升了30%。

“減少營銷活動的權重，我認為是一個挺好的舉措。降低營銷內卷程度，把流量以及排名更好地給到品質商戶，引導商戶從提升產品和服務上下功夫。”華天集團負責人說，支持平臺減少營銷，把流量及排名給到品質商家。

▲懇談會上，針對商家代表提出的建議，平臺代表給出回應。（攝影：陸原）

蘭湘子負責人提出，營銷活動簡化后，希望能讓顧客更認可“這個菜好不好吃”。“平臺調整營銷規則之后，營銷活動在逐漸隱藏，商家排名更多以熱銷榜、粉絲榜來展現。其它的板塊中，比如能突出菜品賣點的內容目前感覺相對少了，看能不能優化。”

“精簡營銷活動，我們是比較支持的。”花小小新疆炒米粉負責人建議，平臺投放系統需要更精細。陶陶居負責人也表示，希望平臺提供的分析報告能更直觀，幫助分析用戶畫像、需求和消費場景。“希望平臺用大數據幫我們分析用戶畫像，告訴商家用戶的產品需求和消費場景。”

美團代表回應表示，“我們正在弱化營銷導向，希望在商家推薦上更多呈現店鋪的特有品質，不提倡‘營銷內卷’。另一方面，我們通過智能營銷助手，幫助商家更好地實現成本管控。大家提的精準營銷的能力都在規劃中，今年我們也會推出一些新產品，希望能幫助商家把東西賣得更好。”

打造更公正合理的評價體系，持續優化行業生態

評價是外賣商家的線上“門面”。公正、客觀、真實的評價生態，才能幫助商家了解消費者的真實需求，改進商品和服務質量，提升長期經營能力。

“評價是我們最看重的，這就不得不提惡意差評，曾經有一個顧客在北京、河北、山西、西安都點過單，累計在我們這里拿到了近 2000元的賠償。”蘭湘子負責人說，以前他們都是走線下賠付，這個案例以后，他所負責的華北區域要求賠付全部走線上，平臺用大數據治理惡意點單、惡意勒索的差評，這些保護機制幫助商家減少了損失。

據了解，2024年12月，美團多部門聯合成立了“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環節入手，抵制惡意差評牟利行為。近期美團又上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當權益。

此外，懇談會上，圍繞門店主動向顧客要好評、剝離配送評分指標、按比例增加差評申訴次數、利用大數據解決商家出餐問題等，各位商家代表也分別提出建議。

“我們已經在做基于不同品類的商家來預測出餐時間，未來會進一步優化相關能力來緩解商家出餐慢和騎手配送的沖突問題。同時，我們希望商家出現卡餐時能及時設置，這樣平臺能更快知道商家的實際情況，靈活調整騎手后續取餐規劃。”美團代表回應說，平臺希望和商戶一起打造客觀真實的評價體系，無論評價是好是壞，都是商家持續改善服務的動力。

懇談會上，商家代表還基于日常經營體驗提出了各類建議。“基于商家的真實反饋，美團得到了一個多贏的結果。”美團相關負責人表示，2024年下半年以來，美團已在全國召開了10多場外賣商家懇談會，收集了50多條共性問題，這些溝通幫助平臺更好地改善行業生態。未來，還將定期開展專題懇談會，認真傾聽商戶反饋，積極響應并跟進措施落地情況，不斷維護行業生態向好發展。

（作者：紅餐編輯部）