防疫與復工并舉，是當下餐廳經營的新常態。這段時間，提升消費者信心，讓顧客安心進店就餐，是餐飲人面臨的頭號難題。

如何讓顧客卸下心防？或許餐廳應該主動出擊。近日，上海知名湘菜品牌巡湘記全力自救的同時，全面提升門店安全等級，并取得了全國首批“安全餐廳”認證，用顧客可感知的安全舉措，讓顧客安心進店。

巡湘記目前有18家門店，600多名員工，突如其來的疫情讓他們措手不及，損失慘重。

在門店全部關停的情況下，大年初三巡湘記全體高管緊急回到上海商討自救策略。“門店停了，大腦不能停。”創始人歐陽俊平表示，危機之下，他們必須主動出擊挽救企業。

這一個半月以來，他們企業上下一心，有條不紊地安排自救、復工：一邊尋找方法，提升門店的安全等級，另一邊緊急轉變運營策略，大刀闊斧調整外賣業務，并積極準備有序復工，為企業活下去爭取一線生機。

功夫不負有心人。近日，巡湘記獲得了全國首批·上海首家“安心餐廳”認證，進一步提升了門店的安全等級。而逐步開放堂食營業的門店，也有一半恢復了50%左右的業績。

雖然這些成績跟平常沒法比，但疫情下，任何一個竭力求生的餐飲企業都值得敬佩。

01

“安心”是消費復蘇的前提，

巡湘記力求“安心餐廳”認證

國內新冠疫情已經有明顯平息的跡象，但口罩不摘，外出就餐的恐懼就一直潛伏在消費者心中。不管是短期還是長期看，健康、安全都會是顧客選擇餐廳的重要標準。

因此，疫情之下，對餐飲企業而言，安全即戰略。

“從消費者角度來說，疫情之后對餐廳最大的需求是什么？餐廳需要解決消費者的什么痛點？這是我們首先要思考的問題。”

巡湘記運營總監鄧德平告訴紅餐網（hongcan18）,疫情發生后，他們就一直在思考餐飲市場、消費者會有哪些變化？企業應該做哪些調整應對這些可能發生的變化？最后，他們一致認為疫情之后，提高門店的安全等級，給消費者一個安心的就餐環境比什么都重要。

而眼下，要打消消費者心中的外出就餐擔憂，最好的方式就是讓他們看到、感受到餐廳規范的安全操作。

為此，巡湘記內部成立了“安全防控小組”，并特意找到第三方食品安全檢測機構天祥集團做系統化的專業輔導和評審考核，指導全體員工在生產、服務過程中進行規范操作，并做“安心餐廳”的認證。

天祥集團（Intertek）是全球領先的全面質量保障服務機構，深耕中國食品行業數十年， ?為麥當勞、肯德基、星巴克、海底撈、西貝、呷哺呷哺、德克士等連鎖餐企提供食品安全解決方案。

“安心餐廳”的審核依據則是商務部聯合國家衛健委印發的《餐飲企業在新型冠狀病毒流行期間經營服務防控指南》（暫行），從疫情防控組織管理、人員管理、采購進購管理、食品加工制作、經營場所環境要求、服務提供6個方面進行檢測 。

巡湘記根據指南的細則對餐廳進行了全面整改、調整，如食材庫存控制方面要減少物料庫存，做到快進快出；嚴格落實食材索票索證，保持食材源頭有保證；烹飪要燒熟煮透，及時打包、適當防護、預防交叉感染等食品安全和公共衛生風險管控措舉。

經過一系列安全操作培訓-落地執行-檢查-調整-復檢，巡湘記所有線下門店都通過了Intertek的驗收審核，獲得了“安心餐廳”認證，成為全國首批·上海首家獲得該認證的餐飲企業。 ?

“為消費者提供一個安心的就餐環境和用餐體驗，一直是巡湘記堅守的安全底線。這次疫情讓我們更加意識到，食品安全生產是餐飲企業的生存根本。”歐陽俊平表示，希望“安心餐廳”的認證，把巡湘記的堅守和具體操作讓消費者感受到，疫情過后放心進店用餐。

安全是疫情后餐廳必須持續加固的防護墻，自救則是迫在眉睫的事情。

在“安心餐廳”認證之前，巡湘記已經進行了一個月的緊急自救，從臨時調整運營策略，重點發力原來并不受重視的外賣業務，到有序恢復堂食，通過條件允許下的各項措舉，開源節流，讓現金流回血。

巡湘記的自救過程，可以用一個“拼”字形容。

02

外賣“臨危受命”，大刀闊斧進行5項調整

疫情發生前，外賣一直被巡湘記視為“邊緣業務”。

“因為湘菜是傳統中式正餐，一直一來提高堂食的就餐體驗感是我們最重視的，所以有意不對外賣業務做過多投入，業務一直控制在15%左右。”鄧德平說，疫情逼迫他們不得不調整運營策略，不被重視的外賣成為了疫情期間的救命稻草。

為了提升外賣場景的消費體驗感，提高外賣流量，巡湘記“摸著石頭過河”，大刀闊斧進行了5項大調整。

• 重新設計餐單，調整外賣產品結構。

疫情前，巡湘記的外賣菜單與堂食菜單一模一樣，80多道產品多而雜；疫情后，巡湘記的產品技術部根據市場需求，對外賣餐單進行重新設計，刪減制作效率低、不易運送保存的菜品，并協同研發部開發了“一人食”、“蓋碼飯”、“團餐”等適合疫情用餐場景的產品。

此外，為每一單外賣增加水果、剁辣椒、小食等贈品，并適當降低價格，突顯外賣產品的性價比。

• 重新“裝修”外賣店鋪頁面。

加強美工設計，讓外賣平臺上的門店頁面看起來美觀、有質感。

• 全新升級外賣包裝。

將原來粗糙、普通的塑膠盒打包換成有全密封、高檔次、能保溫的打包盒，提升外賣的品質感和安全感。

• 增加外賣自運營渠道。

除美團、餓了么之外，增加微信公眾號外賣點單渠道，與城市物流配送公司合作，或者安排自家員工配送，降低平臺傭金的影響。

• 制定外賣顧客回訪制度。

及時了解消費者對巡湘記外賣服務的評價，并根據消費者建議適當調整。同時，也通過顧客回訪制度讓消費者感受到品牌用心做外賣的心意，提高顧客滿意度。

此外，配合產品銷售，品牌宣傳推廣上也要著重發力。 ?

巡湘記品牌部制定了細致的宣傳策略，如線上策劃“巡湘大廚直播”加強粉絲互動，也讓消費者了解產品制作過程；發動員工進行朋友圈海報宣傳等。而線下則組織員工奔赴商務樓、小區推廣外賣和團餐，最大限度為外賣導流。

03

堂食有序復工，控制成本比是重中之重

進入3月后，巡湘記上海、江蘇的11家店陸續恢復堂食，但堂食的恢復是一個緩慢的過程。

“不僅僅是我們，對大部分復工的餐廳來說，最大的問題都是客流太少。”鄧德平表示，消費者的消費信心也需要企業去引導，“安心餐廳”的認證是他們讓顧客放心的重要措舉。

為了應對客流過少的情況，巡湘記對餐廳產品結構、人員安排做了大幅調整，在保持門店運營的情況下，最大程度降低運營成本。 ?

產品結構方面，將原本的80余道產品調整至50余道，對于疫情期間，消費者可能會有安全擔心的涼菜、生鮮類產品、操作復雜的產品暫時下架，主推高溫煮熟產品，一切以安全為主。

產品調整之后，門店員工也會相應減少一部分，而控制成本的大頭也在人工使用上。

復工期間，巡湘記嚴格執行門店成本和營業情況一日一匯報制度，根據當天的運營成果以及對第二天客流量的預估，及時調整員工排班，遏制人力超編、成本超支的情況。此外，員工實行輪班制，適當縮短員工工時，根據工時計工資，從而降低人力成本支出。

04

比收入更重要的，是提振員工信心

一系列自救措施執行下來，巡湘記的外賣業務從原來只占門店營業額的15%，提高到60%。開放堂食的餐廳，有一半營業額恢復到平常時期的50%左右。

鄧德平表示，雖然目前的收入不足以支撐企業全部的支出，但也已經超出了他們的預期，一定程度緩解了企業的現金流壓力。

更重要的是，這是巡湘記全體員工、各個部門在困難時期，上下一心，共同努力的結果，在特殊時期實屬難得，對于提振員工們的信心的意義大過收入本身。

△?疫情期間，巡湘記為定點醫院免費提供愛心餐

疫情之下沒有完卵，歐陽俊平表示，相比2月份多數企業沒有復工，企業支出較少，3、4、5月份才是大多數餐企出現財務危機的時候。

他認為，在收入微薄的情況下，除了對內的成本控制，對外餐企也主動與友商溝通，最大程度保證充足的現金流支撐接下來的“至暗時期”。

例如就門店租金支付情況，積極與商場、房東溝通，此前有不少商場有減免租金、物業費的通知，但隨著疫情期延長，餐飲復工延遲、復蘇緩慢，餐企也要根據實際情況向物業方爭取更大幅度的降租條件。

供應商方面，安排相應職能部門與供應商洽談各類退貨、退款、回款事宜；還有員工宿舍租金、廚房清潔消殺等成本支出，“列出詳細的支出清單，嚴格去管控、去降低，保證現金流先度過危機比什么都重要。”

面對危機，企業每一項小而細的自救措施，匯聚起來才能生成最大的能量。正如一位餐飲人說的，不做最大努力，怎么能保證好好活著？

希望所有餐企都能像巡湘記一樣努力自救，挺過至暗，迎向光明。