用心送好每一單，“好評是做出來的，不是要出來的”，“外賣小哥”陳繼業——

和時間賽跑的人(青春派·熟悉的陌生人①)

陳繼業從北京世紀金源購物中心出發，準備送外賣。李逸奇攝

打開外賣搶單手機客戶端，在上百條信息提示里選擇距離和價格比較合適的一個，點擊“確認”后直奔目的餐廳取餐——這一系列流程花費的時間在30秒左右，外賣小哥陳繼業一天的工作開始了。

一部手機、一輛電動車和一個保溫箱，幾乎是陳繼業工作時的全部“家當”。送餐平臺上多數網友對他的評價是“服務態度好”“速度快”“穿戴整齊”。他和時間賽跑，平均每天接20單，行駛路程超過50公里，把各式各樣的美味及時妥帖地送到顧客手中，而自己卻幾乎沒怎么按時吃過飯。

數據顯示，2017年中國網絡在線外賣市場規模預計達到2046億元，在線訂餐用戶規模達3億人，外賣似乎已成為城市生活中不可或缺的一部分。大部分人和他們的交集或許只有拿外賣時的“一面之緣”，而他們甚至對你的口味都了如指掌。外賣小哥，便成了生活中最熟悉的陌生人。

“你用心了，別人真的會感受到”

從E20號電梯上樓，再走3分鐘到餐廳，拿到外賣，陳繼業習慣和系統里的訂單比對一下，再乘電梯到樓下，騎電動車前往送餐地點垂虹園小區。對于建筑面積超過60萬平方米的世紀金源購物中心的電梯和餐廳分布，陳繼業如數家珍。

這一天北京的氣溫跌至入冬以來的最低谷，早上10點，僅有零下6攝氏度，騎車時迎面吹來的風像刀子一樣割在臉上。陳繼業只穿了一件紅色的工服，戴一個頭盔和一副稍厚的手套。和其他裹得嚴嚴實實的送餐員相比，陳繼業穿得略顯單薄。“你不冷嗎?為什么不多穿點?”陳繼業笑笑說：“這都穿多了，忙的時候衣服都會被汗濕透。”

到達送餐地點，陳繼業雙手遞上外賣說：“您好，您的餐到了，祝您用餐愉快。”隨即在手機上點擊確認送達，因為電梯里沒信號，確認超時了1分鐘，本應到手的7元變成了6元。

加一句“用餐愉快”是陳繼業養成的職業習慣，陳繼業說，如果趕上過年過節，他還會加一句“過年好”或“節日快樂”。“就是這不起眼的一句話，會讓顧客感受到人情味兒。”他說。

去年過年時，陳繼業在一次送餐后照常說了一句“過年好!”那位顧客拿著外賣在門口怔住了，反應了好一會兒才趕忙說：“過年好。”這位顧客此后又叫了外賣，開門后跟外賣小哥說的第一句話就是“過年好”，而這個小哥恰好是陳繼業的同事。“那位同事回來對我說，他特別激動和感動。你看，溫暖是可以傳遞下去的。” 陳繼業說。

顧客的好評直接和送餐員的業績掛鉤，所以不少小哥送完后會加一句：“麻煩給個好評!”但陳繼業從來不向顧客要，“好評是做出來的，不是要出來的。”他自信地說。

或許是因為在服務行業干得久了，陳繼業覺得，唯有真誠和用心最能打動人。“我的快樂來自顧客的快樂。讓別人快樂，有時光靠努力并不夠，得用心。你用心了，別人真的會感受到。” 陳繼業說。

最拼的時候一天送了40多單，單子越來越難跑了

陳繼業之所以來北京發展，是因為母親的一句話：“在北京我才能賺到錢”。說起來，他是農民工二代，母親在他上小學時到北京打工。他初中畢業開始做點小買賣，但并不成功。5年前，母親一個電話，讓他從河北衡水老家來到了北京。

2014年，陳繼業正式成為送外賣的騎手，一干就是3年，也聽說別人有更輕松的活兒，但他從來沒考慮過，他給自己立了個規矩，每周最多休息一天，其余的時間都要上班，“一門心思就是想干出點事業”。

陳繼業供職的搶單平臺，對每周五到周日連續3天累計跑完90單的騎手每人獎勵100元錢。為了拿到這100元的獎勵，有個周六他送了40多單，“就是拼了命地接單，仿佛被按下了快進鍵，從早上一直干到晚上10點多。”

幾個月前，陳繼業從全職送餐員轉為兼職。全職時是系統派單，有底薪，不愁沒活兒干。雖然不缺訂單，但單與單間隔的時間太短，經常是這單沒送完就派了下一單。“有的送餐員常常超時20分鐘。兼職送餐員采用搶單模式，每單由自己掌控，時間更為靈活自由，最起碼送到客戶手上是熱乎的飯菜”。陳繼業說。

像陳繼業這樣的兼職騎手一天跑20單算是正常水平，40單在搶單系統里的排名已經很靠前了。還有一種專門跑遠程的騎手，一天雖然只接十幾單，但每單能掙40元，系統還對一天跑遠距離訂單超過10單的每人獎勵100元錢。但陳繼業跑不了遠程，“車不行，沒錢換容量大的鋰電池。”他不好意思地說。

陳繼業一個月的工資在5000元至6000元之間，由于是兼職，他并沒有五險一金。有一次為了躲避迎面而來的汽車，陳繼業“整個人摔了出去”，而爬起來的第一件事是去看保溫箱里的外賣還在不在。

雖然網絡外賣依然保持高速增長，但在用戶“紅利期”以及外賣發展“野蠻期”過后，中國在線訂餐市場已逐漸趨于穩定。陳繼業和他的同事們都漸漸感覺，單子越來越難跑了，“原來一單能掙十幾塊錢，現在到手常常不到10塊錢。”

3年不回家，他定了個小目標：“以后每年過年都回家看看”

不久前，浙江杭州一位外賣小哥凌晨冒雨送餐卻怎么也聯系不上顧客，導致訂單無法完成，心灰意冷的他發了一條短信：“謝謝你，讓我徹底告別這一行。”這條新聞讓陳繼業很有共鳴。

“類似的情況我遇到過很多次，這幾句話看得我鼻子有點酸。”陳繼業說，有次送餐，他比系統顯示的預計送達時間只晚了3分鐘，顧客怒了，無論怎么道歉都不管用，最終選擇了退單。陳繼業被罰了70多塊錢，相當于一上午的單白送了。

有冷也有暖。一次他不小心把外賣掉到了地上，有菜湯灑出來，手機也摔裂了。他的第一反應是檢查外賣，連手機都沒顧得上。忐忑的陳繼業連忙打電話給顧客道歉，并詢問是否需要重買一份。顧客卻反過來安慰他，“沒關系，反正也不是喝湯的菜。地方遠，謝謝你能送過來，辛苦了。”陳繼業當時感動得說不出話來。

1989年出生的陳繼業即將步入而立之年，對于未來，陳繼業有自己的打算：想轉型“自己做老板”，“趁著年齡還不算太大，能承受得起失敗。畢竟一直送外賣也不是長久之計。”陳繼業在老家有12畝地，其中辣椒占了1/4。他想把自己家種的辣椒放到網上賣，踏出創業的第一步。

年齡越來越大，家庭在陳繼業心里的分量也越來越重，前不久姥爺的去世對他影響很大。“父母上面沒有老人了，父母就變成了老人，需要更多的陪伴和關心。”陳繼業閑暇時喜歡看網絡直播，他想讓媽媽搭上這班順風車，“不想讓她再干保潔了，太辛苦。她挺能說的，在家做個直播應該不錯。”

雖然家鄉距離北京只有3小時的車程，但陳繼業已經連續3年沒有回家。父親一個人在家，陳繼業越來越不放心，“以前我3個月都不聯系他，現在隔三差五就要打個電話，怕他一個人太寂寞。”

2018年，陳繼業給自己定了個“小目標”，以后每年過年都回家看看，“我爸最寶貝他種的辣椒，現在也不知道長啥樣了。” 陳繼業自語道。