餐飲酒店文化理念不是口號，而是全體酒店員工的工作信條和行為準則。文化理念作為行動先導，必須經過轉化才能確保落實到行動上。“內化于心，外化于行”，強調結果導向，把酒店文化理念做實。

如何形成酒店員工的行為習慣？這就需要我們借助于酒店文化理念的功能來完成。酒店文化的根本功能就是凝聚力的功能，簡單地講就是達成共識。很多人認為達成共識是很困難的事情，但是我不這樣認為，關鍵是你是否關注為達成共識所必須做出的努力。達成共識只需要做到四件事情：酒店共同的事物、酒店共同的語言、酒店共同的舉動、酒店共同的感受。

酒店共同的事物

無論是服飾還是工作場所以及酒店的標識系統(tǒng)，都要給員工明確的共同事物的安排。很多時候人們不關心這些共同的東西，但正是共同的事物讓員工可以和酒店組織完全保持一致，如一些國際連號酒店和國內品牌酒店給員工安排好的住宿等，這些都會讓員工可以和酒店組織形成共識。相同的服裝、公開的辦公場所、員工一起用餐的餐廳等，包括酒店的標識系統(tǒng)、辦公用具以及工作環(huán)境，這些共同的事物都會帶來共識的達成。所以盡可能給員工提供一些共同的事物，可以很容易讓員工和酒店達成共識。

我曾經到一家酒店考察，這是一家很有活力的酒店。在和酒店員工交流中，我問大家在酒店里記得最深刻的事情是什么，很多員工回答說，是第一次到酒店上班，酒店竟然會給每一個新員工買一個禮物，這完全超出他們的想象，就是這樣一個禮物，讓他們一下子就喜歡上這家酒店并愿意努力地在酒店工作。一個小小的禮物就有這樣大的凝聚力，只要稍微用心，提供一些共同的事物給員工，共識就這樣形成了。

酒店共同的語言

語言具有特殊的作用是人們所熟悉的。西方諺語說：世界上最近的距離和最遠的距離都在舌頭上。這說的就是語言的功效。如果可以讓酒店員工有共同的語言，也就讓員工之間達成共識而沒有距離。一個好的酒店文化理念會讓員工不斷談論這樣的話題：

第一，誠實地了解酒店顧客并追求酒店顧客至上； ?

第二，不強調職位的高低； ?

第三，我們只是合伙人與合作伙伴； ?

第四，我們不可依靠系統(tǒng)，而是依靠個人的能力來滿足酒店顧客的需求。 ?

概括來說就是在酒店文化理念中談論三個關鍵詞：顧客、合作、解決問題 。如果員工在日常工作中都是談論這三個關鍵詞，那么員工所形成的共同語言就可以產生顧客導向的文化和行為習慣，就可以形成相互合作、配合的酒店文化和行為習慣，就會形成主動承擔責任、積極解決問題的酒店文化和行為習慣。

酒店共同的舉止

典型的運用共同的舉止達成共識的是軍隊。任何一個軍人都會要求自己一切舉止符合要求，無論是行走、吃飯、訓練以及睡覺，這些完全一致的行為舉止訓練，使得軍隊形成強大的組織，并戰(zhàn)無不勝。我們在形成酒店文化的時候，也一樣需要員工具有共同的行為舉止。通常情況下，酒店的行為舉止可以分為六種：

第一，會議的參與； ?

第二，對于細節(jié)的注意； ?

第三，個人關系與酒店人際溝通； ?

第四，在危機中聚集商討應對酒店顧客需求的對策； ?

第五，酒店品質的標準； ?

第六，酒店勞資關系。 ?

這些都是酒店工作中的日常行為舉止，這些行為舉止的一致性和高標準，就可以形成一個一致的團隊。對于舉止和行為一致性的訓練，是達成共識最有效的途徑之一，只要我們觀察軍隊的訓練，就很容易獲得這樣的結論。

酒店共同的感覺

酒店員工的感受是第四個達成共識需要關注的部分。國際連號酒店和國內品牌酒店的經驗說明，給員工好的感受有著非凡的意義。這些酒店都是從員工的衣食住行入手，為員工提供良好的服務，這些舉措使得員工感受到特殊的待遇，并因為這樣的待遇感受到酒店對于他們的尊重和珍惜，在內心萌發(fā)了自豪感和當家做主的感覺，這樣的感覺一旦成為酒店員工的共識，就會發(fā)揮出巨大的作用。當一家酒店的員工評價酒店時說“酒店對我們很好；我們喜歡這個地方；我們關心酒店因為酒店關心我們 ”，那么這家酒店就形成員工的共同感覺了。有些酒店為員工安排專人打掃宿舍衛(wèi)生，換洗床單，帶給員工的就是酒店關心員工的感覺，這樣的感覺造就了酒店員工對于酒店顧客的關愛，最終會讓員工在對客服務中體現(xiàn)出他們的服務熱情。

以上四個方面就是形成酒店員工行為共識的方法。在中國的酒店里，因為沒有注重共同工作方式的培養(yǎng)，沒有約束酒店員工的工作行為，沒有強調對于所關注事情的共同標準，所以就無法形成凝聚力，看起來象一盤散沙。其實，達成共識不是太難的事情，只要善用工作環(huán)境、工作服飾和工具以形成共同的事務，善用管理制度和激勵手段以形成共同的舉止，善用酒店用語言形成共同的語言，善用酒店的形象已形成共同的感受，酒店的共識也就達成了，酒店文化理念隨之就會展示出來。

商業(yè)的本質是洞察人性需求，因此酒店要不斷關注員工問題，提升硬件，倡導“酒店家文化”，解決核心員工家庭生活問題，讓員工在辛勤勞作之余能享受到高品質的生活和關愛。你對員工的態(tài)度，就是員工對酒店的態(tài)度，只有先對員工付出，員工們才會更加努力的工作。這就是我為什么要強調 ?酒店文化理念 ?如何與員工達成共識的想法！ ?

本文作者朱冬芽（微信：15279521999），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900