酒店業發展到現在，對客人的服務是越來越重視了，每個酒店都在想辦法如何做好對客服務，如何能讓客人再次來酒店消費。那么要做好對客服務我想精細化管理是非常重要的，本人想從以下幾個方面談談精細化管理：

　　一、注重細節，善于用心

　　細節決定成敗，成功在于用心。曾聽說過這么一句話，“沒有克服不了的困難，沒有解決不了的問題”，凡事只要用心，只要抓住細節和關鍵，就算不能做到盡善盡美，但最基本可以達到滿意。比如拿酒店餐飲菜品來說：一盤毛豆的成本價不會超過1元錢，大排檔售價最多不過幾塊錢，但在酒店里卻要賣到幾十塊，憑什么賣這么高的價呢?區別在哪里?是因為我們的毛豆好看還是因為口味更好?答案是未必!但是，如果我們的一盤毛豆都是雙胞胎或者多胞胎，全部一模一樣，客人一看就知道它的價值區別了，因為它體現了精細，這樣是區別，大排擋是不可能提供給你一盤全部是雙胞胎或者多胞胎的毛豆，這就充分說明細節決定你的產品質量。許多客人能成為酒店的忠實回頭客，往往就是因為我們注重了細節，再加上服務員細節周到的服務而感動了他，而酒店的聲譽也就是通過這些細節和服務人員一件件普通平凡的小事，加深了客人對酒店的美好印象，從而引薦了更多的客人慕名而來。

　　態度決定一切，凡事必須認真。沒有做不好的事，只看我們專心不專心，態度端正不端正。所以端正員工做事的思想態度至關重要，對管理嚴格精細，多制度嚴格執行，對工作進行量化考核，獎罰分明。獎要獎的讓他人眼紅，罰要罰得讓你心痛。用嚴格精細的管理，激發員工的責任感和積極性。又比如一個案例：員工餐廳勤雜工在下班之時利用職務之便，將一瓶陳醋拿出店，被值班保安當場查獲，放在以往，可能只是對勤雜工進行處理，而忽略了對保安員的獎勵，其實我們不單要對勤雜工進行嚴肅處理，而且還要對保安員進行獎勵，這樣保安員才會更加用心工作。可能會有人認為這是保安份內的事，可獎可不獎，以往就沒有這種事情發生嗎?答案是肯定的，不會沒有。那么既然有類似情況，為什么沒有人去抓呢?或者說保安也抓了而沒有進行獎勵呢?而這就是我們要所尋求的變化之所在。

　　二、從身邊小事抓起，從基礎管理開始，讓員工養成良好的工作習慣。

　　業內人士都知道，酒店管理無小事，我們選擇做酒店的就是要堅持每天把身邊的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我們常常會見到這種現象：開完會議，桌椅凌亂離席者幾乎無人有意識進行擺放歸位;公共區域煙蒂紙團滿地皆是，但無人伸手去撿;這些看起來是小事，但還是有很多人不會動手去做。究其原因?難道說大家連把椅子歸位和伸手去撿一個紙團和煙蒂的力氣都沒有嗎?不是，歸其原因不是不能做，而是我們沒有這個習慣。那么為何不去要求呢?原因就是我們沒有去要求。那么我們又何不去要求呢?很簡單這就是我們說的細節沒有人去關注，小事沒有人去把它當回事。乍看起來似是小題大做，其實這就是我們做管理應該學習的一種規范化的觀念，一種細節化的管理習慣，一旦這種觀念被所有員工接受，就能夠形成一種良好的管理習慣，諸如此類按照這樣的標準去要求，我們的管理自然不再粗放式的，所以，管理必須從小事抓起，從基礎管理抓起，從行為習慣抓起，一點點的改變，一點點的規范，一點點的養成，抓好工作中的要點、重點，如此長期堅持，員工才會有所提高，才能使酒店的管理水平、服務水平邁上一個新的臺階，不斷地取得新進步。

　　三、工作量化到人，做好細微管理

　　首先把工作目標層層分解量化到每一個員工，做到“人人頭上有指標”;其次把工作內容劃分到人，責任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜絕如在平時我們經常所講的“每個人、一些人、任何人、沒有人”的故事那樣，本來“任何人”都可以去做的事情而最終卻是“沒有人”去做，導致的結果就是“每個人”都開始埋怨責備“一些人”。同時工作中要杜絕踢皮球的現象。編卡注明詳細量化到人的工作內容及考核標準，管轄區域和物品，檢查人和監督人，形成環環相扣的管理機制。再次把工作程序細微化。把細節寫入程序，形成工作規范，讓人人無皮球可踢。

　　萬里長城是一磚一瓦之功，浩瀚大海是每滴水形成之力，酒店管理亦是同樣道理，只有撲下身子抓小事，日常事務反復抓，做到量化、注重細節，才能使我們工作的各個環節做到有效控制，使管理工作達到盡善盡美。

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