先看個案例：

某餐廳貴6的客人辦酒席，點了花蟹烏東面，下單后廚房卻說賣完了。樓面服務員給客人解釋退單，客人大發火：“要啥沒啥！連個花蟹都沒有，還開什么餐廳！”

樓面領班受氣到廚房詢問，負責下沽清單的砧板師傅回應：“這幾天連續下暴雨市場上缺貨，采購回來的10份在沽清單上已經標注了。你們沒看到嗎……”

“你們為什么不提醒啊！你讓我跟客人怎么說！”

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▲ 網絡圖片

這場景在餐廳酒樓并不少見，因為溝通不暢導致工作出岔子，樓面員工和廚房員工互相扯皮，彼此領導各自為政，都站在自己的部門說話。一個本應該團結和諧的團隊，硬生生的割成兩個小團隊，完全忽略了樓面與廚房順暢溝通，對于餐廳正常運作的重要作用。

及時為顧客提供優質菜品是廚房的本職工作，而就餐的客人是菜品質量的權威評判者。客人進餐時發生的情況，如菜品的份量、菜品口味的咸淡、湯飯要求加熱等，都需要樓面與廚房及時密切的配合，任何一個細節出現問題，都可能影響到客人對餐廳的整體印象。

那么，如何才能確保樓面與廚房每日信息溝通順暢呢？

開餐前，樓面和廚房需要溝通的信息有很多，主要有下面三大類：

1、樓面：了解當日廚房所能提供的各類菜品

很多餐廳都意識到這一點的重要性，卻沒有嚴格地落實到日常工作中，直接導致的后果就是文章開頭介紹的案例，客人點這個沒有，點那個沒有，產生的煩躁情緒對后面的服務有很大影響。更重要的是，還不能把餐廳的特色菜品推薦給客人，酒店也沒法培育金牌菜品。

2、廚房：及時與樓面溝通每天廚房特別推出的菜肴

服務員推薦菜肴時，要留意廚房急需推出的菜肴，因為有的菜品是不可儲藏的，例如：青葉類蔬菜（板藍根、羅布麻、菠菜）等，這些菜如果長時間沒有銷售出去，會導致餐廳食品成本的浪費。

3、樓面：接待團隊客人前，對客人的要求做好溝通

接待團隊客人之前，樓面要對客人類型、口味要求、人數、年齡，以及特別要求做好溝通，并和廚房進行信息溝通，讓廚房了解預訂了多少包房，貴賓有啥特殊要求，要準備哪些菜品。

例如，有一家公司宴請四川客戶，得知這一信息后，服務員與請客方溝通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒，客人品嘗后非常滿意，當即表揚了服務員和餐廳。

具體說來，開餐前樓面和廚房溝通的信息如下：

① 菜品估清單

例如：生蠔估清，因近期廣東湛江連續下暴雨，生蠔吐漿肉質不飽滿影響出品質量，今日估清；茉莉花菜品估清，因季節已過；長豆角估清，因為蟲眼太多存在質量安全問題，今日估清。

② 急推菜單

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就如前面說的，有的菜品不可儲藏，特別是夏天的急推菜單。例如，鮮板藍根葉，清熱解毒，是夏季最佳的養生藥膳之一；玉竹老鴨湯，清熱潤肺，生津止渴；茶樹菇粉皮燉土雞，燉好的土雞不能再回鍋，回鍋影響口感。

③ 必推海鮮菜品

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例如：波士頓龍蝦、竹蟶王以及花蛤，六月是花蛤一年中最肥的季節。

④ 預訂量

預訂量達到70%的狀態下，涼菜間必須提前準備各種所需的盤飾、醬汁；面點房做好點心的配料，調制各種陷；熱菜間預制部分半成品菜品，如：金瓜小米燴遼參、湘西霸王肘等菜品。

⑤ 特殊客人的要求

例如，有一桌貴賓要求所有菜品不要糖，樓面要通知廚房各個檔口負責人跟蹤這桌菜品的出品質量，并為客人送上燕麥粥，因為燕麥降血糖，適合糖尿病客人。

就餐過程的溝通

在餐飲營業高峰期，樓面與廚房最主要的矛盾是出菜速度，來自于各臺的催菜信息往往使廚房忙中添亂；另外就是菜肴質量的問題，如點錯單、走錯菜、有雜物、溫度不對等等，或是菜品的份量沒弄清楚。一旦有客人投訴，要找出責任來源時，就會出現廚房和樓面互相推卸責任，說不清楚的現象。

所以，廚房在保障出單速度的同時，要確保菜肴色澤，以及無異味、無灰塵等不潔物。對一些宴席以及特殊菜的上菜方式，廚房要與樓面密切配合，保證菜肴的最佳口味。

對樓面來說，客人在進餐過程時發生的情況，如：菜咸、菜淡、份量不足、熱度不夠、要求加辣、要求暫停上菜等，這些重要信息樓面要及時反饋給廚房，并第一時間配合將客人的意見和問題進行解決或者改善，以免造成客人不滿投訴。

若客人要求退菜、換菜，原因是趕時間等不了，樓面要馬上聯系廚房盡可能先做；如果原因是吃不完，樓面應當先去廚房了解一下，該菜品是否已經制成半成品或成品，再給予回答。

?客人用餐結束，大多數餐廳都會讓服務人員詢問客人用餐的意見。這一舉動很好，不僅可以讓客人有種親切感，覺得我們關心他們，還能讓我們知道餐廳的不足之處，并及時改正。現在的問題是，很多餐廳在問了客人意見之后，不了了之，僅僅只是走走形式而已。

樓面應該將客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便廚房做必要的調整與安排。同時，樓面與廚房應該每周開一次座談會，說說彼此的看法，聽聽客人的建議，討論討論工作流程和菜譜樣式等等。

總結

廚房責任：廚房要及時通報估清或已售完菜式，以便點菜服務員能主動引導客人點菜；同時主動征求、虛心聽取樓面部門的意見，不斷改進工作，以積極、誠懇的態度讓彼此溝通順暢。

樓面責任：樓面部門要及時轉達客人的意見和建議給廚房，以改進出品質量，使產品更加適銷對路，使顧客滿意；同時幫助推銷特色、創新或急銷的菜點，并協助廚房改善出菜速度、溫度和次序等質量問題。

餐廳水平和服務質量的保障，在于樓面和廚房能否協調運作，能否建立順暢的信息溝通，這也決定了餐廳是否能創造可觀的經濟效益，是否能成為一家成功的餐廳。

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