在服務(wù)過程中，服務(wù)員經(jīng)常存在以下問題。

　　1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部

　　酒店餐廳服務(wù)員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實(shí)，服務(wù)員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于酒店來說，服務(wù)員站在銷售的最前線，其服務(wù)水平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實(shí)顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤子是一件很簡(jiǎn)單的事，里面的學(xué)問很多，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。

　　2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

　　很多酒店管理者都覺得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時(shí)好時(shí)壞。高興的時(shí)候?qū)︻櫩托δ樝嘤桓吲d的時(shí)候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿意。

　　3．缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

　　服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。首先是責(zé)任心差，認(rèn)為自己也干不了多長(zhǎng)時(shí)間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對(duì)工作敷衍了事，對(duì)顧客愛答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團(tuán)隊(duì)精神差，例如前廳和后廚長(zhǎng)期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營(yíng)好。要經(jīng)營(yíng)好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神很重要，管理者要加強(qiáng)他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。

　　4．不會(huì)說話

　　很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會(huì)說話。第一次去酒店時(shí)，服務(wù)員的問候語是：“先生，您好！”第二次去時(shí)，問候語還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問候嗎？比如這樣說：“張先生，您好！好久不見，您越來越精神了！”這樣的問候語不是更能讓顧客開心嗎？

　　5．缺少“眼力見兒”

　　眼里沒“活”，說的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測(cè)顧客需求的能力。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，服務(wù)員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？

　　現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動(dòng)不動(dòng)。顧客從他們身邊走過，他們一點(diǎn)兒反應(yīng)也沒有。如果一直以這樣的方式招待顧客，顧客很難再光臨了。

　　6．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

　　在酒店餐廳里經(jīng)常會(huì)聽到顧客喊，“服務(wù)員，餐巾紙”，“服務(wù)員，筷子”，“服務(wù)員，煙灰缸”，“服務(wù)員，骨碟”，等等。給人的感覺就是只有顧客提出了要求，服務(wù)員才會(huì)把那些物品拿過來。那么，服務(wù)員之前在做什么呢？難道沒有看到顧客有需要嗎？這些現(xiàn)象都說明服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不會(huì)主動(dòng)通過觀察來判斷顧客的需求，更不會(huì)主動(dòng)詢問，只是被動(dòng)地等待顧客提出要求，造成了服務(wù)的被動(dòng)性，很難贏得顧客的好感。

　　7．銷售意識(shí)薄弱

　　絕大多數(shù)的酒店普遍存在這樣的問題——服務(wù)員的銷售意識(shí)薄弱。在酒店餐廳有些服務(wù)員認(rèn)為只要把菜單給顧客，招呼顧客點(diǎn)菜就可以了，其他的工作與自己無關(guān)；有些服務(wù)員在顧客點(diǎn)完菜之后就站到一邊，顧客有其他需要很難及時(shí)找到他們；有些服務(wù)員也想推銷菜肴，但是對(duì)菜肴不熟悉，也就力不從心了。

　　8．缺乏應(yīng)變能力

　　有些服務(wù)員缺乏應(yīng)變能力，根本不知道如何處理突發(fā)事件。我們可以看看下面的案例。

　　案例

　　一位臺(tái)灣商人到北京談生意，其間，他的朋友邀請(qǐng)他到一家酒店吃飯。服務(wù)員在給他們拿筷子的過程中，不小心把筷子掉在了地上。這位臺(tái)灣商人有些不高興，臉陰了下來。服務(wù)員見狀有點(diǎn)兒緊張，想把筷子撿起來，誰知他在蹲下?lián)炜曜拥臅r(shí)候，又把這位臺(tái)商的骨碟碰掉了，只聽“啪啦”一聲，骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那位服務(wù)員更是嚇得腿直發(fā)抖，不知所措。

　　正在這時(shí)，餐飲部的領(lǐng)班走過來了，他把筷子撿了起來，然后對(duì)客人說：“各位先生，真不好意思，今天給你們添麻煩了。我們說，筷子筷子，快樂，快樂，筷子掉地上了，說明我們永遠(yuǎn)都是快樂者，而且中國有一句俗語叫‘歲歲平安’，所以我相信我們這位來自臺(tái)灣的朋友，一定會(huì)永遠(yuǎn)快樂、平安，投資也會(huì)很順利。來，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說完，客人都高興地舉起了酒杯。這位臺(tái)灣商人也面帶微笑，連聲說“謝謝”。

　　我們從案例中可以看出來，那位服務(wù)員處理問題時(shí)太慌張，亂了分寸，惹得客人很不高興；而領(lǐng)班通過兩句吉祥話就化解了危機(jī)。所以，服務(wù)員在處理這類突發(fā)事件的時(shí)候，要沉著冷靜、靈活處理，最終要讓客人滿意。(本文摘自易鐘圖書《做最好的酒店服務(wù)員》)

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