服務情景:?

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我

3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

?“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內部的問題，與客人無關。“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關系，容易激怒客人。

服務策略：

面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣。”同時，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。

再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變為當事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產品的制作標準）。

然后，有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據主動地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯系，請稍候。”同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。

最后，別忘了解決投訴后要善于總結。調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進——聯絡客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協助打包。

語言模板：

服務員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間啊（先檢討自己，婉轉的提出客人多，也讓客人能理解），我知道您這個菜已經等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解！

服務員：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，來大家看（把此菜特點介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，真的很不好意思，耽誤大家了！

易鐘觀點：任何時候都不要推卸責任，無論對內對外，記住：我是一切問題的根源！

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