前言

有兩大因素阻礙餐飲企業快速發展：第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發戶。苦干，還要巧干。第二、執行力。單有好的模式，可以火爆一段時間，但不可能長久興盛。曇花一現，過眼煙云。模式是方向，執行力是運行，二者相輔相成，成就百年佳話。

模式可以借助外腦，調研、定位、確定方案，但執行力的鍛造要求企業自我調節能力強，調和陰陽，平衡營養，化風險于無形，強筋壯骨，滋潤肺腑。提升執行力的核心，在于餐飲從業人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。

行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問題的源頭大多產生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據自己對餐飲管理的理解，總結出餐飲行為管理的22個病癥，并對應提出解決問題的22項法則，希望拋磚引玉，引出更多關于餐飲行為管理的思考。

1、員工士氣萎靡不振，怎么辦？

病癥：現場執行半身不遂癥

適用法則：員工法則

解釋員工法則，是指餐飲企業在開展具體運營管理活動中，要以員工為第一顧客，善待員工，服務員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強員工的工作滿意度，使員工心甘情愿為企業貢獻自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質量。

應用主治企業管理半身不遂癥。

描述餐飲企業內部管理出現內耗的一個主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至采取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導致員工在工作中消極怠工，應付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因為企業此時處于老板急而員工不急的狀態，“上下不同欲”，老板的號令難以得到堅決有效的執行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”與半身不遂癥十分相像。

案例黑龍江省哈爾濱市某三星級酒店成立于2006年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機關干部，多年來習慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當自己投資酒店后，汪某仍然拿出在政法部門工作時的派頭，吆五喝六，指東罵西，動輒以開除、罰款相威脅，人前人后抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發生。

相當一部分人提出辭職不干。一年時間，這家酒店換了8任總經理，酒店其他員工換了三批。酒店的運營管理處于低水平維持當中。衛生不好，服務不好，菜品口味不好，已經在周邊商圈內形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什么員工們不理解不配合？餐飲企業的員工這么難管嗎？

評析很多剛剛進入到餐飲行業工作的人都會感慨：餐飲人怎么這么難管哪？其實，這句話不全對，應該說，這些人是因為不懂得餐飲人才得出的錯誤結論。在目前的國內餐飲企業中，餐飲人這個群體有這樣三個顯著特點：一是文化水平普遍不高。餐飲人的文化程度大多為初中以下，其中：半文盲占有相當比例。

少量初中以上的人員主要集中在三星級以上酒店，一般餐飲企業難以留住初中以上的“高學歷人才”；二是家庭背景低下。農民、城鎮低收入居民為主體。三是閱歷廣泛，經驗豐富。有心計的餐飲人能夠根據餐飲運營的蛛絲馬跡準確估算出企業的經營壽命，神奇程度能達到前后不差一個月。因為以上這三個特點，餐飲人最實際：做得下，給錢，做不下，走人。此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對自己的態度，根據這種態度調整自己的工作干法。

畢竟，餐飲企業的工作質量難以用數字衡量，員工的主觀能動性才是決定工作質量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達成自己的目標。尤其是餐飲管理，事無巨細，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復作業。不管是前廳服務，還是后廚加工，都需要以高度負責的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來后享受到企業的滿意服務。

所以，好的餐飲企業特別關注員工感受，視員工為企業的第一顧客，想方設法服務員工，減少員工的后顧之憂，取得很好效果。有一個形象地比喻是，在政府機關（國營企業）工作，下級要向上級送禮，希望上級利用手中的權力為自己加官進爵撈取好處；而在餐飲企業工作，上級（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業創造財富。這種關系掰扯清楚，員工們就不難管了。

2、管理人員失信，怎么辦？

病癥：管理者胡言亂語癥

適用法則：信用法則

解釋人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望來源于日常管理行為的信用積累，有承諾，有兌現，言行一致，才能夠建立起“言必信，行必果”的思想默契和行動步調。

應用主治管理者胡言亂語癥。

描述管理失信，表現在四個方面：其一、對外聘總經理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識里存在怕員工辭職不怕總經理撂挑子的心態，原本答應的工資標準和福利待遇在見識了總經理的頭三腳之后，或者降低，或者推托，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對業務骨干招聘時許以高薪，待到兌現時以種種托詞降低標準。其三、對供應商及相關業務伙伴虛構事實，騙取好處，拖延付款期限。其四、對顧客進店消費以次充好，隨意改動價格，用虛假促銷方法誘導消費。

案例2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出現了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，但應征者寥寥。雖然在工資待遇的標準上已經超出同類型企業100元以上，但只要酒店服務經理一報出企業名字后，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災樂禍。據說，這家酒店員工離職時，沒有一個人能把剩下的工資全部領走，個別員工甚至會白干多月。拖欠工資是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設法坑害酒店，明目張膽的浪費原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳肴。

老板氣得渾身發抖，但又不敢當眾發作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現狀。雖然先后在北京、濟南等地請了幾位總經理幫助打理酒店業務，但因為根本不兌現當初議定的工資和福利待遇，所以，總經理在這里工作超過兩個月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業內人士越描越黑，在當地很難招到合適人手進店工作。

評析信用與效益，是一對辯證統一關系的兩個方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分。或者說，先有哪一個并不重要，重要的是每一個循環總須有一個開始。但是，這個道理對于餐飲企業領軍人物來說，好像必須支付掉時間和金錢雙重成本之后才能夠懂得。只有在經受種種打擊之后，才明白“餐飲的事情，信用最重要”。管理者為什么不首先祭起信用的利器，從而快速形成高效益的良性循環？或許，這是我們當前的市場環境造成的習俗，仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經商的天才。

孰不知在逐漸規范的市場里，不守信用的商人，如同經常造成數據丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。筆者仔細研究當前市場中正在笑傲江湖的餐飲企業，發現這些企業的行為準則出奇的相似，遵時守信，里表如一，極少出現不守信用導致的訴訟案件。這些企業的人工流動量不大，即使出現人力缺口，也會很快補齊。員工們熱愛自己的企業，以店為家不僅僅是企業口號，而是員工們發自內心的真實感受。除非退休、自己創業或離開餐飲行業，否則，員工們不會想到跳槽、辭職、罷工。來自各界的贈送款（進店費等）、贈送品（酒水）絡繹不絕，供應商希望通過有信用的企業提升自己的品牌美譽度。

公眾愿意和這樣的企業合作，認為在這里消費既放心又有面子，企業從這樣的服務中源源不斷地獲取利潤。有關職能部門更是錦上添花，今日送匾開會表彰，明日媒體介紹經驗，眾人拾柴火焰高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運營管理經驗告訴我們，長壽餐飲企業的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾。工資發放寧可提前，不可拖后；定期為員工提供優厚的福利待遇，讓員工在企業感受到家的溫暖；對供應商按時足量結款，形成緊密的合作關系；對顧客嚴守信譽，堅持標準，決不摻雜使假。

難能可貴的是，現在，已經有一大批餐飲企業非常清楚認識到樹立信用給企業帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業的信譽。

本文作者楊鐵鋒，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900