據權威媒體發布的最新外賣數據顯示，2017年外賣人數將達3.01億。市場份額雖然很大，但是競爭也同樣激烈，如何服務好現有用戶，避免他們流失，和吸引新用戶到店消費，成為外賣商戶必須要重視的問題。

用戶對店鋪進行打分，主要是圍繞產品、服務、配送三個方面。這一期，我將從這三個維度出發，向大家介紹如何更好地滿足用戶，以達到留存用戶和滿足用戶等不同目的。

產品維度

外賣產品是為了滿足用戶“吃”的需求，圍繞“吃”這個主題，可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。

生理需求：飽腹是用戶最基本的需求，吃得舒服、吃得過癮則是追求品質的白領用戶更關心的。

除了為主食、套餐設置合理的分量外，商家還應通過菜品名稱、圖片、備注等做些引導，或者參考下圖，給出點餐建議。主食需要單點的，要通過提示等告知顧客。一些特殊品類，如湯類、地方小吃類，相對分量較小，可搭配主食等銷售。

讓顧客吃得舒服，主要是從顧客用餐感受出發，合理搭配菜品。如主菜比較油膩，就可以搭配一些爽口小菜；主食吃起來比較干，可以搭配湯類或飲品；主食偏辣，可以搭配一些酸甜的小吃、飲品解辣。菜品套餐搭配可參考：一招提升客單價，外賣套餐有哪些玩法？

吃得過癮，主要是用戶對口味方面的需求。菜品除了要符合用戶口味之外，還要保證標準化出品，給用戶穩定的期待，避免用戶因某次用餐體驗不佳而流失。

功能需求：一些特殊用戶，如減肥、健身、養生、美容的人群，會對餐品提出相關的功能需求。這部分用戶更看重餐品的相關功能，口味在其次。

因此，健身餐、減脂餐等應該更加強調專業性，為用戶提供專業的具有參考價值的餐品。如，將餐品劃分為減脂餐和增肌餐，備注規格、各項營養元素的含量等。養生餐、美容餐等可突出強調食材、功效。

情感需求：主要體現為外賣用戶在社交、感情、儀式等方面的需求。外賣用餐會涉及到很多不同的場景，工作餐、加班餐、聚會餐、家庭餐、休閑餐等，在不同場合用餐時，用戶注重的感覺也會有些差異。

對于工作餐，很多白領在選購時會注重品牌、品質等因素。因為在公司用餐時，對于餐品的選擇也在塑造著他們的形象；對于加班餐，外賣用戶考慮更多的是便捷；聚會餐、家庭餐要兼顧不同人的口味，偏重氣氛；休閑餐注重感覺；商家要根據主打菜品特點和用戶不同的用餐場景設置菜品，在菜品命名上可作出區分，必要時對用戶加以引導。

外賣餐品有時候還承擔著一些表達感情的作用。如情人節、七夕的情侶套餐，適合單身狗的單飛套餐等，這些也可以通過套餐的搭配組合，與菜品名稱來綜合體現。

一些特殊的節日、節氣，用戶會需要一些儀式感。如端午吃粽子、冬至吃餃子等，商家可通過在特殊節日推出新品，或贈送小吃表達祝福等，打動用戶。某些特殊品類如越南菜等，由于用餐時需要自行添加多種料包，即使在平常日期，也會帶給用戶一些儀式感，這就會加深用戶感知，為用戶帶來生活質感得到提高的感覺。

配送維度

配送方面影響用戶體驗的主要是速度和取餐時餐品是否完整等。商家配送一般分為三種形式：平臺配送、第三方配送、自配送。

平臺配送：速度比較快，人員素質高，缺點是時間和配送范圍有限制，夜宵類品牌等不適合。

選擇平臺配送，一定要講究與配送員的配合，及時與配送員溝通，把握好出餐時間，避免影響菜品溫度、口感；與配送員搞好關系也是重要的方面，有堂食的店鋪，可以為外賣員提供休息場所和平價快餐，配送員在配送時也會更加積極。

第三方配送：相比平臺配送價格偏低，但是在人員素質和配送速度方面不具備優勢，更適合平價品牌，及晚餐、周末餐等對配送效率要求相對較小的時段。

自配送：外賣用戶人群高度集中，自有配送成本相對較低，或店鋪客單價偏高，用戶群體分布比較散，都可選擇自配送的模式，其他的建議選擇平臺配送。

商家做自配送，有幾個細節需注意：送餐人員在一定程度上代表著品牌形象，所以要衣著整潔，講究素質和禮貌，給用戶留下好印象；送餐期間，送餐人員盡可能穿工裝，一個是好辨認，一個是送餐時可加深品牌印象。

取餐時餐品的完整度，對于用戶體驗有很大的影響。一旦出現湯汁灑濺和菜品變涼、串味等情況，會嚴重影響用戶的心情和用餐體驗，這一方面要通過包裝的設計保證菜品在送餐時比較穩固、具備保溫/保冷性能等，同時也要注意一些細節，如冷飲、熱湯分開打包等。

服務維度

服務方面影響用戶體驗的主要是產品包裝、店面服務、后續服務等。

產品包裝：對于白領一族來說，工作餐也是體現自我個性的一個方面，他們愿意為了好看的包裝花更多的錢，有辨識度的包裝會更具吸引力，提供餐墊紙也是加分項。另外，近期外賣餐具環保問題愈演愈烈，對商戶來說可以借此機會和用戶建立新的連接，比如贈送用戶一套帶有自己品牌logo、可反復使用的精美餐具，既環保又貼心。

店面服務：用戶備注信息必須足夠重視，很多用戶在飲食方面都會有一些偏好和習慣，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根據用戶的飲食習慣制作餐品；如果用戶備注的某些信息是店鋪無法滿足的，可以通過客服聯系顧客，或備注小卡片等提醒顧客，爭取獲得用戶理解。

適當的形象展示也是拉攏用戶的手段。商家可通過在菜單欄中增加店面展示的信息，如安全食材、明廚亮灶等相關信息，加深用戶對店面的信任感。

后續服務：用戶在用餐期間，可能會產生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不實等，有些小問題，通過有效溝通可以提前解決，避免用戶因體驗不佳而流失。店鋪可以留下客服電話和微信號等，引導用戶出了問題后聯系客服，第一時間幫助用戶處理問題，爭取最大限度地挽留用戶。

對于外賣商家來說，現在的流量越來越貴，獲客成本也水漲船高，留住每一個顧客都非常重要，這就要求店鋪能夠服務好顧客，給他們滿意的體驗。把影響用戶最重要的三個方面都做好，用戶體驗就能得到很大的提升，對于提升用戶留存率和滿意率都有幫助。

維系用戶，還有一個非常重要的方式，就是社群運營。以伏牛堂的“霸蠻社”為例，社群運營在外賣用戶關系維護方面起著重要的作用。

本文由紅餐網專欄作者楊景文原創；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：hongcw66