接上：做餐飲，如何為顧客創造更好的體驗？（上）

上次鹿鹿的文章寫了“把生活浪費在美好上，體驗不好怎么行？”這個話題。這次鹿鹿將會從服務和傳播這兩個角度，繼續跟大家聊聊，我們如何優化創新體驗這件事。之前我們談的是產品體驗與環境體驗，接下來我們談服務與傳播。

餐飲服務是消費者就餐體驗的重要組成部分，如今消費者對餐飲品質和服務不再盲目追求，而是有了自身的看法，80后消費者更在意服務的優質感，90后消費者更在意餐企服務帶來的“獨特創新與自我的滿足”。我們將這個話題分為兩個角度，分別是針對外部消費者的服務，與針對內部員工的“服務”。

1）對外部消費者的服務 ?

好的服務不一定是要做到多極致。而是能夠在滿足顧客需求的同時，匹配自己創造的環境和產品，讓服務的體驗“剛好”。

A、用餐前服務：實際上在消費者用餐前，服務已經在展開。當顧客還未踏進門店，外在的比如品牌名稱、招牌標識、廣告出現位置、取號排位、優惠傳達渠道等，都是為客戶降低選擇的成本、節省選擇的時間。舉個小例子，如果你的店名是一個非常抽象的名字或者符號，消費者無從得知你的品類和提供的產品，這會無形增加它的選擇成本。再比如你給客戶提供的優惠，它應該是更易獲得且被使用的。

B、用餐中服務：我們要考慮消費者就餐的全程。從入店-就坐-點餐-上餐-中間服務-結賬-離店，重要的是流程的連貫性，有引導，有介紹，有回應，到位又不會過頭，讓客戶覺得得到的是經過培訓，具有專業度的服務。鹿鹿以前寫過，整個用餐過程，實際上是餐飲與客戶互動的過程，我們在接收和輸出不同的信息，接收的是正面或負面的反饋，給消費者傳達的是解決的方式，甚至是品牌精神和文化，從而建立客戶對品牌的印象。

C、用餐后服務：用餐體驗并不是指結賬就結束了，它應該還有維護這個閉環。我們要關注消費后，線上的消費評價，建立對消費者負責的品牌態度。在門店的體驗之后，無論好的或壞的評價，都可能會到大眾點評網上。對于年輕消費者，這是他們對品牌與產品、服務真實的意見，我們需要加強這種對線上評價的回復機制。通過定時查看、真誠回復，既可以找到門店存在的問題，也可以繼續溝通，優化消費者對此次用餐的體驗感知。

D、照顧特殊群體：我們想服務的目標人群很明確，但是來客的情況是更復雜的。我們可以看到服務業發達的地方，對核心客戶以外，尤其是老弱、幼小的客人關注度很高。比如在到訪日本期間，無論是高級餐廳或是街邊拉面館，都會準備對老年人的幫助，以及準備好小朋友餐具，同時備齊冰水及熱茶。

2）對內部員工的服務 ?

如果把整個品牌比作為一棵大樹，公司是樹的軀干，而一線門店則是樹的分支，軀干為分支提供支持和養分，分支則將光合作用后的養分返回軀干，形成一個正向循環。也就是說，咱們是一個服務行業，員工是在服務的一線的，而管理層何嘗不需要對員工進行“服務”呢？以下談幾點。

A、?創造員工的參與感：可以重視員工的意見收集，通過內部溝通機制，員工可以提出自己的意見，經采納后會有一定的獎勵機制，整個流程更加透明。

B、?注重培養機制：建立完善的入職前后的培訓制度，根據員工的不同分工進行不同的定期培訓。事實上，不是入職了就可以，能夠不斷帶給員工“可以學習和晉升”的機會，是很重要的。

C、獎勵福利制度：獎勵福利機制的完善可以提高員工的工作積極性與歸屬感。物質獎勵不再是唯一獎懲標準。情感獎勵對新生代員工非常重要，他們需要被肯定、被認可和被尊重。

D、員工晉升機制：餐飲企業都缺乏人才，但是人才從哪來？很重要的一點是要自己去培養人才，不用擔心培養了走掉，將企業的晉升通道打通，總會有價值觀一致的年輕人留下來，這些員工就會非常穩定，成為公司的基石。

在這里鹿鹿想說一個新的角度?，傳播并不完全等于營銷，我們說的傳播，更側重是基于品牌，我想怎樣去跟我的目標消費者溝通。說白了就是讓客戶知道你是誰，你到底好在哪里。

A、做基于品牌、針對目標顧客群體的傳播：說什么的前提是——對誰說。這是傳播工作一定要明確的前提和方向，它決定了我們的手段、方法。做能讓目標客群有感的事情，才會引起他們的共鳴。就好比你跟一堆中年男性客戶灌輸韓流文化，成本高不高不說，成果肯定是低效的。

B、做具有規劃、可持續的傳播：傳播并非一蹴而就，它需要規劃性。對全年的時間節點規劃，階段性的推進，變得非常重要。每一個階段都是它不同的目的，它是一個讓大家從認識你、到記住你，再到認可你的過程。明確每個階段的目的，才能做到有的放矢，合理控制成本的同時，符合普通人的認知節奏。

C、讓零距離傳播變得有價值：不是為了做而做，而是可以“近距離”接觸目標消費者。從會員系統，到微博/微信公眾號，再到直播，餐飲品牌跟消費者的距離越來越近。我們在使用這些工具之前，要提前考慮它能給客戶提供的價值是什么，為什么消費者要關注你，參與你的話題與活動。

D、跟城市做連接:餐飲品牌和所在地域是有關系的。餐飲品牌本身自帶社會屬性和城市屬性，在契合的城市級活動或話題發生時，也是自己可以借助發聲的一個途徑。

E、門店本身就是免費廣告：做什么都不如做好門店，因為門店本身可以充分展示餐飲品牌本身，而口碑是最好的傳播利器。另外不可忽略的是一線員工，通過員工的素質與能力可以折射出這個品牌。如果說門店展示的是硬性的價值，那么員工可以呈現出軟性的水準。

至此，鹿鹿已經簡單分享了共分為四個維度的創新體驗。作為餐飲品牌，給客戶創造更好的體驗，是一個系統型的，費時又費力的工程。即便像是星巴克這樣的成功品牌，它的體驗系統也是在不斷的進化和完善。

對于我們廣大的中小餐飲企業來說，落地是需要先建立思路，再去一步步實踐的，前后兩篇談創新體驗的文章，也希望能對大家有所幫助。

一轉眼已經進入過年的倒計時，忙碌了一年，鹿鹿也終于可以休息下了。先祝福所有關注大白話的朋友們：新年快樂！新的一年里更加健康、自在、幸福！此篇之后，鹿鹿餐飲大白話暫停更新，咱們年后見！

雞年，讓我們不忘初心，繼續一起前行……

本文作者王鹿鹿（微信：canyindabaihua），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900