一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為餐飲發(fā)展的大趨勢(shì)、大背景

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能手機(jī)的迅速普及，O2O大潮的興起，對(duì)以餐飲業(yè)為代表的本地生活類服務(wù)業(yè)影響巨大。餐飲業(yè)，雖然號(hào)稱永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，改革開放之后一直以兩位數(shù)的高速成長(zhǎng)雄霸產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)榜多年，目前卻也因?yàn)檎咭蛩?國(guó)八條)、市場(chǎng)因素(三高一低)，整個(gè)行業(yè)處于發(fā)展的一個(gè)拐點(diǎn)期。

二、O2O對(duì)餐飲的沖擊從優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)、會(huì)員系統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳逐漸深入

餐飲業(yè)的發(fā)展非常明顯地呈現(xiàn)出門店小型化、價(jià)格大眾化、服務(wù)自助化、品牌多元化的趨勢(shì)，都是為了應(yīng)對(duì)房租不斷高漲、人工成本不斷高漲還鬧員工荒的狀況;越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，從最早的大眾點(diǎn)評(píng)優(yōu)惠券、各種團(tuán)購(gòu)、到后來(lái)的微博、微信營(yíng)銷、會(huì)員營(yíng)銷，一直到現(xiàn)在正流行的互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳、云餐廳，表明餐飲業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化正朝著越來(lái)越深入的領(lǐng)域進(jìn)軍，餐飲業(yè)正在嘗試面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，如何將自己的商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)模式、管理模式更加符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的規(guī)律，這將成為餐飲業(yè)是否可以成功轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵。

餐飲業(yè)一方面感受到了市場(chǎng)的變化、消費(fèi)者行為的變化;另一方面，以優(yōu)惠和團(tuán)購(gòu)為代表的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段只是解決餐廳短期促銷引流的問(wèn)題，并且團(tuán)購(gòu)由于過(guò)大的折扣傷害了餐廳的利益而一直備受餐飲業(yè)質(zhì)疑，因此，發(fā)展餐廳的會(huì)員體系成為許多品牌連鎖餐廳十分重視的長(zhǎng)期營(yíng)銷手段。

三、傳統(tǒng)餐飲會(huì)員體系的優(yōu)點(diǎn)與不足

傳統(tǒng)的會(huì)員體系的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，通過(guò)構(gòu)建會(huì)員體系來(lái)區(qū)別過(guò)客還是熟客，對(duì)于成為會(huì)員的熟客給予一定程度的優(yōu)惠;第二，通過(guò)會(huì)員體系可以相對(duì)低廉的成本、通常是短信的方式，將餐廳的促銷信息推送到會(huì)員，當(dāng)會(huì)員一段時(shí)間不來(lái)餐廳，還可以發(fā)送提醒信息;第三，通過(guò)會(huì)員體系發(fā)展忠誠(chéng)客戶，主要是以推廣儲(chǔ)值消費(fèi)卡的方式，既可以讓消費(fèi)者享受到更大力度的折扣，同時(shí)對(duì)餐廳而言，又會(huì)有一定的資金沉淀。

但是，傳統(tǒng)會(huì)員體系也有幾個(gè)明顯的不足，首先，會(huì)員的發(fā)展主要依賴線下店面發(fā)展，無(wú)法通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)線上拉新，或者說(shuō)拉新作用力道不夠;第二，會(huì)員體系自成一體，與越來(lái)越多的、豐富多彩線上營(yíng)銷不能兼容，比如團(tuán)購(gòu)來(lái)的客戶、線上點(diǎn)菜渠道來(lái)的客戶，無(wú)法沉淀到會(huì)員體系中;第三，也是最致命的弱點(diǎn)，傳統(tǒng)會(huì)員體系的購(gòu)買和維護(hù)成本比較高，一般必須是初具規(guī)模的連鎖餐廳，或許至少要有5、6家、7、8家以上連鎖門店的餐廳才能很好地利用好維護(hù)好、使用好會(huì)員體系，并且會(huì)員體系功能單一、并不能為餐廳帶來(lái)節(jié)省人工成本、提高效率等互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐廳減員增效的需求。

那么，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自助餐廳系統(tǒng)、會(huì)員體系應(yīng)該怎么來(lái)做呢?

四、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的會(huì)員系統(tǒng)新玩法

首先，從商業(yè)模式上，應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳，互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的核心是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段、通過(guò)智能手機(jī)的普及，將消費(fèi)者的自助點(diǎn)菜、支付等環(huán)節(jié)由消費(fèi)者自助完成。這對(duì)于占市場(chǎng)主體的快餐類、簡(jiǎn)餐類、大眾正餐類都是非常合適、靠譜的(以包房服務(wù)形式為主的商務(wù)宴請(qǐng)類餐廳另當(dāng)別論)。這樣一種轉(zhuǎn)換并不是單純依靠技術(shù)手段就能實(shí)現(xiàn)，要想取得明顯的、持續(xù)的效果，必須從經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式上著手，將消費(fèi)者引進(jìn)到服務(wù)環(huán)節(jié)，這將有助于吸引消費(fèi)者的深度參與，參與菜品研發(fā)、品牌傳播、服務(wù)監(jiān)督，有助于傾聽消費(fèi)者的聲音、與消費(fèi)者即時(shí)互動(dòng)，只有消費(fèi)者自助點(diǎn)菜、支付的占比達(dá)到或者超過(guò)50%以上的比例，才能算在商業(yè)模式上成功引入消費(fèi)者的參與，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)環(huán)節(jié)“百貨式一對(duì)一模式”向“超市式自助服務(wù)模式”的轉(zhuǎn)換，餐廳才能夠真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的最大價(jià)值，即達(dá)到解放前廳服務(wù)壓力，節(jié)省人工的目標(biāo)。

其次，從運(yùn)營(yíng)模式上，充分利用現(xiàn)有的會(huì)員體系，將線下的每次進(jìn)店的顧客，通過(guò)一系列的激勵(lì)機(jī)制將普通的進(jìn)店顧客、或者是原有的普通會(huì)員轉(zhuǎn)換為線上的、互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的用戶。原先傳統(tǒng)的會(huì)員也是從進(jìn)店消費(fèi)的顧客中發(fā)展而來(lái)，但是，傳統(tǒng)的會(huì)員體系只記錄消費(fèi)額、消費(fèi)頻次，沒有消費(fèi)明細(xì)，也沒有自助點(diǎn)菜、支付的功能，無(wú)法幫助餐廳實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，帶來(lái)減員增效的好處。通過(guò)引入互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳，每一個(gè)被引導(dǎo)到餐廳的互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的消費(fèi)者，由于自助點(diǎn)菜、支付，幫助餐廳實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換，幫助餐廳實(shí)現(xiàn)減員增效的目的，餐廳自然愿意給予更大的優(yōu)惠幅度(該折扣應(yīng)該控制在大于普通會(huì)員、小于團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠的范圍內(nèi)，以便激勵(lì)消費(fèi)者自助點(diǎn)菜、支付)，以便實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)者自助點(diǎn)菜、支付。因此，只要在現(xiàn)有的會(huì)員體系中增加一個(gè)VIP會(huì)員等級(jí)、或者就是互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳會(huì)員等級(jí)，就可以很方便地利用現(xiàn)有會(huì)員系統(tǒng)引導(dǎo)消費(fèi)者自助點(diǎn)菜、支付。并且，互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)，從趨勢(shì)上看，不僅僅需要整合餐飲管理系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)，打通線上和線下所有的信息流環(huán)節(jié)，而且一定是云系統(tǒng)，只要接入寬帶就能實(shí)現(xiàn)開機(jī)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)與維護(hù)極為簡(jiǎn)便、價(jià)格極為低廉，只有這樣的系統(tǒng)，才能真正為餐飲的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、為餐飲企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

最后，從管理模式上，要確保餐飲企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成功，管理模式轉(zhuǎn)型的幾個(gè)關(guān)鍵要素是：

第一，老板(決策層)的意識(shí)與觀念，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型也正如多年前的信息化工程一樣，絕對(duì)是一個(gè)一把手工程，如果沒有老板的意識(shí)、觀念轉(zhuǎn)型在前，后續(xù)的一切工作無(wú)法推動(dòng)、無(wú)法落實(shí)。

第二，組織機(jī)構(gòu)的制度與文化重建，新的激勵(lì)機(jī)制的出臺(tái);餐廳從傳統(tǒng)的百貨式一對(duì)一服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向減少前廳服務(wù)、甚至轉(zhuǎn)換前廳服務(wù)工作重點(diǎn)，需要有一整套的管理機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證進(jìn)店客戶的轉(zhuǎn)化率，需要有一系列的目標(biāo)與考核體系來(lái)確保項(xiàng)目的成功，并且在此過(guò)程中逐步形成轉(zhuǎn)型后的與新的模式相適應(yīng)的企業(yè)文化，以便吸引新的客戶群體。

第三，人才培養(yǎng)，未來(lái)包括餐飲企業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將是中國(guó)新的商業(yè)形態(tài)的一個(gè)主流，誰(shuí)的意識(shí)走在前面，誰(shuí)的人才發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)工作做的早，誰(shuí)就有可能抓住時(shí)代、社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的紅利，而這一切的都必須要依靠相應(yīng)的人才來(lái)完成。專業(yè)人才哪里來(lái)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型本身就是一個(gè)新生事物，吸引人才主要還是靠企業(yè)自身的平臺(tái)是否有足夠的吸引力、老板是否能夠團(tuán)結(jié)一批核心骨干，共同實(shí)現(xiàn)事業(yè)的愿景與夢(mèng)想。夢(mèng)想還是要有的，萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢?

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