在做餐飲市場(chǎng)定位、品牌定位、價(jià)格定位時(shí)，需要了解顧客的真實(shí)信息，為定位提供可靠的依據(jù)。然而顧客的情況千差萬(wàn)別，專(zhuān)業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)可以用專(zhuān)門(mén)的方法來(lái)獲取數(shù)據(jù)。但那些方法往往比較復(fù)雜，很難掌握。普通餐飲企業(yè)怎樣快速且相對(duì)準(zhǔn)確的了解顧客情況呢？最簡(jiǎn)單的方法就是“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”和“察顏觀行”。

以下是我在餐飲咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)中的一點(diǎn)心得，供大家參考：

顧客導(dǎo)向，經(jīng)常聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，這是很多餐飲人都明白的道理。餐廳經(jīng)理們有時(shí)會(huì)問(wèn)一下顧客的消費(fèi)感受，老板也會(huì)請(qǐng)朋友吃飯，順便請(qǐng)他們提意見(jiàn)和建議。得到的答案往往是：“很好，不錯(cuò)，還可以，還行”。這樣的回答會(huì)讓老板們真的認(rèn)為自己做的還不錯(cuò)，以為至少80分了。嚴(yán)重提醒：錯(cuò)了，顧客經(jīng)常騙人！

“很好，不錯(cuò)，還可以，還行”，這樣的詞匯顯然帶有敷衍的成分。大多數(shù)顧客或朋友出于善意和禮節(jié)，不愿意直接指出餐廳的問(wèn)題，而是很宛轉(zhuǎn)的表達(dá)自己的看法，真言相告者非常少。因此，他們的說(shuō)法要大打折扣，越是有特殊關(guān)系的顧客和朋友打折扣越大：普通顧客要打8折，如果他們說(shuō)還行、還可以，相當(dāng)于表面上給了80分，實(shí)際打了8折就是64分，剛及格的水平，此時(shí)顧客的真實(shí)的看法是：剛及格，湊合吃吧。如果是朋友，就得打6-7折，他們說(shuō)還行、還不錯(cuò)，實(shí)際上也就50-60分，翻譯過(guò)來(lái)的意思是說(shuō)：不及格，沒(méi)法吃，咱們是朋友，也不能說(shuō)你壞話(huà)吧。

只有當(dāng)顧客說(shuō)：非常好！太好了！而且表情、手勢(shì)與語(yǔ)言是一致的，才說(shuō)明餐廳做得確實(shí)很好，真實(shí)得分不少于80分，甚至?xí)摺?/p>

過(guò)去幾年親自做了至少上萬(wàn)人次的顧客調(diào)查，有的是訪(fǎng)談，有的是問(wèn)卷調(diào)查，有的是顧客焦點(diǎn)問(wèn)題座談會(huì)，有的是顧客用餐后的簡(jiǎn)單交流。前四種都是很專(zhuān)業(yè)的調(diào)查方法，不容易掌握。在餐廳與顧客交流是最簡(jiǎn)單易用的調(diào)查方法，每一位老板都可以使用。了解顧客對(duì)餐廳的看法，不僅要聽(tīng)其言，還要觀其行。下面列舉幾類(lèi)常見(jiàn)的顧客：

有的顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)很高，但所點(diǎn)的菜品卻剩下大半，或者是根本沒(méi)吃幾口，這顯然是自相矛盾的。既然好吃，為什么剩下那么多！為什么不多吃一點(diǎn)！

有的顧客不愛(ài)說(shuō)話(huà)，不善于表達(dá)。問(wèn)他用餐后的感受，菜品口味、品質(zhì)如何，他支支吾吾說(shuō)不上來(lái)，只好用“挺好，還行”來(lái)敷衍。這樣的顧客需要多觀察其眼神、表情，以及餐桌上菜品剩余情況，它們會(huì)告訴你真實(shí)答案的。

有的顧客不挑食，只要做得別太垃圾，就覺(jué)得還行，就會(huì)吃得一干二凈。這時(shí)候就不能靠觀其行來(lái)判斷了，還要聽(tīng)其言后綜合分析。其實(shí)這類(lèi)顧客往往對(duì)菜品的鑒賞力不高，主要追求價(jià)格低、分量足，品質(zhì)好一點(diǎn)，口味過(guò)得去就行了，很難通過(guò)他們得出有價(jià)值的參考。

有的顧客性情平和，不愿意批評(píng)別人，他們給出的意見(jiàn)都傾向于大事化小、壞事化好，盡量揀好聽(tīng)的說(shuō)。對(duì)這類(lèi)顧客要“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，要“察顏觀行”。

有的顧客喜歡打官腔，上來(lái)先夸獎(jiǎng)一通，說(shuō)菜很好吃，服務(wù)很到位，環(huán)境很舒適。但是，在某些方面還是有些小問(wèn)題的……對(duì)于這類(lèi)顧客，我們需要“刪掉”前面夸獎(jiǎng)的部分，把后面的批評(píng)放大。

當(dāng)然也有的顧客正憋著一肚子意見(jiàn)，現(xiàn)在有人來(lái)征求意見(jiàn)，正好有了發(fā)泄的渠道，他們可能會(huì)很夸張的描述自己不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，大聲批評(píng)菜品或服務(wù)如何差勁。其實(shí)不用被表面現(xiàn)象所迷惑或者激怒，他們的批評(píng)不正是我們所要得到的嗎！而且他們肯發(fā)聲吐槽，說(shuō)明對(duì)餐廳還是有一點(diǎn)小在意的，否則他們?cè)缇颓那南В啦辉賮?lái)了。這類(lèi)顧客是真正值得珍惜的，甚至有的餐廳會(huì)請(qǐng)他們當(dāng)“監(jiān)督員”。

顧客的類(lèi)型千千萬(wàn)，顧客的看法萬(wàn)萬(wàn)千，老板必須有一雙火眼金睛，善于聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，善于察顏觀行，才能了解到顧客最真實(shí)的想法，從而對(duì)餐廳的菜品和服務(wù)的真實(shí)水準(zhǔn)做出客觀準(zhǔn)確的判斷，為諸多重大決策打好基礎(chǔ)。

最后，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：我們了解顧客的意見(jiàn)，主要目的是找問(wèn)題，找差距，而不是找優(yōu)點(diǎn)，找表?yè)P(yáng)。因此，要虛心、耐心的聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們講負(fù)面的東西，不能因?yàn)閻?ài)面子、怕批評(píng)而偏聽(tīng)偏信。作為主宰餐廳命運(yùn)的老板，不能依賴(lài)向朋友、下屬進(jìn)行間接調(diào)查來(lái)推斷餐廳顧客的真實(shí)體驗(yàn)，那樣可能會(huì)犯大錯(cuò)誤的！無(wú)論多大的老板，最好是能夠定期親臨餐廳現(xiàn)場(chǎng)了解情況，偷懶是會(huì)付出代價(jià)的！

本文作者田廣利（微信：longtgl），紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900