隨著互聯網、物聯網和移動互聯網的迅速發展、快速迭代和逐漸融合，人與人、物與物以及人和物之間，已經建立起了一個龐大交互聯結的網絡，我們暫且稱之為“大互聯網”。

? ? 在大互聯網世界里，空間（使用場景）和時間的更加碎片化，而普遍化的智能手機已經成為每個人的代表，加之各種軟硬件方面的突破性創新和技術衍生，多網正在融合。屆時，人們的工作生活、閱讀學習、休閑娛樂、社交、購物等各方面需求呈現多元化和個性化，而購買和體驗渠道必將發生非常大的變化。現今，信息大爆炸給人們帶來便捷的同時，無時無刻地不在挑戰眼球所能承載的極限，所幸人們較之前更具有主動權和話語權，也更懂得如何篩選信息，不再依賴于某個平臺，“去中心化”趨勢正在形成。

? ? 大互聯網絡產業鏈的發展，為企業創造了良好的軟硬件支持和應用便利性，例如：微博、微信先后的興起為用戶提供社交便利的同時，也掀起了“粉絲”和微營銷的熱潮，加之黃太吉、雕爺牛腩等案例的多方渲染，眾媒體對于“互聯網思維”理念的宣導，先知先覺的諸多企業不得不正襟危坐，絕不能被時代所淘汰，外觀內思，考慮該如何轉型升級，超越競爭對手，成為行業標桿。

? ? 對比傳統企業把客戶當作人民幣符號的歷史和現實，“互聯網思維”讓大家醒目起來，其中，極為重要得一點就是用戶思維和大數據思維，這才是回歸本源。

? ? 客戶，是一個真實存在的人，每人都有各自的姓名、性別、年齡、性格、愛好、心理特征和行為軌跡，缺乏這些數據，任何營銷的盲目性根本上難以消除。作為企業，無論你是誰，你的焦點應該是每一位客戶，而非只是一個人民幣符號，被當作企業收入的元素。

? ? 看客們，請轉化一下思維角度，我們每個人都有不同的世界觀、人生觀和價值觀，不同性格和七情六欲，源于血緣、地緣、業緣和事緣的親戚朋友同學同事等人脈關系，不同的經濟實力和社會影響力，所有的這些都是客戶“能量體“，類似”元素體“，并且最終將以大數據形式動態存儲，人將越來越”被透明化“。

? ? 基于現階段，微博、微信、陌陌、易信、微視、微米、微社區等等社會化媒體的廣泛普及應用，除了各類社交需求外，人們更愿意通過自身所喜好的方式盡情地去表達各自的思想觀點和喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲……，受愛情、親情、友情等情愫和信任感的觸動，即刻能夠直接影響諸多粉絲和好友，更易大面積的擴散，口碑或輿論由此形成，而“一傳十、十傳百“的老話傳播的速度也就n倍遞增了，這就是客戶的能量！作為企業，我們應作何感想？！

? ? 客戶能量分為正負兩種，不同客戶能量又有高低和大小之分，我們應始終關注如何更好地激活客戶的信任、豁達、愉悅、進取等“正能量“，扭轉或規避客戶的自私、猜疑、沮喪、消沉等“負能量”，這就要求企業一直提供超出預期的客戶體驗，塑造良好的品牌形象和心理印象，“好事兒不出門，壞事兒傳萬里“的說法兒，未嘗不可以改變。

　　如何發揮客戶正能量呢？

? ? 老板先轉化思維

? ? “客戶是上帝”、“客戶永遠是對的”不等于“客戶中心化”，要真正做，作為企業一把手先轉化思維模式，從產品設計、制造、上市和服務整個鏈條均應有客戶的參與，并能夠聽取其心聲，迅速試錯糾錯，以達到提供適合目標客戶期望的產品或服務。

? ? 老板是一家企業的原動力，若一把手不覺醒，再好的思維模式和團隊也難以如愿挖掘客戶真實的需求，準確地探察目標客戶的能量體系。

? ? 精準定位客戶群

? ? 一般情況下，企業只服務于某類或若干客群，所提供的產品或服務不同的功能訴求和賣點，只會滿足某部分客層的需求，精準定位并明確適度地傳遞品牌的客戶期望是基本前提，否則，用戶體驗和期望落差過大，抱怨、氣憤等在所難免，負能量勢必會蔓延，切忌！

? ? 注重的用戶體驗

? ? 隨著消費理念的成熟，人們不再僅僅只關注所能購買產品或服務功能和效果，從與企業開始接觸那一刻起，從詢問、成交、商品、服務等整個過程中，用戶都在用“眼、耳、鼻、舌、手、心”在體驗，稍不如意，客戶心中就會減分。此時，我們不要一葉障目，只關注質量好、功能多、價格實惠等常規性指標，自圓自說，而是站在用戶角度，梳理體驗過程中的每個關鍵環節，著眼于細節處入手，講究人性化，為大家提供意想不到可感知的周到甚至是驚喜。

? ? 快速迭代且極致

? ? 只要你成功，就會有人來模仿和學習，同時，原來的優勢意味著開始被“稀釋”，要做到“一直被模仿，從未被超越”的地步，必須要快速迭代，習慣于主動挑剔，自我挑戰，持續改善，用極致思維，追求產品、服務、環境等一系列用戶體驗的終極水平，否則，再牛x的公司也會被淘汰掉。例如：應不同時期而發生的品牌迭代，摩托羅拉、諾基亞、蘋果和三星的代代相替就是個好例子。

? ? 適度的超越期望

? ? 企業對于客戶的承諾是嚴肅認真的，因為群眾的眼睛不容許有太多虛幻般的“概念”，從長遠發展來看，品牌制造客戶期望是循序漸進，更替推出，合理即可，而非一步登天，警惕，舉得越高，摔得越狠。

? ? 當然，對于客戶的消費期望和體驗等心理，企業不是只能去被動地滿足，同樣，可以來主動迎合，并做出適當的引導，使得合理匹配期望，營造愉悅輕松的消費，持續塑造，反復強化，良好的客戶體驗自然會更容易形成客戶的正能量。

? ? 建口碑分享通路

? ? 大互聯網時代，企業應該主動搭建各類符合用戶習慣的口碑分享通路，引導客戶把個人的好體驗分享給你身邊的朋友，如：微信、微博、微視等，輔之以社會化分享的激勵機制，如：小禮品、免費體驗，值得強調得是以不同名目，持續贈送積分，兌換客戶喜歡的內容，更易于增強用戶黏性，制造分享動力。企業實現推拉雙重組合策略，為客戶搭建暢通交互的渠道，助燃正能量的釋放威力和影響范圍，以便于聚合更多潛在客戶、意向客戶和準客戶的消費轉化。

? ? 有道無術，術尚可求也，手法靈活多變，有術無道，乏能量內核，則止于術。本篇旨在分享筆者所創《客戶能量學》理論的部分思維邏輯，希望對朋友們有些啟發，也歡迎各位批評指正！

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