顧客和店員發生沖突怎么辦？

餐飲在經營過程中發生顧客和店員的沖突怎么辦，俗話說打開門做生意永遠存在問題。

我們員工每天接待這么多客人，隨著他的心情和體力下降等原因，難免在服務過程中讓顧客產生不滿意，進而發生投訴甚至沖突，這種情況時有發生。特別是我們90后員工，他們往往個性化和情緒化，若管理、訓練不當，這種沖突發生幾率會更高。

解決流程標準化

前不久我們通過媒體看到這種沖突甚至上升到發生了一些極端的案例，作為餐飲管理人員如何去預防和面對？

首先，我認為一定要標準化設計、訓練和督導。任何企業管理者必須給員工一個清晰的服務流程標準，這個標準包括接待客人的標準，包括處理顧客問題的標準等等。這些標準都要步驟化，一定要清晰的讓他們清楚怎么面對顧客的服務沖突顧客。

日常嚴格執行訓練

第二個，不同的服務員的狀況是如何同意標準化操作，這個則需要簡單化，連傻瓜都能熟悉操作。然后我們要強化訓練，不斷的訓練，通過訓練的力度和強度去驗收。我們要清晰地讓員工養成習慣，因為我認為所有的沖突都是源自沒有訓練、沒有標準化導致員工不靠譜，自由發揮甚至產生過激行為，如果這些做好了，問題就會回避。

現場值班管控

?第三個，現場值班的管控。我們要認真地督導員工，令其行為規范化，養成深刻習慣，讓他們有壓力的去完成神秘顧客的督導以及總部的檢查，讓員工養成一些標準化的行為和習慣。充分規劃好這種顧客和店員的沖突事件，這樣沖突事件機率就會減少。我們從行這么多年，在我們控制的體系下面所管理的品牌基本上沒有發生顧客和店員沖突的事情。

值班經理挺身而出，理性解決問題

第四個，如果真的顧客和店員發生沖突了怎么辦？

首先現場的值班經理是首要負責人，管理人員必須站出來制止、控制相關的沖突，原則上是維護客戶的利益，以客戶的權益、客戶的感受為核心進行巧妙的處理，把相關涉事的員工拉開現場，自己迎面去解決。因為當事人是對員工有直接的沖突。現在管理人來了，就能一定程度下緩和沖突。管理員要挺身而出給予道歉，解決沖突事件，安撫顧客給予跟進處理。

在這個過程中，我們一定要做到不卑不亢，有禮有則，一切以維護顧客的感受，安撫顧客的情緒為核心。如果遇到極端刁蠻的顧客，我們可以請作為第三方的消費者委員會來做調停，給到一個緩沖的空間。

總之我們一定要把員工拉離現場，回過頭來，我們要跟員工做思想工作，找到我們自己的問題進行相關的整改，同時要讓員工知道作為管理者也會顧及員工的尊嚴，維護員工的利益。但是我們要對事不對人進行分析總結。如果真的是員工的原因，我們就要深刻檢討馬上整頓，對一些態度不好的員工采取處罰，這里有一個警示的作用，讓這種沖突事件絕對不能再發生。

最后總結

最后總結，我們通過兩邊的處理會讓所有的員工感受到我們的處理是專業的，能夠尊重事實。維護員工的權益，同時也讓大家學會如何處理沖突，這才是真正的處理思路，因此我們說餐飲是一個復雜的行業，面對不同的客戶都是一種挑戰，團隊訓練到位標準化，督導到位，再加上現場值班到位，沖突是可以化解的甚至會避免發生。