在互聯網行業有句圣經：打造極致的用戶體驗是成功的基礎。這句話的意思大家都可理解，但真的很少企業能夠做到；特別是在餐飲業，顧客體驗更是決定了企業生死存亡，因為顧客體驗決定了顧客滿意度的結果！顧客對消費過程不滿意，就是顧客體驗差；顧客對消費過程很滿意，就是顧客體驗好。

顧客體驗

顧客體驗決定了傳播的結果；滿意的顧客是企業最好的義務宣傳員，企業信息的真正載體并不是廣告，宣傳畫冊，而是滿意的顧客。滿意的顧客會一傳十，十傳百，百傳千千萬，形成口碑，同樣不滿意的顧客也會傳播對企業的不滿和缺點，如果不滿意的顧客越來越多，對企業經營會構成嚴重影響。

什么是顧客體驗？ ?

顧客體驗是顧客消費過程開始到消費過程中，以及消費結束后一段時間內的感受與聯想！ 顧客體驗是企業和顧客交流溝通的過程，體驗存在于企業與顧客接觸的所有時刻。

有了好的體驗，顧客也會愿意告訴更多的人，反過來，顧客有不好的體驗，也會告訴身邊的人，從而影響潛在顧客，最終影響企業經營。

顧客體驗的核心是期待與眾不同 ?

要想有極致的顧客體驗，對企業來說是極大的挑戰。特別是餐飲業，競爭已高度同質化，那些標榜自己，專注也好，求道也好，都只是為了證明自己與別人的差異。許多企業會說“要為顧客帶來與眾不同的體驗”，“我們的目標是讓顧客滿意”，“要讓顧客驚喜”，這些模糊的指令究竟代表什么意思呢？恐怕老板自己都不清楚，真正要做到的必須找到自己的與眾不同，才能有好的，有極致的顧客體驗。

今天的餐飲業面臨著更加激烈的競爭，如何贏得顧客，戰勝競爭者，僅僅滿足顧客需要是遠遠不夠的，更重要的是你的差異化！才能給客戶一個選擇的理由，才能有機會讓顧客可以體驗！

顧客體驗的重點是標準量化 ?

企業不可能滿足顧客所有的需求，所以顧客至上的說法不切實際，員工也無法做到，更無法衡量如何做到“顧客至上”。但企業可以滿足或引導顧客某一種需求，企業可以設計“顧客體驗”的測量標準， 可以設計出讓顧客滿意的“體驗”標準；如等待的時間、大聲招呼、禮貌用語、標準的份量，溫度，色澤等等。

如果將“顧客至上”改成“顧客體驗至上”，這句話的含義馬上顯得不同了，更重要的是要將“顧客體驗”量化。

優質顧客體驗是科學設計的結果 ?

顧客的情感是很復雜的，也許員工的一個眼神都有可能影響顧客的心情；所以滿足顧客只能是相對的說法。企業能做到的是通過科學管理，設計出為顧客提供優質體驗的流程或者步驟，并嚴格執行和持續改善。 這首先要能清晰的畫出本餐廳顧客消費路線圖，根據顧客消費路線圖找出關鍵時刻，根據關鍵時刻的模擬找出影響顧客感受的重要因素，并將其量化。

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰場”。

顧客體驗是餐飲老板必須關注的頭等大事 ?

顧客體驗是餐飲老板必須關注的頭等大事，打造優質的顧客體驗是每個企業老板必須牢記的經營理念。老板必須把這種理念從上到下滲透到每一位員工的骨髄里。這樣企業就有機會在殘酷的競爭中生存。 無論是國外的希爾頓酒店，迪士尼樂園，麥當勞，還是中國的海底撈火鍋都是把優質的顧客體驗作為企業發展戰略，并且取得了巨大的成功。

細節決定成敗這句話很多人都會說，但做不到！企業管理中的細節就是要管理者站在顧客體驗的角度去感受顧客的體驗，從而發現不足和改善的地方，讓顧客有更好的體驗。從而為企業帶來豐厚的回報。客人是來消費的，更是來體驗的！企業應更重視顧客的體驗設計。差異化是企業首要問題，只有讓顧客有與眾不同的體驗，才能贏得客戶。 ?