某日，中餐大廳接待了一位客人，這位客人以前也曾在酒店有過一兩次用餐，服務員小王對此客人有點印象，上前熱情地為客人服務，遞上菜單為客人點餐。客人點了幾個家常菜，但是要求按照他提出的要求做，讓小王一定跟廚房交代清楚。等到第一個菜上來后，客人開始用餐。期間服務員都在盡職盡責地做著服務。這時客人把小王叫住，質問小王：“你是不是沒有跟廚房交代清楚，這菜完全不是我想要的味道。”這時小王也發現桌上的菜確實沒怎么動，馬上跟客人解釋道：“不好意思先生，我確實有跟廚房交代而且講得非常清楚。” 但是客人根本不愿意聽小王的解釋，站起來準備離開，并很生氣地說：“下次再也不過來了，完全做不出我想要的味道。”

（網絡圖）

就在這時候餐飲部經理趕到了，主動遞上自己的名片，告知客人自己是餐飲部負責人，并詢問客人有什么可以幫忙解決。在了解事情經過后，經理耐心地跟客人溝通，了解了客人對菜品的要求和喜歡的口味，得知原來菜的做法沒錯，只是客人喜歡偏辣偏重的口味，小王可能沒抓住這個重點。在跟客人解釋的過程中，經理先對這次的菜品不合胃口表示了歉意，并向客人建議：“您以后過來吃飯可以先打電話給我，我直接跟廚房交代，一定按您的要求和口味為您準備并保證您吃得開心和滿意。”客人得到這樣的答復也很高興。最后，經理又親自將客人送到酒店門口。這次投訴以后，這位客人不但沒有另擇酒店，反而成為酒店的常客，并把公司十周年慶典活動也放在了該酒店。

點評：

1. 客人有時候更在乎的可能不是菜品，而是服務以及客人在酒店受尊重和受重視的程度。如果我們能在服務中讓客人感受到我們的真誠，和客人維持良好的關系，就能長久的留住客人。案例中有兩個關鍵點：一是小王沒有認真領會客人的真正用意，跟廚房交代菜品要求時，沒有抓住客人要求的核心點，造成客人的投訴。二是餐飲經理的出現，讓客人覺得自己有面子和受重視。也許菜品并沒有那么難吃，由于服務員小王經驗不足，說話的方式、處理問題的技巧都欠火候，所以客人火冒三丈，把所有責任都推給酒店，并很生氣地說：“下次再也不過來了。”

然而當八面玲瓏、處事圓潤的餐飲經理出現以后，他的處理方式踩準了客人的“痛點”，了解了客人的口味特點，也給足了客人面子，客人自然感覺到了自己在酒店員工心目中的地位，成了酒店的常客，把公司的十周年慶典活動也放到了酒店。

2. 客人也是常人，但是當他來酒店消費時，角色就發生了轉換，一般來說客人都具備以下特點：A.需要受到尊重的，B.是來發泄的，C.是來享受的，等等。因此，做酒店人就應當給客人提供優質的服務，讓客人備受尊重和備感享受。只有這樣，客人才會心甘情愿地掏錢，酒店才能贏得更多的客人，才能持續發展。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。