某日中午，中餐廳開始營業(yè)不久，進(jìn)來一位客人，服務(wù)員小劉很熱情地接待了他并且安排他進(jìn)了5號包廂。與此同時，小劉了解到這位客人是外地人，主要是想在這邊宴請他的朋友，所以先過來點菜。小劉一邊請坐，一邊倒茶，一邊遞毛巾，接著遞上菜單為客人點菜，由于客人對自己宴請的朋友飲食習(xí)慣把握不準(zhǔn)，所以點菜的時間花得比較長。點好菜后，小劉正離開包房準(zhǔn)備下單進(jìn)廚房，客人突然叫住小劉，非常抱歉地說：“不好意思，我現(xiàn)在要取消包房，因為剛剛接到朋友的電話，說他在另一個酒店已經(jīng)訂好包廂，他要請我吃飯，叫我立馬過去。”小劉看客人一臉歉意的樣子，馬上微笑著對客人說：“沒關(guān)系的，我可以馬上幫您取消包房。”

這時客人再次解釋說：“我本來是想請那個朋友吃飯的，哪想到他那邊已經(jīng)都準(zhǔn)備好了，實在對不起。”聽客人這么說，小劉心里暗暗自忖：“這段時間正是粽子銷售的高峰期，如果能夠讓客人買幾盒粽子，該有多好啊。”她猶豫了一下還是大著膽子跟客人開口了：“沒關(guān)系的，下次有時間再來，這次既然是您朋友請吃飯，您看需不需要帶點什么禮物給他，我們酒店的粽子是廚師自己做的，無論是味道還是質(zhì)量都是有口皆碑的，現(xiàn)在也正是粽子上市的時節(jié)，如果您順便帶上幾盒粽子給朋友，肯定比您空手去參加宴會要好得多。”客人想了一下說：“也是啊！總不能空著手去，就幫我拿8盒粽子吧。”

點評：

1.案例中服務(wù)員小劉并沒有因客人取消包房懊惱，反而非常理解客人的苦衷，同時要求客人下次有時間再來酒店消費，讓客人覺得酒店很有“人情味”。

2.客人取消包房看似此單生意已經(jīng)“黃”了，但是小劉卻推銷了8盒粽子。小劉打的是情感牌，首先，小劉非常熱情地接待了客人，讓客人對酒店的服務(wù)無可挑剔，也贏得了客人的好感。其次，客人提出取消包房是充滿歉意的，心里總是有點不好意思的，小劉就是利用客戶的這種愧疚心理而進(jìn)行銷售的，客人一般也難以拒絕。

3.做銷售要學(xué)會換個角度看問題，切忌呆板、僵化、教條，客人訂了包廂，菜也點了，最后卻要取消，的確讓人惱火，盡管酒店一般都會同意客人取消訂房，但很可能會把不悅放在臉上，不再愿意搭理客人，更不用說銷售了。8盒粽子，總金額也很可觀，小劉反其道而行之，借客人的內(nèi)疚心理，達(dá)到銷售目的，值得很多酒店同行借鑒和學(xué)習(xí)。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。